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央視《消費主張》：蘇寧易購給無理由退貨設障礙 法律專家：退貨不需要包裝完整

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2014年的4月，家住深圳的李女士打算給家里換臺冰箱，比來比去，李女士選擇在蘇寧易購上網購。

經過一番挑選，她看中了一款價格為2699元的西門子牌冰箱。

李女士 消費者：看中這個牌子，價格又比較實惠，就挑了這一臺。

李女士之所以更換冰箱，是因為家里的老冰箱是雙門，沒有介于保鮮和冷凍的中間門，所以這次在挑選時，她特別注意了這一點。

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李女士 消費者：就是中間可以放一些肉啊，骨頭啊，比如說今天沒吃完，明天還繼續吃，就不會結冰。明天拿出來它不用再解凍。

很快，新冰箱由快遞送到了家，李女士迫不及待地使用起來，她將肉放到了新冰箱中間那層。

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然而第二天一大早，她打開冰箱時卻意外地發現：昨天放進去的鮮肉，竟然已經被凍上了！

李女士 消費者：這都結成冰塊了，還是要解凍才能夠吃，還是比較麻煩。我原來想的就是買一個中間不結冰的，拿出來直接可以做成菜的那一種。

新冰箱剛剛使用了不到兩天，正在“7天無理由退貨”的時間內，李女士趕緊給蘇寧易購打去了電話，要求退貨。

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(電話咨詢)蘇寧易購 客服人員：通電使用的話，收取15%的折舊費。你可以看一下，我們網頁上面都是有相關的15天無理由退貨的相關說明。

李女士：你們自己公司的一個規定，這不是國家的規定吧？

客服：因為國家規定只是說，商品完好不影響二次銷售的情況是無理由退換貨，如果說不影響我們二次銷售，也是只收一個30元的折舊費，影響了二次銷售是收取一定費用的，商品折舊損失費。

李女士 消費者：蘇寧就是說，你已經通完電了，如果要退還的話需要付15%的折舊費，這是他們公司的規定，2699，要收差不多700塊錢的折舊費，我覺得太貴了，就兩天時間，我不是說等到很久之后，我才去跟他溝通，我第二天就跟他溝通了。

不是承諾七天無理由退貨嗎？李女士沒想到，蘇寧易購會以冰箱已經使用過了為由拒絕退貨！可是，新買的冰箱如果不使用，自己又怎么會知道功能是否合適呢？

李女士認為：按照新《消費者權益保護法》第二十五條的規定，她購買的冰箱并不在那四類不退的商品之內，是完全可以退的。

《新消費者權益保護法》第25條還規定，消費者退貨的商品應當完好。而對于冰箱是否保存完好，李女士和蘇寧易購各執一詞。

李女士 消費者：我覺得我沒把它弄壞，就是試用一下而已，還是完好的，你買任何電器回來，肯定要通一下電才知道是不是正常可以運作，如果不能運作，那你肯定要退的，是吧？你不能說我試了一下，我覺得不是我想要的，你就說我通了電要收15%的折舊費，這個不大合理。

插了電，試用過的冰箱到底能不能7天無理由退貨呢？李女士向深圳市消費者委員會進行了投訴。

李女士 消費者：我理解國家之所以出臺這個消法，就是考慮到很多消費者現在都是在網上購買東西，不像在直營店那樣有工作人員介紹，很清楚知道每一個功能，可能是考慮到這些，才定的七天無理由退貨，沒看清楚或者沒了解清楚的情況下，買回來有一個后悔權。

深圳蘇寧易購的注冊地深圳市坪山新區消費者委員會受理了這起消費投訴。

王秋香 深圳市坪山新區消費者委員會工作人員：商家認為商品已經使用了，會影響二次銷售，認為不完好情況之下，不符合七天無理由退貨的條件，所以不同意退貨。

靳麗娟 深圳市坪山新區消費者委員會法律部部長：現在有些經營者也以你已經拆開包裝了，這個商品就不再完好了為由來拒絕履行七天無理由退貨。其實這是很荒謬的，消費者不打開包裝，怎么知道這個商品是不是符合我的喜好，是不是符合我的使用習慣，甚至這個商品有沒有質量問題，我都不知道，對不對？開包裝來驗貨，實際上是交易的一個重要環節。這個環節不應該作為商家拒絕履行七天無理由退貨的理由，這個理由是站不住腳的。

消協工作人員認為，所謂的商品完好，只要商品的外觀沒有損壞，就應該屬于完好的范疇，而并非商家宣稱的沒有使用過。

雖然經過多次溝通，但是對于商品是否完好，李女士與蘇寧易購雙方依然存在著分歧。

王秋香 深圳市坪山新區消費者委員會 工作人員：我們也給雙方都協調過，商家堅持認為商品已經使用不叫完好，沒有辦理退貨手續，最終還是協調不成功，沒有退貨或者是換貨。

現在，一年多時間過去了，李女士還在將就著繼續使用這臺冰箱，沒有退貨成功。

權威法律專家案例點評：

網絡購物中，是否打開了包裝、短暫使用就不能無理由退貨了呢？法律條款中所說的“商品完好”的法律含義究竟是什么呢？

著名消費維權律師邱寶昌認為，《消法》規定，退回的商品是完好的，這種完好是指沒有人為損傷，也就是說，商品的功能和品質沒有因你的使用而造成人為損傷，它就是完好的，所以，賣家以打開包裝或者短暫使用就認為是商品不完好而拒絕退貨，這是不符合新《消法》25條規定的。消費者7天之內向商家提出退貨，遭到拒絕，現在又經過了一年，這個延誤是由于經營者拒絕退貨導致的，消費者目前仍然可以要求退貨。

中國消費者權益保護法學研究會會長何山認為，《消法》的實施細則正在做，法律規定的“商品完好”，并不是指不能拆開包裝，商家更不能以拆開包裝作為拒絕退貨的借口。消費者拆開包裝后，只要沒有人為損害，完全可以要求無理由退貨。