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馬爾代夫動蕩外交部提醒暫勿前往，游客要途牛網全額退款遭拒

澎湃新聞記者 陳卓 來源：澎湃新聞

如果非因游客自身原因、而是其他“不可抗力”因素而被迫取消出行訂單，游客是否要承擔全部損失的責任呢？

近日，有數名游客向澎湃新聞反映，他們在春節前原本打算出游馬爾代夫，但因該國一場突如其來的政局動蕩而被迫中止。在外交部2月5日發出“暫勿前往”提醒之后，出于安全考慮，他們向在線旅游網站途牛網提出了取消訂單、全額退款的要求，卻遭到了拒絕。

途牛客服表示，不同于馬爾代夫首都馬累，游客所前往的度假小島正常營業，未受局勢動蕩的影響；若游客堅持取消，將承擔全部損失。對于這個處理結果，不少游客表示無法接受。

外交部提醒“暫勿前往”，途牛客服：仍可正常出游

這個春節，藍亞莉一家人原打算在馬爾代夫過——她之前在途牛網上預定了馬爾代夫康迪瑪4晚6天自由行，三人共計5萬元。這塊被譽為“印度洋上散落的鉆石”，向來以豐富的海洋資源吸引著世界各地的游客。

距離出行還有10天，我國外交部的一則提醒，讓藍亞莉改變了原計劃。

2月5日，馬爾代夫總統亞明發布命令，宣布馬爾代夫全國進入為期15天的緊急狀態。 當晚，外交部也將針對馬爾代夫的安全提醒從3天前的“謹慎前往”提高至最高級“暫勿前往”。這一安全提醒有效期至2月28日。

藍亞莉隨后向途牛詢問馬爾代夫情況，并提出要取消訂單。

2月5日下午5點，藍亞莉向途牛客服詢問“是否可以取消訂單”，途牛先是回復“正常出游，不受影響”，后表示“取消是全損”。

次日，途牛客服短信告知，“可正常出游，（馬代局勢）不影響（出行），不在一個島上。”但在藍亞莉堅持要取消訂單后，途牛回復稱，若取消訂單，客人要承擔全部損失，并說“馬代政府發文，保證游客正常出游不受影響，如果真的出問題，公司也不敢給客人出游，我們也不敢承擔責任的。”

當天，國家旅游局也發布安全提醒，提示國內旅行社暫停組織赴馬旅游。

澎湃新聞記者日前以游客身份向途牛咨詢馬爾代夫旅行，對于該地區的安全局勢，途牛客服再三表示并無大礙，“當地并非政治動亂，而是多黨制國家進行的正常大選，僅在首都馬累街頭有游行活動。”

該途牛客服說，首都馬累并非常規的旅游目的地，游客一般前往其他度假島嶼，其航班和酒店運行狀況均正常不受影響。“2月份緊急狀態時，我們的出游也是照常進行的，何況15天的緊急狀態期限已過。”

2018年是馬爾代夫的總統大選年，據媒體報道，馬累此次局勢系當局與反對派政爭。

澎湃新聞記者隨后向攜程網咨詢馬爾代夫旅游產品，對方客服表示，他們已經取消2月份的出游方案，建議4、5月份出游。

途牛：游客取消訂單將承擔“全損”

多位游客向途牛提出全額退款后，他們最先收到的答復均為“取消則全損”，即承擔行程全部損失。

2月12日，原定行程出發前3天，途牛給藍亞莉發來短信，由于馬代方向的相關因素，游客要求退團，按照合同和旅游法，不可抗力取消行程產生的損失需要游客自行承擔。截止12日下午6點，核實此行程取消損失為4.6632萬元，可退款3368元。

2月12日，原定出發時間前3天，途牛回復稱，不可抗力取消行程產生的損失由游客自行承擔，據此，游客的損失為4.66萬元，可退款3千多元。

藍亞莉提供的合同顯示，因不可抗力導致行程取消產生的損失，途牛應當退還未發生費用。至于“未發生費用”如何定義，合同并未表述。

幾乎同一時候，來自北京的胡先生也向途牛提出全額退費、取消訂單的申請。他預訂的是2月10日至2月17日馬爾代夫自由行，總價3.8萬元。

途牛客服先是在電話中表示“出游不受影響”，勸說他繼續出行，在胡景濤依然堅持退款后，途牛答復，如取消將是全損。

不過，與藍亞莉不同，2月8日，當胡先生聽從國家旅游委建議，向途牛索要已發生費用的消費憑證之后，途牛的處理意見陡然轉變。

途牛客服給出結果，同意取消訂單，機票無損失可全退，但酒店房損失要扣除6000多元費用。

也就是說，同樣因為“不可抗力”而無法如期出游馬爾代夫，不同的游客獲得的“待遇”相差懸殊——有游客僅被扣除了6000多元的“酒店房損失”，也有游客要求承擔機票、酒店等全部損失。

北京誦盈律師事務所主任律師楊志崢向澎湃新聞記者表示，途牛的這一說法——“因不可抗力取消行程產生的損失需要游客自行承擔”在法律上是站不住腳的。

“雙方是平等主體之間簽訂的旅游合同關系，如果是因不可抗力導致合同無法履行，旅游經營者、或旅游者雙方都是可以要求解除合同的，如果一方明確提出了解除合同，在這種情況下，對于實際尚未發生的費用，旅游者可以要求退回。否則將會侵害了旅游者一方的利益，也違反了公平原則。關于這一點，《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》中已有明確規定。不過，雙方因不可抗力解除合同后，不得再要求對方承擔違約責。若對方不退回未發生費用，可以采取訴訟方式解決。”

楊志崢律師認為，本案中對于實際已經發生的費用，途牛負有舉證責任，如果途牛不能加以合理證明費用已經實際發生，那么這些費用都應當退還給旅游者。

江蘇華庭律師事務所劉愛中律師也認為：此類案件應以合同約定為準，本案中，游客藍亞莉與途牛約定，因不可抗力或者意外事件導致無法履行或者繼續履行合同的，雙方均可以解除合同，合同解除后，途牛退還游客未發生的費用后不再承擔其他任何責任。

因此，本案關鍵在于，對于不予退還的實際支出費用，途牛應當向游客提供相對應的消費及支付憑證，若無法提供，途牛應全額退款。

可否退票，途牛與航空公司說法不一致

在藍亞莉看來，在她與途牛的交涉過程中，對方的回應更像是一場“自說自話”。能否退費，如何退費，扣除哪些費用，途牛網似乎并無明確的依據。

途牛客服在電話中曾向她解釋，無法全額退款的原因之一是航空公司不同意退還約2.8萬元機票款。

然而藍亞莉告訴澎湃新聞記者，她注意到南航、東航于2月8日分別在官方微博上表示，旅客如需調整2月8日至2月28日往返馬爾代夫出行計劃，南航、東航將提供免費退票、改期等服務。

“很顯然，途牛的回應與東航的公告相悖。”藍亞莉說。

2月24日，途牛公關部門人士向澎湃新聞回應稱，藍亞莉的情況是“合同有新增條款”——該行程為散客機票，一旦預訂成功，不退不改簽。

途牛與藍亞莉的合同中有一條紅字標注的新增條款，“該行程為散客機票，一旦預訂成功，不退不改簽”。

同時，途牛客服稱，依據該合同第十條不可抗力條款，酒店、機票都是實際產生的費用，沒有辦法退回。“目前途牛正在與航空公司溝通，申請退回機票稅費，具體要等航空公司回復。”

途牛與藍亞莉合同約定，因不可抗力解除合同后，途牛應當退還未發生費用，不過“未發生費用”如何定義，并無表述。

至于全損發生的情況，途牛方介紹，出行前一天或者前三天才提出退票申請的，或者購買時在頁面有明顯提醒標識的，游客要承擔全損。

不過，東航客服則答復稱，游客藍亞莉若自愿退票，在扣除500元手續費和5%的退票服務費，至少能退回8570元，“并不存在無法退票的情況。”