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【編者按】媒體:21世紀經濟報道大萊卡的創始人弗蘭克·麥克納馬拉(Frank McNamara)也許想不到,這個因他一次忘帶錢包而誕生的樸素靈感,能在此后74年間...

媒體:21世紀經濟報道

大萊卡的創始人弗蘭克·麥克納馬拉(Frank McNamara)也許想不到,這個因他一次“忘帶錢包”而誕生的樸素靈感,能在此后74年間,漂洋過海,以信用卡的形態,連接起人們每天的生活和消費;而發行了世界上第一張信用卡Bank Americard的加州美國銀行,也很難想象,信用卡支付交易要像“氧氣”一樣自然地存在于人們的日常生活中,銀行和用戶之間的關系和服務邊界需要經歷多少重塑和躍遷……

今天,當我們對銀行的某一項服務不滿,通常會勇敢、直接表達出自己的想法,這意味著消費者的維權意識正在迅速提升,與此相應的是,投訴的數量也在大幅的增長。

根據國家金融監督管理總局近日發布的《關于2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示,在2023年第一季度,監管部門處理銀行業信用卡業務消費者投訴32142件,占投訴總量的30.6%。

當前國內信用卡投訴高企的現狀,似乎很容易讓人聯想到美國2008年后金融消費者權益保護體系曾面臨的棘手困境。然而,完善金融消保體系必須因地制宜,決不能落入按圖索驥的陷阱。

畢竟,中國的信用卡行業發展早已開啟“10倍速”。“巨量”投訴的背后,也映射出國內信用卡的巨量規模,截止2022年末,全國共開立信用卡和借貸合一卡近8億張,這相當于2019年末的美國信用卡總發行量,彼時美國信用卡行業已歷經70年。

與此同時,國內金融數字化的蓬勃發展,把信用卡服務從線下搬到了線上,大大拓寬了金融服務的生態場景和范圍,也讓現在我們所討論的中國信用卡金融消保,遠比當時的美國要復雜得多。

對于中國信用卡行業而言,我們更需要從美國的消保危機中得到啟示,尋求金融消費者權益保護的平衡,并在挑戰中堅守初心,探索答案。

危機的啟示:

尋求張弛之間的“必要平衡”

經歷了“10倍速”擴張之后,當前中國信用卡業務已進入“存量時代”,消費者保護工作也進入了新的歷史階段。一方面,信用卡業務投訴量階段性高企,另一方面,大量灰黑產助推信用卡投訴量激增。

近兩年,金融黑灰產愈發猖獗,包括反催收聯盟、惡意代理投訴、惡意逃廢債等嚴重影響了消費金融市場的發展秩序,信用卡機構也不堪其擾,不得不消耗大量精力去應對這些不法分子。

為了進一步凈化金融行業生態,今年以來,金融行業打擊灰黑產的氣氛可謂鑼鼓震天,上至監管、公安,下到銀行、保險機構紛紛出手,警銀聯動,齊心協力釜底抽薪。

5月,上海市公安機關在滬、蘇、津、閩、豫等地同步收網,成功打掉一個利用發展成員模式實施惡意逃廢銀行債務的全國性犯罪團伙,抓獲犯罪嫌疑人20余人;6月和8月,廈門警方分別破獲兩起信用卡“非法代理維權團伙”敲詐勒索刑事案件;7月,濟南市公安局歷下區分局行政拘留了一位在和銀行投訴協商過程中提供虛假材料被行政拘留處罰的案件……

可以說,到今年,中國的金融消保工作已踏踏實實地進入了深化治理的階段。而當我們走在這段路上,免不了談起10年前的故事,彼時,地球另一端曾經歷了一段金融消保的“陣痛期”。

美國的金融消費者保護從上個世紀60年代開始,其背景是消費信貸規模的快速擴張。

1968年,美國頒布了《消費者信用保護法案》,這是第一部保護金融消費者權益的聯邦法律?！断M者信用保護法案》圍繞消費者信貸披露、信用報告機構、平等貸款機會、信貸催收規范等多個方面展開。此后美國還接連頒布了《誠實借貸法》、《公平信用報告法》、《平等信貸機會法》、《公平債務催收業務法》等一系列法律來保護金融消費者。

然而,由于監管職權散落在多個機構,多頭監管導致針對消保本身的管理權責并不清晰,監管力度有限。此外,消費者本身的意識也停留在較為基礎的需求上,所以整個消保環境相對寬松。

2008年的美國金融危機給人以警醒。杠桿與債務的無限制增長,助推了次貸危機的爆發。而在危機后,如何在金融系統中保護金融消費者,成為各國監管機構面臨的下一個問題。

2010年,著名的《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》法案(下稱“法案”)發布。在這一法案中,最重要的決議之一,是成立隸屬于美聯儲的消費者金融保護局(CFPB),統一監管各類金融機構。CFPB可以獨立制定監管條例并監督實施,全面保護消費者合法權益。

然而,這一“最為嚴厲”的消保政策也帶來一系列問題。最突出的是償債類投訴問題的大幅提升。

據法案規定,消費者向各監管機構發起的投訴或仲裁將由CFPB統一協調,在多重因素的持續影響下,關于催收、協商還款、貸款類的投訴問題占比迅速提升,投訴渠道暢通問題也未能得到解決。其次,是反催收黑灰產業的興起,“投訴代理人”以收費的形式幫助客戶通過惡意投訴的方式反催收,影響了銀行還款協商業務的正常發展,也擠占了真正有需求客戶的資源。最后,是金融機構消保合規成本的大幅增加,相關數據顯示,中小銀行盈利下降,2010—2015年間美國小型信用合作社的數量從7339家下降到6021家,民眾貸款難度進一步加大。

在張弛間,美國亟需找到金融消費者保護的平衡。

2017年,監管權力過于集中的CFPB迎來機構改革,從單一負責人形式,變更為多成員的委員會。與此同時,為了應對職業代理投訴盛行之風,美國一方面推動出臺職業代理機構應遵循的法律法規,明確了相關監管體系,讓職業代理行業“走到陽光下”;另一方面,美國消保監管進一步調整監管方式,投訴數量不再是唯一的消保能力考核標準,而是轉向對金融機構的綜合性評價,監管體系也更趨向全面綜合。

在挑戰中探索:

“因地制宜”,走中國特色金融消保之路

迄今為止,我們仍不認為國際上的舉措一勞永逸地解決了所有問題。那些珍貴的經驗,給予了中國信用卡見賢思齊的動力,而對于那些失敗的慘痛教訓,也成為我們深刻復盤、虛心規避的寶貴啟示。

中國的金融消保事業與國際有相似之處,也有不同。作為中國消費金融的主力軍,國內信用卡全行業交易總額已在2022年達36萬億元。作為連接消費與消費者的重要橋梁,信用卡天然與消費權益保護有著更內生的聯系。而在面臨外部沖擊、環境復雜的當下,這種聯系自然而然地反映在了信用卡的交易與相關投訴量上。

然而,與美國類似,在投訴量顯著上升的背后,存在著“非法職業代理投訴”泛濫、“金融黑灰產”利用各項紓困政策及機制的亂象,“搭便車”式維權和“代理維權”現象愈演愈烈。其中,“非法職業代理投訴”呈現專業化、組織化、規?；?、產業化的特點,在線上線下以多種方式向金融機構和監管部門投訴施壓。

除了部分消費者惡意擠占投訴渠道,導致正常消費者反而維權無門,浪費了寶貴的監管處置資源;還有持卡人因向黑灰產中介透露個人信息從而遭遇詐騙,導致巨額經濟損失,為個人生活和家庭帶來不可挽回的影響。

今年4月,某銀行持卡人龐女士(化名)在百度上找到了一家從事代理協商的公司,雙方簽署了委托合同。龐女士通過微信支付的方式分三次總計支付了6500元費用給該公司。并且將本人實名的電話卡寄送給了該公司工作人員。經協商,最終雙方達成2萬元代理費。因債務協商問題一直未能解決,龐女士曾致電該公司工作人員要求退款,但遭對方拒絕。龐女士這才意識到遭遇了騙局。

而現有法律法規無法對非法職業代理投訴等黑灰產進行有效規制,或亟需尋找新的路徑,以更好地保護消費者權益。幸而,不同于美國金融消費者權益保護體系在2008年金融危機后面臨的棘手困境,在更加穩健的政治經濟環境下,中國金融消保體系形成了符合中國國情與市場發展階段特征的監管模式,正在走出自己的特色。

在這樣的背景下,招行信用卡率先開始了自己的嘗試,從根源保障信用卡消保的溯源治理,以客戶為中心、為客戶創造價值,加快推動經營視角向客戶視角轉變。

其實早在2008年,招行信用卡中心就成立了一級部門統籌消保工作,并設置了“消費者權益保護監督管理委員會”。它由中心總經理擔任主任委員,將每個部門一把手定為“消保一號位”,自此,消費者權益保護議題就長久地“鐫刻”在中心班子常態化議事的日程簿上。

到2023年初,招商銀行更是在戰略層面提出了“價值銀行”的理念,其內涵與踐行消費者權益保護的底層邏輯高度契合。

今天,當信用卡逐漸在消費者生活中“后臺化”,消費者權益保護工作則義無反顧地被“前置”出來了。 招行信用卡從源頭重新審視著這項工作,力爭將它融入自己的業務流程和企業文化之中。為此,招行信用卡聚焦于消費者投訴的“冰山之下”,構建出了一套涵蓋“點線面”的特色改善體系,通過重點基礎建設改善項目、客戶旅程改善專案、全流程回檢機制等一系列方案設計,極大程度地為消費者捍衛他們其不可侵犯的權利。

不只是自上而下的運籌,還有自下而上的關注。 在招行信用卡所搭建的“VOC客戶之聲”平臺中,管理者常常保持著“傾聽的態度”。他們敏銳地搜集消費者們真誠的意見,并認為“客戶的聲音,價值千金”。盡管有些意見是由于對金融服務的誤解導致的,但他們還是努力地加以總結,從中“提取”可以改善服務的珍貴啟迪。

維護金融秩序是銀行應盡的職責,也是保護金融消費者的堅實基礎。面對擾亂正常金融秩序的亂象,招行信用卡也勇于出拳打擊。截至2023年上半年,招行信用卡累計梳理排查涉金融黑灰產線索12萬余條,協助警方開展刑事打擊18次,助力搗毀“輻射全國”的金融黑灰產組織。如今,招行信用卡正在探索構建科技化監測與治理體系,構筑黑灰產偵測識別核心能力,保護“真正消費者”的合法權益。

在行動中思考:

于革新中尋找答案

金融消費者權益保護的發展絕非一勞永逸,而是一個漫長革新的過程。

“做我們這行就像是永不停歇的馬拉松,一輪又一輪,每輪的起點和終點,其實就是一個個周期,有上坡路,有下坡路。很難,但是絕不能喪失斗志?！闭行行庞每ㄔ诿襟w上如是說。

或許可以這樣說,自七十多年前,這張叫做“信用卡”的卡片從大萊俱樂部誕生之日起,就不曾是一個一勞永逸的“發明”。它永遠需要在服務消費者的過程中打磨自己,讓自己變得“與時俱進”,而不是止步于一張不耐磨的“紙卡片”。

金融消費者權益保護的發展也不是橫空出世的,而是經歷了一個體系逐步完善的漫長過程。

長期以來,我國采取分業監管的金融監管體系,歷經多次機構改革,逐步建立了如今的雙峰金融監管格局。但隨著國內金融市場發展進入新階段,重新審視和規劃金融消保工作體系,或許是我國金融監管體系改革中一次有必要的探索。

對此招行信用卡在研究國內外案例后有許多構想,例如比照勞動爭議仲裁前置程序,建立金融消費投訴的調解前置機制,構建一個“機構和解、多元調解、行政履職或司法救濟”的立體化糾紛化解機制等;對經過合理化程序后仍對處置結果不滿意的案例才納入投訴統計,以此避免對行政、司法資源的濫用,來實現民事訴求中利益最大化,為真正的消費者帶來更加切實的保障。

展望未來,金融消費者權益保護依然充滿著改革與進步的空間。打造好保護消費者的機制與文化,不但需要金融行業自身的努力,也需要全社會的力量。將消保工作納入“綜合社會治理體系”、不斷優化“頂層設計”,將會呈現出一個更加宏偉的藍圖。

首先,在法律系層面也有細致梳理的空間。目前在消費者權益保護法廣幅涵蓋之下,推動制定更加專業化的“金融消費者權益保護法”,統一規范和細化金融機構和金融消費者的保護邊界、權利義務、誠信體系等,將有助于促進金融消費者準確理解金融交易規則、有效壓縮黑灰產套利空間、維護金融市場良好秩序,形成一個更加有法可依的法制局面。

其次,推進投訴實名制、代理陽光化。短期來看,推行投訴實名制是抑制不法黑灰產代理的有效手段,解決金融機構在“非法代理投訴”和真實投訴處置間的矛盾;長期來看,借鑒境外經驗,投訴代理機構應當最終實現合法化、陽光化,而投訴實名制是代理陽光化的基礎,也能減少消費者因個人信息泄露而導致的風險。

最后,完善多元化解前置體系化建設。由于金融活動的復雜性和豐富性,把所有糾紛都納入法律的框架中解決,可能更多是一種法治理想。利用行政程序、司法手段來解決投訴應該是糾紛化解的最后一道防線,多元化解機制可以高效將金融糾紛化解在早、在小、在好,有效節省行政、司法資源。

盡管平衡消費者權益保護工作是一個復雜的難題,但不變的,是監管部門與金融機構為人民、為消費者創造價值的初心。

招行信用卡相信,一切應在行動中思考,一切也都將在探索中找到答案。