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說好的歐洲當地4星級酒店竟然是Booking網評的4星，實際上是無星級酒店。福州消費者王先生等人參加福州建發國際旅行社有限公司(以下簡稱福州建發國旅)組織的英國深度游后，感覺受到誤導和欺騙。福州市消費者權益保護委員會介入調查后，認為旅行社存在侵權行為，于9月15日向福州建發國旅發出勸諭函，提醒對方規范經營行為，妥善處理消費者投訴。

問題一

“星級”“豪華”字樣誤導消費

近日，福州市消委會接到消費者王某投訴，稱其于2019年4月29日與福州建發國際旅行社有限公司簽訂了《團隊出境旅游合同》，約定提供2019年5月2日英國10日旅游服務。該旅行社未經消費者同意將該次旅游業務委托給地接社(遠海國際)，合同中約定住宿星級酒店條款，實際入住無星級酒店，誤導消費者，涉嫌欺詐。

經核查，雙方簽訂的《團隊出境旅游合同》明確"《行程單》用語須準確清晰，在表明服務標準用語中不應當出現'準*星級''豪華''僅供參考''以**為準''與**同級'等不確定用語"，但是在該公司英國一地深度10日游的《行程單》上，卻多處出現豪華、五星、四星等字樣。在《出團通知書》中也寫明"歐洲當地4星級標準酒店7晚，其中倫敦2晚5星"等字樣，只是在入住酒店須知中，表述歐洲酒店與國內的星級評判標準不同，消費者入住的上述酒店均無星級標志。

《中國消費者報》記者在福州建發國旅給福州市文化市場綜合執法支隊的《關于游客王某一行英國10日團游客投訴的情況說明》中看到，福州建發國旅稱，與游客簽訂的合同附件明確注明了入住酒店名稱，游客所住酒店均按Booking的網評標注為“4星”，并未標注“四星級酒店”。

事實上，近期Booking曾多次因虛假宣傳星級酒店被相關部門處罰，現Booking大陸地區的酒店全部將星級換成了圓點，海外的酒店依然保持星級的展示方式。福州市消委會認為，旅行社所標注的“5星”“4星”是網站的星標，對消費者造成誤導，福州建發國旅不如實告知消費者入住酒店信息。

問題二

不明示業務委托涉嫌侵權

福州市消委會指出，從消費者提供的旅游合同、福州建發國旅與遠海國際的"報價及確認單"以及發票復印件上看，福州建發國旅將此次旅游業務委托給遠海國際，但在《團隊出境旅游合同》及《行程單》中未載明相關信息，也未提醒消費者。依據《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，《旅游法》第三十二條“旅行社為招徠、組織旅游者發布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者”和第六十條“旅行社委托其他旅行社代理銷售包價旅游產品并與旅游者訂立包價旅游合同的，應當在包價旅游合同中載明委托社和代理社的基本信息。旅行社依照本法規定將包價旅游合同中的接待業務委托給地接社履行的，應當在包價旅游合同中載明地接社的基本信息。安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用”的規定，福州市消委會認為，福州建發國旅涉嫌侵犯消費者的知情權。

福州建發國旅組織的此次英國一地深度10日游的領隊導游為任某，該導游的《導游證》所在機構信息為"廣州南湖粵途國際旅行社有限公司"。對此，福州建發國旅回復稱，任某是該社簽訂的兼職導游勞務合同的導游員，不存在將業務轉包出去。但福州市消委會認為，出境游的導游能力對消費者旅行體驗影響較大，《旅行社條例實施細則》第三十一條特別對出境旅游領隊進行了規范，提出了出境游領隊需與委派其從事領隊業務的取得出境旅游業務經營許可的旅行社訂立勞動合同，而非兼職勞務合同，福州建發國旅將出境游服務委托遠海國際、以人才缺乏為由違規聘請兼職出境游領隊的行為，這些影響消費體驗的信息均未告知消費者，有違相關法規及誠實信用的基本交易原則。

問題三

報價水分大令人生疑

福州市消委會比價后發現，雖然該旅行合同為包價合同，但從旅行社向消費者提供的報價細目看，僅就酒店費用一項標示為5085元/人，而同期攜程顯示的相同住宿價格及服務費累計僅為3513.5元/人。從整個行程報價看，遠海國際該行程報價為2216.75美元/人(約15000元/人)，而福州建發國旅與消費者簽訂的卻是30500元/人，兩者價格差異巨大。

福州市消委會認為，在互聯網時代，各種價格信息極易獲得，讓消費明明白白，賺取合理的利潤，應該是企業長久發展的保障。對此，福州建發國旅認為，該社與游客簽訂是合同是包價旅游合同而不是單項預定合同，不存在單項價格高和合同不符的情況。

福州市消委會認為，福州建發國旅存在以上侵害消費者權益行為，依據《消費者權益保護法》《旅游法》等相關法律規定，福州市消委會對福州建發國旅發出勸諭函，希望該公司規范經營行為，及時妥善處理消費者提出的合理訴求，保障消費者合法權益，真誠服務消費者，共建良好消費環境，促進經濟良好發展。

9月15日，《中國消費者報》記者聯系福州建發國旅采訪，負責游客投訴的員工告訴記者，非受訪部門，不能擅自回復。

下一步，福州市消委會將繼續關注該旅游侵權事件，為維護消費者合法權益開展工作，維護良好經濟秩序。(記者張文章)