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中國銀行(601988)業協會20日發布的《中國銀行業客服中心發展報告(2015)》顯示，截至2015年末，銀行業客服中心從業人員為4.95萬人，較2014年同期下降1%，為2012年以來首次下降。

這是中國銀行業協會連續第三次發布銀行業客服中心發展年度報告。報告認為，隨著銀行服務渠道移動化、便捷化、普遍化特點不斷顯現，簡單查詢與咨詢類業務逐步被自助渠道分流，而人工服務則更加傾向于多元化、高風險等復雜業務的受理。

報告顯示，2015年銀行業客服中心人工接聽電話量10.6億通，較2014年增長6%;人工電話接通率為91.56%，較2014年提高0.99個百分點;人工服務平均應答速度為15秒，比2014年快了2秒。

根據語音自助滿意度調查，2015年客戶話后滿意度達98.46%，較2014年提高0.16個百分點。

此外，銀行業客服中心服務渠道不斷豐富完善，正向更便捷、更高效、更多樣化的方向發展。數據顯示，2015年77%的客服中心已提供微信服務，72%提供短信服務，68%提供互聯網渠道在線服務，54%提供郵件服務，35%提供微博服務，33%推出手機客戶端(APP)服務，28%提供視頻服務。

報告稱，未來銀行業客服中心將憑借自有資源優勢和流程管控優勢，有效連接客戶、銀行與第三方，主動為客戶提供金融消費服務和生活場景服務，提升服務價值。

報告預測，隨著面部識別技術、聲紋識別技術、視網膜識別技術不斷成熟，遠程身份識別的問題得以解決，原本只能現場辦理的業務，將在客服中心具有極強的可操作性。客服中心將成為遠程服務的重要窗口。