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【資料圖】

河南經濟報 記者 鄭浩

今年以來，工商銀行南陽分行強化責任意識、轉變工作思路，對照投訴事件深刻反思并分析原因，細化措施切實加強投訴管理，切實抓好客戶投訴壓降工作。

提高政治站位。嚴格落實總省行消保工作要求，做到機制完善、措施得力、人員到位，緊緊圍繞金融“為民、利民、惠民、安民”方針，制定切實可行的整改方案，做到“有措施、有責任、有目標”，確保逐項落實問題整改。

發揮好牽頭作用。要求客戶投訴牽頭部門推動、指導支行妥善處理求助、直聯、重要和監管轉辦工單，切實為基層行減負，厘清監管轉辦投訴剔除剔重機制，充分利用申訴機會降低監管轉辦投訴數量;認真分析有責投訴產生原因，加強源頭治理工作，做到投訴處理各環節“舉一反三”，杜絕同質同類問題發生，確保逐月降低有責投訴數量;做好客戶投訴監測分析，做到“日監測、周警示、月通報”，整合資源、協調推進投訴治理工作，有效減少因人員操作、業務解答引發的投訴數量，確保投訴治理第二階段投訴壓降工作取得實際成效。

夯實基礎工作。充分認識客戶投訴處置系統化、精細化、持久化特征，強化客戶投訴處置精細化管理，優化工作方法，強化工作作風，不斷提升客戶服務質效，確保客戶投訴壓降工作落到實處。

提高消保意識，嚴格落實投訴根源治理。針對金融消費者維權意識不斷增強的社會發展現狀，要求全行充分認識優質服務不僅體現在舒適的環境、文明的用語，更體現在高效為客戶特別是老年人、農民工、殘障人士等特殊客戶群體做好服務方面，務必將消費者權益保護理念融入日常工作，謹慎對待，更好地服務客戶、獲得客戶，不斷提升服務質效。