3月14日,南陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局通報(bào)了2020年消費(fèi)維權(quán)十大典型案件。這十大案例涉及違法廣告宣傳、商品售后、醫(yī)療器械安全、網(wǎng)購(gòu)、儲(chǔ)值卡消費(fèi)等日常生活中常見(jiàn)的消費(fèi)糾紛問(wèn)題。
01.電壓不穩(wěn) 供電部門(mén)擔(dān)責(zé)
2020年3月,西峽縣12315指揮中心接到投訴,投訴人稱(chēng)其家中電器受損,懷疑是小區(qū)變壓器故障導(dǎo)致。12315工作人員調(diào)查后,確定該小區(qū)因變壓器爆炸造成投訴人家電受損。與供電部門(mén)多次溝通后,供電部門(mén)承認(rèn)電壓不穩(wěn)情況屬實(shí)。經(jīng)西峽縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315工作人員多次調(diào)解,供電部門(mén)最終同意賠償該小區(qū)83戶(hù)家電受損住戶(hù)的損失。
【案件評(píng)析】在這件投訴中,12315工作人員通過(guò)深入調(diào)查后以共同投訴處理,積極調(diào)解,通過(guò)法規(guī)政策宣講督促企業(yè)承擔(dān)責(zé)任,最大限度保護(hù)群眾的利益。
02.虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)被罰
社旗縣某公司于2020年1月在其網(wǎng)店網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布艾灸柱、艾灸條、熱敏灸條等產(chǎn)品廣告,宣傳圖片上標(biāo)注有“預(yù)防流感、抗菌殺毒、凈化空氣”和“艾條助您防流感、武漢回來(lái)也不怕”等字樣。社旗縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)該公司進(jìn)行調(diào)查取證,確認(rèn)該公司存在虛假宣傳行為。社旗縣市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),對(duì)涉案公司作出責(zé)令停止發(fā)布虛假?gòu)V告行為、在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響、罰款200000元的行政處罰。
【案件評(píng)析】因“流感”“武漢”等字樣在“新冠肺炎疫情”暴發(fā)前后,其內(nèi)容的指向性非常明確,極易誤導(dǎo)消費(fèi)者,故而認(rèn)定當(dāng)事單位發(fā)布的廣告違犯了《中華人民共和國(guó)廣告法》第四條、第二十八條之規(guī)定,其涉嫌廣告違法證據(jù)確鑿。
03.貿(mào)然購(gòu)車(chē) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題添憂(yōu)愁
2020年4月,薛女士花3.8萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛電動(dòng)四輪車(chē),開(kāi)著新車(chē)回家時(shí)發(fā)現(xiàn)正常行駛時(shí)速度提高后噪聲特別大,遂返店希望換車(chē)。商家表示所售電動(dòng)車(chē)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,不予更換,薛女士于是提出退車(chē)要求。
市市場(chǎng)監(jiān)管局宛城分局溧河所接到投訴后調(diào)查,該品牌的電動(dòng)車(chē)確實(shí)存在行駛中噪聲大的問(wèn)題,經(jīng)調(diào)解,商家同意在扣除400元相關(guān)費(fèi)用后給薛女士退車(chē)。
【案件評(píng)析】該案例中,在廠家售后承諾中,噪聲問(wèn)題未列入質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者要求退換車(chē)的要求沒(méi)有相應(yīng)政策支持。作為消費(fèi)者應(yīng)在購(gòu)買(mǎi)前就相關(guān)售后政策了解清楚,并簽訂詳細(xì)售后服務(wù)協(xié)議,不可貿(mào)然消費(fèi)。
04.美容過(guò)敏 店家過(guò)失需退款
2020年6月,市民張女士在某品牌專(zhuān)賣(mài)店花3335元購(gòu)買(mǎi)了一款美容套盒,用于在該店做美容保養(yǎng)。在使用過(guò)程中皮膚出現(xiàn)紅疹,經(jīng)醫(yī)院診斷為皮膚過(guò)敏。張女士認(rèn)為這套化妝品不適合自己要求退貨被拒,向南陽(yáng)市消協(xié)投訴。市消協(xié)工作人員經(jīng)調(diào)查了解到,該店向張女士推介美容套盒時(shí)未做皮膚測(cè)試,使用中出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象也未采取措施有效應(yīng)對(duì)。經(jīng)調(diào)解,店主最終同意退還張女士2600元。
【案件評(píng)析】化妝品推銷(xiāo)虛假宣傳及質(zhì)量問(wèn)題是近年來(lái)的投訴熱點(diǎn)。在本案例中,經(jīng)營(yíng)者事前未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行皮膚測(cè)試,事中未有效應(yīng)對(duì),事后又推卸責(zé)任,致使消費(fèi)者美容不成反受損,理應(yīng)賠償。
05.新車(chē)有故障 這事挺鬧心
李先生于2020年4月在某品牌4S店購(gòu)車(chē),提車(chē)當(dāng)天出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是控制排放凈化系統(tǒng)軟管密封圈錯(cuò)位造成的,李先生要求換車(chē),因與4S店里分歧較大,遂向南陽(yáng)市12315指揮中心投訴。
12315指揮中心工作人員了解情況后經(jīng)多次調(diào)解,最終達(dá)成一致意見(jiàn):4S店退還李先生購(gòu)車(chē)時(shí)交付的終身保養(yǎng)費(fèi)1.2萬(wàn)元,贈(zèng)送李先生3年半7次保養(yǎng)。
【案件評(píng)析】在本案中,依據(jù)《家用汽車(chē)三包規(guī)定》,該車(chē)的問(wèn)題不屬于可退換的范圍,商家據(jù)此拒絕退車(chē)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)敦促雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果,處理合規(guī)合理。
06.使用過(guò)期醫(yī)療器械被罰
2020年6月,南召縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對(duì)河南某廠職工醫(yī)院進(jìn)行執(zhí)法檢查,發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院的醫(yī)用打印膠片、一次性使用無(wú)菌自毀注射器帶針0.1ml、一次性使用無(wú)菌回拉式固定劑量自毀注射器帶針0.5ml均已超出有效使用日期,執(zhí)法人員依法予以扣押,并于當(dāng)日對(duì)該院立案調(diào)查。
南召縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局責(zé)令涉案醫(yī)院改正違法行為,并對(duì)其作出沒(méi)收過(guò)期醫(yī)療器械、罰款25000元上繳國(guó)庫(kù)的處罰。
【案件評(píng)析】醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用過(guò)期醫(yī)療器械的違法案件在醫(yī)療器械類(lèi)的違法案件中占有較高的比重,本案是對(duì)醫(yī)院使用過(guò)期醫(yī)療器械行為進(jìn)行處罰的典型案例。
07.就餐受傷 店家有責(zé)
2020年12月,鄧州市民付某攜帶自己3歲半的兒子在一家飯店消費(fèi),該兒童在飯店自設(shè)的游樂(lè)場(chǎng)嬉戲時(shí)意外摔倒致傷。事情發(fā)生后雙方為責(zé)任劃分及賠償問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下,付某撥打12315電話(huà)投訴。
鄧州市市場(chǎng)監(jiān)管局湍河所受理后,組織行政調(diào)解,指出雙方均負(fù)有相應(yīng)責(zé)任,一方缺失陪護(hù),一方擅自變更經(jīng)營(yíng)范圍違犯登記管理法規(guī)。經(jīng)調(diào)解,小孩的醫(yī)療費(fèi)用共計(jì)8500元,商家承擔(dān)3000元。鄧州市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)商家擅自變更登記事項(xiàng)作出限期整改處理。
【案件評(píng)析】商家擅自增設(shè)游樂(lè)項(xiàng)目違犯了登記法規(guī)理應(yīng)整改處理,消費(fèi)者付某缺失陪護(hù)應(yīng)負(fù)監(jiān)護(hù)不力之責(zé)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)耐心、細(xì)致、專(zhuān)業(yè)的調(diào)解得到了雙方當(dāng)事人的認(rèn)同,體現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)高效執(zhí)法、熱情服務(wù)、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
08.“直播”有假 小心購(gòu)物
2020年10月,遼寧大連市馮先生通過(guò)12315平臺(tái)投訴,稱(chēng)其在某網(wǎng)購(gòu)直播間花7900元購(gòu)買(mǎi)翡翠原石2塊,到貨后,認(rèn)為原石與直播間觀看的顏色不一致,于是聯(lián)系商家要求退貨,但商家以翡翠原石為特殊商品且在直播時(shí)已充分展示為由拒絕退貨。
經(jīng)市市場(chǎng)監(jiān)管局臥龍分局執(zhí)法人員調(diào)解,該商家退還馮先生貨款7900元,馮先生將翡翠原石通過(guò)郵寄退還給了商家。
【案件評(píng)析】在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下,“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成了電商新風(fēng)向,但這些“直播帶貨”在消費(fèi)領(lǐng)域存在的虛假宣傳及質(zhì)量問(wèn)題不容忽視。發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者舉證難、追責(zé)難、維權(quán)成本高,因此消費(fèi)者要警惕在直播平臺(tái)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)。
09.消協(xié)“刨根兒”來(lái)維權(quán)
2020年12月,市民徐先生在某奢侈品店購(gòu)買(mǎi)了一款名牌手表,在購(gòu)買(mǎi)時(shí)明確告訴店家要全新手表,不要二手商品。購(gòu)買(mǎi)后當(dāng)天徐先生就發(fā)現(xiàn)手表表面有劃痕,要求退貨遭拒,投訴至市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
市消協(xié)工作人員經(jīng)過(guò)調(diào)查,查到該表在2020年8月份的售賣(mài)記錄,證明徐先生購(gòu)買(mǎi)的是二手手表。經(jīng)調(diào)解,商家在收取一定折舊費(fèi)后退款。
【案件評(píng)析】在本案例中,如果不是工作人員深入細(xì)致工作,追蹤到該手表的原銷(xiāo)售記錄,消費(fèi)者想要成功維權(quán)很難,所以在維權(quán)時(shí)需要細(xì)心、耐心,收集有力證據(jù),有理有據(jù)維權(quán)。
10.儲(chǔ)值消費(fèi) 須防入“坑”
2020年8月,市民劉女士投訴稱(chēng),她參與某理發(fā)店促銷(xiāo)活動(dòng)儲(chǔ)值5000元,現(xiàn)該理發(fā)店關(guān)門(mén),要求退還儲(chǔ)值費(fèi)用,該理發(fā)店經(jīng)營(yíng)者以可到其他店面消費(fèi)為由拒絕退費(fèi)。
經(jīng)市市場(chǎng)監(jiān)管局臥龍分局梅溪所調(diào)查,劉女士反映情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解,理發(fā)店為劉女士退還了儲(chǔ)值費(fèi)用5000元。
【案件評(píng)析】?jī)?chǔ)值卡消費(fèi)糾紛一直是近年來(lái)的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題,健身房、美容美發(fā)、洗浴行業(yè)是重災(zāi)區(qū)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)行政約談、信用監(jiān)管等手段,加大了對(duì)欺詐行為和不良營(yíng)銷(xiāo)手段的約束和懲處力度,消費(fèi)者也要擦亮眼睛,防止“儲(chǔ)值卡陷阱”。