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在數字化浪潮的推動下,金融服務行業正經歷著深刻的變革。陸金所控股積極響應中央金融工作會議精神,全力推進數字金融服務體系建設,通過AIGC(生成式人工智能)技術在信貸客服領域的應用,進一步落實“省心、省時、又省錢”的“三省”服務體驗,為小微企業主和實體經濟提供更加高效、智能的金融服務。

陸金所控股旗下平安擔保立足實體經濟及小微企業主服務,通過AIGC數字化技術提升客服效能,并正式發布了AIGC在信貸客服領域的智能填單系統模型——客戶進線服務智能直通車。這一創新模型自上線以來,取得了顯著成效:智能填單準確率已達84%,累計使用量達13,989件,客戶服務落單時效提升了26%。

該模型依托平安GPT大語言模型,結合ASR(自動語音識別)和NLP(自然語言處理)技術,實現了語音到文本的精準轉換,并通過深度理解文本內容,自動生成落單總結。這一過程不僅提高了客服效率,還降低了運營成本,同時精準把握客戶訴求,提升了客戶滿意度。項目負責人表示:“該模型賦予了坐席‘手’的能力,為前端坐席再添一項技能,使其少操作、甚至不操作,最大限度一鍵生成落單內容。這不僅提升了客服落單效率,還節省了客戶通話時長,提升了客戶服務滿意度。”

近年來,金融消費者權益保護工作不斷深化,陸金所控股通過科技手段進一步保護消費者權益。平安擔保積極落實“五篇大文章”及政策指導,全面推進數字金融服務體系建設,通過AI賦能數字化運營、風控和流程,成功打造了“行云”“啟明星”“雅努斯”等多套AI智能信貸解決方案。

此次推出的AIGC智能填單模型——客戶進線服務智能直通車,不僅提升了客戶服務效率,還在消費者權益保護方面發揮了重要作用。該系統能夠智能化理解進線意圖,精準總結客戶訴求,迅速捕捉定位客戶問題,起到科技消保的作用。消費者權益保護團隊負責人表示:“‘客戶進線服務智能直通車’的搭建,不僅提升了用戶體驗,還為用戶提供‘省心’‘省時’的客戶服務。”

隨著數字化應用的進一步發展,AIGC技術有望重塑未來客戶服務新格局。陸金所控股將繼續推進AIGC技術在信貸客服領域的應用,聚焦一線客戶服務團隊需求,推進“語音時光軸”項目。該項目將集合工單處理進程中的關鍵信息,生成匯總客戶進線意圖,串聯一個客戶周期內多次進線記錄,運用AIGC技術提取進線內容并整理成摘要,呈現客戶全旅程進線時光軸。這將幫助客服快速了解客戶情況,提升服務效率。陸金所控股通過AIGC技術在信貸客服領域的應用,不僅提升了服務效能,還為消費者權益保護提供了新的思路和方法。

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