昨天，熱力集團的工作人員來到惠潤園的一戶居民家中測溫。京華時報記者范繼文攝
昨天，本市正式啟動今冬供暖。市供熱辦介紹，昨天0點到17點，全市供暖熱線12319接聽量為1799個，相比去年同期下降了25%。此外，北京熱力集團的供暖熱線96069呼入量超過一萬個，也比去年同期下降三成。目前，全市1500余家供熱單位已投入正常運轉。今起，如果居民室溫不達標，可申請要求退費。此外，本市市政大網集中供熱區域依然將在每月5日、15日、25日入戶抽測室溫。
海淀石景山熱線并入96069
“您好，請問有什么可以幫您？您的具體地址是什么？暖氣不熱是嗎？好的，請保持您的電話暢通，隨后工作人員將和您聯系。”昨天，記者來到96069熱線的工作現場，電話鈴聲此起彼伏。每個接線員的面前都有兩臺電腦，一臺記錄來電的具體情況，一臺隨時查詢負責用戶所在區域供熱的供熱單位。
市熱力集團客戶服務部副主任何迎納介紹，截至昨天下午4點，96069熱線接聽量為10693個，比去年同期下降34%。
何迎納說，今年從11月1日開始，96069熱線就已經開始接聽投訴。從1日到14日，熱線接聽量達到2萬多個。7日至14日期間最多，達1.5萬多個，僅7日試供暖當天，就接到電話8000多個。按照熱力集團的要求，用戶打來電話要10秒鐘接聽、1分鐘內派單、15分鐘聯系維修、50分鐘現場入戶。
由于全市有1500多個供熱企業，經常有用戶不屬于熱力集團供熱范圍，但依然撥打96069熱線，接線員只能再告知這些用戶所屬供熱單位的聯系電話，無形中耽誤了時間。何迎納透露，今年海淀區和石景山區作為試點，從本采暖季開始，這兩個區400多家供熱單位的熱線電話也并入了96069，由熱力集團的接線員通過平臺直接派單，提高了效率。
據悉，往年采暖季剛開始的一周內，12319、12345、96069等多條熱線，每天都要接到兩三萬個報修電話，九成都與暖氣不熱相關。
正常天氣室溫不應低于18℃
市供熱辦相關負責人介紹，從本月7日開始，全市1500多家供熱單位已經全面啟動試供熱，管網逐步升溫升壓。昨天是周末，氣溫也偏高，全市供熱系統運行安全平穩，沒有出現造成大范圍影響的設備設施故障。今后，集中供熱區域將“逢5測溫”，即每月5日、15日、25日入戶抽測居民室溫。
今年，本市四大熱電中心首次全部投入供熱運行，為城市熱網供熱提供了有力的熱源保障。同時北京熱力集團的3座尖峰供熱廠也已做好充分準備，一旦遇到極端天氣或者熱電廠出現故障，能及時提供熱源保障。
市供熱辦介紹，昨天全市供熱企業全部啟動入戶抽測室溫工作，當天全市供暖工作沒有出現大面積不熱的問題。按照規定，采暖期內，在正常天氣情況下，對符合現行國家住宅設計規范要求的住宅，或經過建筑圍護結構和供熱系統改造的住宅，協議中的供熱單位應當保證用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；未經建筑圍護結構改造或供熱系統改造的住宅，當室外日平均氣溫在－7℃以上時，臥室、起居室溫度應當不低于18℃，當室外日平均氣溫在－7℃以下、－9℃以上(含)時，臥室、起居室溫度應當不低于16℃。
居民發現室溫不達標，可及時與供熱企業溝通解決。如持續無法解決，可尋求第三方檢測機構進行測溫，甚至申請退費。如經過檢測確定室溫不達標，可申請向所屬供熱企業退還相應天數的供暖費。如果居民家中暖氣還有跑冒滴漏的情況，也需要及時撥打供熱單位客服電話報修。
>>現場測溫
開窗后客廳能到20℃
昨天上午，記者跟隨市熱力集團工作人員，來到四惠地鐵站附近的壹線國際惠潤園梁大爺家里，進行入戶測溫。工作人員開窗測溫后，顯示客廳溫度為20℃、臥室為19℃。梁大爺表示：“一周前就感覺到熱乎了，你們看，開著窗戶穿著羊毛衫感覺還有點熱。”
熱力集團工作人員說，在開窗情況下，室內溫度應在16℃以上，目前看來室溫達標。以后如果居民認為室溫不達標，可向小區供熱單位反映，要求上門測溫，同時可撥打供暖服務熱線12319反映，也可找第三方測溫機構上門檢測室溫，上門測溫的費用自理。
熱點關注
供熱未達標或者未供熱將如何退費？
室溫低于約定溫度4℃以上全額退費
《北京市供熱采暖管理辦法》第十四條規定：供熱單位和用戶對室溫是否達標存在爭議的，可以委托具備室溫檢測資質的第三方機構進行檢測。
《北京市居民供熱采暖合同(按面積計費版)》明確：經供、用熱雙方共同確認或者第三方檢測機構認定，采暖用戶臥室、起居室室內溫度未達到合同約定標準的，應當退還相應的采暖費，并承擔其他相應責任。具體的計算公示為：
退費額=日熱費單價x溫度未達到約定標準的臥室、起居室建筑面積x溫度未達到約定標準的天數x退費比例
日熱費單價=采暖費總額/(本采暖季法定供熱天數x計費建筑面積)
退費比例按臥室、起居室約定采暖溫度計：室內溫度低于約定溫度2℃之內的，退費比例為40%；室內溫度低于約定溫度2℃（含）以上、4℃以下的，退費比例為60%；室內溫度低于約定溫度4℃(含)以上的，退費比例為100%。
對于供熱單位未按合同約定時間向采暖用戶供熱的，應當按未供熱天數退還相應采暖費，并承擔其他相應責任。具體的計算公示為：
退費額=日平均熱費×未供熱天數
日平均熱費=采暖費總額/本采暖季法定供熱天數
供暖不達標是否全由供熱單位擔責？
因檢修停熱累計不超過3次可免責
《北京市供熱采暖管理辦法》第十二條規定：采暖期內，對符合現行國家住宅設計規范要求的住宅，供熱單位應當保證住宅用戶臥室、起居室(廳)的室溫符合現行國家住宅設計規范的溫度要求，但因突發事件或者用戶責任影響正常供熱采暖的除外。
《北京市居民供熱采暖合同(按面積計費版)》明確：室外日平均氣溫低于－9℃的，導致采暖用戶臥室、起居室室內溫度未達到約定標準，供熱單位免予承擔違約責任，但應當提供相應證明。
供熱單位因設施安全檢修需停熱的，但不得超過6小時，且已提前公告，整個采暖季累計不超過3次，免予承擔違約責任，但應當提供相應證明。
對于用戶的責任，《北京市居民供熱采暖合同(按面積計費版)》明確：每年5月1日至12月31日，甲方應當將本采暖季(當年11月15日至次年3月15日)的采暖費足額支付給乙方。逾期未支付或未足額支付的，自次年1月1日起將計收未支付部分的逾期違約金。
《北京市供熱采暖管理辦法》第二十一條規定：用戶不得拆改室內共用供熱設施、擴大采暖面積或者增加散熱設備。用戶裝飾裝修房屋不得影響供熱效果或者妨礙對設施進行正常維修養護。
用戶是否可以申請暫停供熱？
分戶獨立采暖用戶可協商暫停供暖
《北京市供熱采暖管理辦法》第十八條規定：具備分戶獨立采暖系統型式的用戶，在不影響其他用戶正常采暖及共用供熱設施安全的前提下，經與供熱單位協商，就暫停供熱時間、交納基本費用等事項達成一致后，可以由供熱單位暫停供熱。
對于暫停供熱后的費用計算問題，《北京市居民供熱采暖合同(按面積計費版)》明確：本市對基本費用有規定的，按規定執行；沒有規定的，每個采暖期的基本費用按簽訂合同中“采暖費總計”的60%支付。
>>關于天然氣自采暖用戶
按照規定，非自采暖用戶每次購氣150立方米；自采暖用戶在非采暖季期間，每次購氣150立方米，在每年采暖期間，每次購氣1500立方米。
IC卡表戶可以在北京銀行各分行（儲蓄所）進行購氣，也可在北京銀行自助終端機實現24小時購氣；未轉入北京銀行IC卡購氣系統的客戶可通過點對點方式購氣，包括物業代售、其它代理銀行等。CPU卡表客戶可以在北京建設銀行各分行（儲蓄所）進行購氣。
本版采寫京華時報記者文靜
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