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隨著最新一期通報發布，包括證券經營機構在內的深圳四類金融機構在二季度的投訴情況也隨之揭曉。8月8日，深圳證監局發布關于2022年二季度證券基金期貨糾紛投訴情況的通報，數據顯示，二季度期間，深圳證監局接收針對轄區證券基金期貨經營機構的投訴件總量環比下降33.27%。不過，在投訴總量環比下降的背景下，仍有部分證券經營機構投訴件數環比大增，更有機構“蟬聯”榜首。在分析人士看來，未來金融機構需要依靠自身管理質量的提升，減少或避免被投訴的情況發生。

招商證券連續兩季度投訴量居首

深圳轄區最新一期證券基金期貨糾紛投訴情況通報顯示，二季度投訴量環比大幅降低。8月8日，深圳證監局發布關于2022年二季度證券基金期貨糾紛投訴情況的通報，披露證券經營機構、基金經營機構、期貨經營機構、證券投資咨詢機構的投訴情況。數據顯示，二季度共接收針對轄區證券基金期貨經營機構的投訴共977件，較2022年一季度的1464件環比下降33.27%。

據通報內容顯示，就投訴事項反映類型而言，規范經營問題253件，客戶服務問題227件，系統問題213件，虛假宣傳問題82件，開銷轉戶問題71件，從業人員問題42件，傭金糾紛問題39件，申購贖回問題18件，開平倉問題8件，其他問題24件。

具體來看，在四類機構中，涉及證券經營機構的投訴最多。深圳證監局指出，二季度期間收到針對證券經營機構的投訴共615件，較一季度減少331件，共涉及31家證券經營機構。其中，反映最多的問題為系統問題，多達213件。此外，客戶服務問題141件，規范經營問題96件，開銷轉戶問題71件，從業人員問題40件，傭金糾紛35件，其他問題19件。

同期，投訴量居前三名的公司分別為招商證券、中信證券、國信證券，二季度投訴量分別為275件、75件、71件。值得一提的是，一季度證券基金期貨糾紛投訴情況的通報內容也顯示，彼時，招商證券也以高達643件投訴量位居證券經營機構首位。換句話說，招商證券已連續兩個季度“蟬聯”榜首。針對具體投訴原因及整改進展，北京商報記者發文采訪招商證券，公司方面對此則未予回應。

回顧此前，今年3月、5月，招商證券均突發交易系統宕機事件，并兩度因此被投資者“罵”上熱搜。對于上述情況，深圳證監局于4月2日對招商證券采取責令改正的行政監管措施;中國證監會也于7月12日對招商證券及公司總裁助理、首席數字官胡滔，公司科技中心總監鄧曙光，公司科技中心核心交易開發部總經理陳卓三人采取出具警示函的行政監管措施。

提升服務質量仍需下功夫

與此同時，二季度投訴量居前的證券經營機構還有中信證券、國信證券。而在二季度證券經營機構的投訴量整體下降的同時，中信證券的投訴量卻環比上漲47.06%。國信證券也繼2021年四季度后，再次位列證券經營機構投訴榜前三名。針對被投訴的具體原因等情況，北京商報記者分別發文采訪上述機構，但截至發稿均未收到相關回復。

在產業經濟資深研究人士王劍輝看來，券商被投訴的原因主要集中在投顧服務不夠專業、投資者教育不到位、交易系統故障使客戶無法完成交易等。

除證券經營機構外，深圳證監局也同步披露了二季度轄區內基金經營機構、期貨經營機構、證券投資咨詢機構的投訴情況。具體來看，針對基金經營機構的投訴176件，環比減少174件;針對期貨經營機構的投訴58件，環比減少16件;針對證券投資咨詢機構的投訴則為128件，環比增加34件。

就涉及基金經營機構的問題來看，二季度投資者反映的問題包括規范經營問題116件，客戶服務問題39件，申購贖回問題18件，其他問題3件。其中，鵬華基金、南方基金、騰安基金的投訴量居前，分別為36件、27件、23件。

此外，在期貨經營機構中，二季度投訴量居前的三家機構分別為先鋒期貨、平安期貨、神華期貨，投訴量依次為13件、11件、11件。同期，深圳市中廣資本管理有限公司、深圳市國誠投資咨詢有限公司、深圳德訊證券顧問有限公司也分別以48件、34件、24件的投訴量在證券投資咨詢機構中位列前三。

針對投資者投訴情況，深圳證監局在通報中指出，大部分經營機構在接到轉辦的投資者訴求事項后，能及時聯系投資者溝通，妥善處理投訴，并及時反饋辦理結果。此外，深圳證監局還要求各經營機構切實履行投訴處理首要責任和主體責任，聚焦廣大投資者的合理訴求，提高為投資者服務的意識，提升管理能力和服務水平，加大投資者保護力度，持續做好投訴處理、矛盾糾紛化解等投資者權益保護工作。

王劍輝則認為，對于金融機構自身而言，需要依靠自身管理質量的提升以減少或避免被投訴的情況發生。例如，可以從基層的投顧管理、培訓方面著手，建立更完善的制度和執行機制。同時，盡可能地充實合規管理力度，在資金投入、人員配置方面給予適度配比。另外，隨著大資管時代來臨，系統服務方面也應籌備更具前瞻性的規劃和投入，以應對未來可能出現的高峰交易期。最后，機構本身在制度執行方面，也需要更人性化，注重與客戶的溝通，在和客戶溝通順暢的情況下，也可以避免大部分投訴的發生。 (記者 李海媛)