數(shù)字人的概念火了！近兩日，北京商報記者多方采訪了解發(fā)現(xiàn)，就數(shù)字人產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展方向，已經(jīng)有不少銀行機構、消費金融公司、金融科技公司、支付機構試水布局、獻力獻策，重在通過先進的人工智能、虛擬數(shù)字人技術，提升網(wǎng)廳軟服務能力，賦能銀行5G智慧網(wǎng)廳建設，提升客戶服務體驗。
一大波“數(shù)字人”來襲，并在金融業(yè)“上崗”，將為機構帶來哪些發(fā)展機遇？又將如何影響C端消費者？
(資料圖片)
一大波金融數(shù)字人上崗
自北京市經(jīng)信局8月5日正式發(fā)布國內首個數(shù)字人產(chǎn)業(yè)專項支持政策——《北京市促進數(shù)字人產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展行動計劃(2022-2025年)》(以下簡稱“行動計劃”)，提出北京將支持探索遠程銀行視覺坐席、數(shù)字人視頻面審面簽、數(shù)字銀行智能客服后，“數(shù)字人”一詞就在金融圈被討論得熱火朝天。
政策指引下，已有不少金融類機構有所動作。
就在8月8日，包括百信銀行、中關村銀行等銀行類機構，馬上消費金融等消費金融公司，中關村科金等智能科技公司，易寶支付等支付機構在內，多家機構人士告訴北京商報記者，其已在數(shù)字人領域持續(xù)加大科技投入力度，力爭為消費者帶來個性化服務，真正讓數(shù)字化服務在“聽得見”的同時也“看得見”。
例如，百信銀行工作人員告訴北京商報記者，百信銀行早在2021年底已推出首位虛擬數(shù)字員工AIYA艾雅，擔任“AI虛擬品牌官”，其曾與央視網(wǎng)數(shù)字主播小C進行了一場別開生面的“超次元”對話，完成“C位出道”，近期除了扮演著虛擬直播、虛擬主持人等角色，還成為財報的播報員，可以與年輕用戶進行更有溫度、更沉浸式的交流互動。
“在建行之初，我行即著力打造我行的IP——卡通形象的獨角獸‘村寶’。”北京中關村銀行相關負責人也告訴北京商報記者，“近年來數(shù)字人技術逐漸興起，銀行在第一時間積極部署，率先研究數(shù)字人技術在銀行業(yè)務中的應用，主要聚焦視頻客服中的視覺坐席、智能客服中卡通形象IP的激活等場景，后續(xù)重點將數(shù)字人應用擴展到產(chǎn)品推廣、客戶營銷、信貸審批等銀行業(yè)務場景。”
金融數(shù)字人上崗，背后也離不開科技公司的發(fā)力。中關村科金方面告訴北京商報記者，其近年來也與多家銀行合作了“虛擬數(shù)字人”項目，例如與中國郵政儲蓄銀行某分行合力打造了數(shù)字人員工小郵，通過先進的人工智能、虛擬數(shù)字人技術提升網(wǎng)廳軟服務能力，賦能銀行5G智慧網(wǎng)廳建設，提升客戶服務體驗。
“數(shù)字人小郵搭載圖像識別、語音識別與合成、語義理解、人像建模等AI技術，具有較強的認知與表達能力，以智慧大屏等設備為載體，實現(xiàn)多模態(tài)人機交互。”中關村科金方面稱，良好的“溝通交流”能力在為消費者帶來全新科技體驗的同時，其實也分擔了大堂經(jīng)理部分咨詢工作，降低了大堂經(jīng)理工作的壓力。
除了銀行布局外，目前持牌消金公司也有動作。8月8日，馬上消費金融相關負責人也向北京商報記者介紹，其從2020年開始進行數(shù)字人和虛擬元宇宙方面的研發(fā)和應用，目前已在多個場景應用數(shù)字人技術，例如元宇宙銀行(線上虛擬現(xiàn)實場景業(yè)務辦理)、客戶服務、員工培訓等多個領域。
消費者親歷數(shù)字人服務
上崗后的數(shù)字人哪怕科技感再濃，最終行不行，還得C端消費者說了算。
8月8月，來自北京市朝陽區(qū)的市民李好(化名)就向北京商報記者分享了最近一次與數(shù)字人打交道的經(jīng)歷。
“我當時去的是中關村一家智慧銀行網(wǎng)點辦業(yè)務，給我第一感覺就是很潮！”李好說道，一走進銀行，就有個萌萌的智能機器人迎賓指引，并會帶領辦理相應金融業(yè)務。“當時工作人員給我介紹了遠程銀行功能，原來都要去網(wǎng)點柜臺辦理的業(yè)務，現(xiàn)在用遠程銀行視頻也能咨詢辦理了。我體驗了一下沒幾秒就視頻連線了，和冷冰冰的智能客服真的大不相同。”
“基于手機的視頻客服是近幾年興起的對客服務新渠道，它具有直觀、可雙向投屏、可引導式指導客戶操作等優(yōu)點。但在實際業(yè)務中也有部分需要優(yōu)化的地方，客服人員形象就是其中之一。”北京中關村銀行相關負責人對北京商報記者說道，目前多數(shù)銀行的視頻客服采用靜態(tài)影像作為視覺客服形象，容易給客戶造成冰冷、死板的感覺。而采用數(shù)字人的視覺坐席，能夠與人工客服的語言聯(lián)動，提升客戶的交流意愿，變問答式客戶服務為交流式客服服務。
北京中關村銀行相關負責人表示，其在技術中臺、業(yè)務中臺和數(shù)據(jù)中臺的基礎上，又規(guī)劃了AI中臺，承接數(shù)字人前端的語音、語意識別，情緒識別，表情、動作擬合等計算；并支撐業(yè)務后端的智能客服、智能推薦等應用。此外，目前北京中關村銀行還將逐步推進視覺坐席、智能客服中數(shù)字人的應用。
另外，中關村科金相關人員也說到，除了網(wǎng)點數(shù)字人，中關村科金還提供App端的“數(shù)字云柜員”，可提供7×24小時自助式的銀行服務，如自助理財、自助面簽等。
“數(shù)字人最大的特點是可塑性強，能夠根據(jù)用戶偏好來定制形象和聲音，而金融業(yè)疊加了人工智能，能夠減少人工客服的主觀情緒影響，在客戶服務上，無論是觀感、聽覺，還是禮節(jié)應對上，都比真人更加優(yōu)秀。”浙江大學國際聯(lián)合商學院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林評價道，不過，數(shù)字人也要注意“副作用”，很多消費者還是會喜歡真人，因此在數(shù)字人后臺，人工智能和真人也要分擔不同的角色。
規(guī)模將突破500億元
所謂“數(shù)字人”，是指數(shù)字形態(tài)的擬人應用。北京市經(jīng)信局相關負責人表示，北京將以數(shù)字人產(chǎn)業(yè)為牽引，夯實底層技術支撐能力，驗證產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，以點帶面，促進互聯(lián)網(wǎng)3.0產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。
行動計劃也提出，到2025年，北京市數(shù)字人產(chǎn)業(yè)規(guī)模突破500億元。將培育1-2家營收超50億元的頭部數(shù)字人企業(yè)、10家營收超10億元的重點數(shù)字人企業(yè)。在云端渲染、交互驅動、智能計算、數(shù)據(jù)開放、數(shù)字資產(chǎn)流通等領域打造5家以上共性技術平臺。在文旅、金融、政務等領域培育20個數(shù)字人應用標桿項目。
易觀分析金融行業(yè)高級分析師蘇筱芮表示，數(shù)字人的發(fā)展是銀行等金融機構利用科技賦能進行前瞻性布局的一種重要體現(xiàn)，目前主要在機構客戶服務場景中發(fā)揮作用，未來也可能在產(chǎn)品及業(yè)務銷售、輔助風控領域等場景產(chǎn)生更為深遠的價值。
另在風險保障上，行動計劃提到，將探索多層次風險防控機制，督促數(shù)字人企業(yè)做好數(shù)據(jù)安全和個人信息保護，加強信息內容安全管理，落實信息內容服務主體責任。推動數(shù)字人相關要素市場體系建設和發(fā)展，防范和打擊利用數(shù)字人開展的金融欺詐、非法集資等各類違法違規(guī)行為。
對于還在數(shù)字人探索期的金融機構，中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院高級研究員金天則建議，從金融機構角度看，后續(xù)完善數(shù)字人產(chǎn)品至少還需要在幾方面共同發(fā)力，一是借助生物識別技術、自然語言識別等人工智能技術使數(shù)字人在外在形態(tài)、行為邏輯上與真人達成合理的相似度；二是借助物聯(lián)網(wǎng)技術使數(shù)字人技術與終端設備和軟硬件的升級改造更加協(xié)調、適配；三是在數(shù)字人與用戶交互過程中做好風險識別和處置，既不能放過“壞人”，也不能因為驗證方式的局限和算法偏差而誤傷“好人”。
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