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中國人壽(601618)對科技賦能保險企業的全情投入，讓這家全球擁有保單量最大的壽險巨頭在數字時代煥發勃勃生機。

伴隨著中國人壽率先建成行業首個安全、綠色、彈性的“中國人壽混合云”，在這條“云”途上，中國人壽從數據挖掘到敏捷組織的業務創新，從智慧服務到數字生態的價值發現，至2021年，已實現公司科技架構的全面革新，系統運行與數據處理效率大幅提高，敏捷交付與響應速度快速攀升。

反映在2021年中期年報中，顯示出其歸屬于母公司股東的凈利潤為人民幣409.75億元，同比增長34.2%，在上市保險企業中，撥得頭籌。

從中報中還可以看到這些數據：中國人壽壽險APP注冊用戶超過1億人，月均活躍人數同比增長24%；日均提供超過120萬次智能語音識別服務、80萬次人臉比對服務、13萬次OCR識別服務、18萬次圖像質檢服務，集中智能管控全國職場20萬臺電子設備。

這樣的體量是如何達做到的？在2021年中期報告發布會上，中國人壽相關負責人透露，聚焦于“重振國壽”戰略、專注企業數據化轉型，科技賦能貫穿于中國人壽“鼎新工程”中。

在中期業績發布會上，中國人壽總裁蘇恒軒說，中國人壽始終傳統而不保守，堅持而不固執。“傳統，是堅持以壽險為核心、為主業，但并不保守；堅持而不固執，是秉持見賢思齊、納新吐故、守正創新、與時俱進的態度，來擁抱時代、擁抱變革。”

探究大象起舞，首先考量的是中國人壽這只“大象”，在算力成指數級增長的前提下，如何實現敏捷組織和智慧服務？如此大規模業務變革能夠在近三年高質量完成，是一件極有挑戰性的事情，筆者試途梳理其中三個關鍵階段：

在數據挖掘中創造指數級的價值增長

在數字化時代，企業接受這樣一種現實，即 AI(人工智能)賦能的大腦，可以針對數據的發現和分類流程實現自動化，從而加快響應速度、并強化系統穩定性，持續賦能業務發展。

優勢也是挑戰。中國人壽有廣泛的客戶基礎，龐大的營銷隊伍和遍布全國的服務網點等獨特競爭優勢。同時，這也顯示出在算力成指數級增長的前提下，保險企業各細分場景的數據挖掘交錯龐雜。這對一家“大象”級的企業是很大的挑戰。

中國人壽在科技賦能轉型的第一階段，首先是思考和學習用智能商業的思路來重新審視自己所有的業務和流程，落實數據挖掘、智慧洞察，提高數據的分析能力和商業應用能力。

“相知多年，值得托付”體現了中國人壽與客戶的關系精髓。從保險客戶的角度來說，最精準的服務，是不讓客戶感到麻煩，無論是在投保前、投保中(核保)、投保后(理賠)。

因此中國人壽的科技賦能的出發點就是在客服、核保、理賠等與客戶體驗相關的全流程不斷技術創新，優化客戶體驗。

以保單簽署前的核保為例，傳統保險企業的核保主要方式有三種：問卷核保、體檢篩查核保、財務問卷調查核保。近年來，在電商平臺、互聯網、區塊鏈的推動下，保險業態發生了很大的變化。客戶體驗傾向于更優化的敏捷交付平臺。中國人壽與時俱進，為了能有效提升客戶體驗與服務品質，中國人壽經過多年經驗積累和實踐，引入人工智能建模，推出了全新的事前、事中、事后三種智能化核保模式。

現在，中國人壽已實現全流程“無接觸”保單承保。據統計，“無接觸”承保的基礎在于中國人壽累計建立了1998個大數據標簽，可為百萬營銷隊伍、數千萬客戶提供精準服務支持，促進資源配置效率提升。個人長險業務、團體業務無紙化投保投保率均超99.9%，九成理賠申請可直接線上辦理，理賠直付覆蓋全國2萬余家醫療機構。

“無接觸”保單承保與中國人壽“空中客戶”的結合，在疫情期間發揮了作用，大大推進了中國人壽新單承保和續保。客戶能隨時隨地一鍵連接空中客服人員，足不出戶即可辦理各類保險業務。2021中報顯示：續期保費達3083.85億元，同比增長9.7%，占總保費收入的比重為69.72%，同比上升3.93個百分點。

科技賦能服務行業的本質是提升人類幸福感的使命。對消費者最有利的東西，對生態系統中每一個環節也是最有利的。

在算力成指數級增長的前提下，數據挖掘下價值發現也呈指數級增長。據中國人壽2021年中報顯示，上半年中國人壽賠付超過940萬件，其中，“理賠直付”覆蓋2萬余家醫療機構，服務人次同比增加110%，“重疾一日賠”服務人次同比增加36%。

在萬物互聯中持續放大的數字生態效應

數字化真正的變化是什么？是把所有的人引到網絡里面，把所有的物引到網絡里面。由于萬物互聯，整個社會的協作方式，發生了根本性的變化。也使得數據對于企業具有前所未有的重要性。

線上線下、分散式職場、信息傳達、客戶需求精準洞察，這些分散的點，在數字化中國人壽的建設中相互連結，特別是線上服務使觸達更便捷。中國人壽壽險副總裁阮琦表示，數字化中國人壽促進職場隊伍與客戶的線上雙邊互動、社交化營銷，從而形成高頻次、強連接、有溫度的客戶體驗。

據悉，由于智能服務高效響應，中國人壽投保出單時效同比提速39%，理賠全流程智能化通過率同比提長7個百分點。

從中國人壽公司內部溝通來說，生態服務體驗更優。例如，持續展開“客戶之聲”采集和應用，推送個性化信息項目數較上年底增加48%，涉及健康、少兒繪畫、品質生活等多方面增值服務。這都是源于從數據挖掘到敏捷組織、從智慧服務到數字生態的建設和價值創造。

阮琦還表示，開放的生態就是共贏的生態。通過數字化平臺，整合投放銷售、服務、交易、管理、風控、辦公協同等覆蓋公司經營價值鏈各項服務，實現內部專業服務、數據服務、基礎服務對外開放，并聚合外部資源為我所用，支持各級單位及合作伙伴圍繞場景，靈活組合資源與服務。通過生態延伸和場景融合，實現生活、保險、服務的無縫銜接，逐步建立更加豐富多元的保險生態，實現共享共贏。平臺累計面向內外開放標準服務3000余個，與各類合作機構開展服務與活動31.3萬項。

指數級算力同樣體現在中國人壽對物聯網新基建的數字化布局。中國人壽在全國打造線下數字化職場，以覆蓋全國職場的互聯網絡為觸角，部署適應多場景、無線互聯的智能硬件設備，實現全國10大類、20萬電子化設備的集中管控，全國3萬個職場(包含分支機構和營銷服務部)的互聯網自動接入、智能化感知和數字化呈現，職場服務時效同比提升70%，將一線生產單元打造成客戶的體驗中心和聯誼中心、營銷員的成長中心和創業中心、公司的品牌中心和影響力中心，有效解決保險服務“最后一公里”問題。

數字生態效應還在持續放大。中國人壽借助區塊鏈技術，建設中國人壽扶貧公益鏈，促進公司與政府、社會力量的合作，實現公司健康扶貧“一站式”結算；通過科技賦能，中國人壽得以快速建成線上的“抗擊新冠肺炎商情服務專區”，整合優質的第三方資源，提供新冠速測、在線義診、疫情防疫等七項健康服務。

混合云讓大象起舞舞翩躚

中國人壽混合云稱得上是一條保險企業數字化轉型的“云途捷徑”。

微軟公司在其網站上這樣總結混合云，“當計算和處理需求波動時，混合云計算使企業能夠將其本地基礎設施無縫擴展到公共云以處理任何溢出，而無需提供第三方數據集中訪問整個數據。組織可以獲得公共云的靈活性和計算能力，用于基本和非敏感計算任務，同時將業務關鍵型應用程序和數據安全地部署在組織防火墻之后。”

中國人壽率先建成保險行業首個安全、綠色、彈性的中國人壽混合云，混合云能夠在部署互聯網化應用并提供最佳性能的同時，兼顧私有云的安全性和可靠性，并更加靈活地根據各應用負載選擇云部署模式，因此受到規模龐大、需求復雜的大型企業的廣泛歡迎。

近年來，中國人壽打造“大后臺+小前端”的科技基礎布局，建成高可靠、易拓展的IT后臺與全天候、不間斷的互聯網，通過扁平化的信息處理、傳遞和交付，連接整合前后端計算資源，為數字化平臺提供算力支撐。

中報數據顯示：中國人壽依托混合云的強大算力和開放兼容的數字化平臺，系統運行效能快速提升，數據加工能力提升10倍。

企業混合云優勢是，主機中樞可以管理外部的多云資源。在疫情期間，混合云其彈性伸縮、方便快捷、安全可靠、不間斷運行的優勢凸顯。如，4小時實現云視頻擴容3倍，2小時完成核心業務系統擴容6倍，快速有效應對了移動辦公、遠程協同、在線銷售等互聯網應用爆發式增長的挑戰。

據介紹，中國人壽通過扁平化與互聯網化改造，建成了業內最大、覆蓋最廣的全網互聯環境，3萬余條移動互聯網線路連通全國各級機構和基層網點，費用大幅降低，帶寬提升5-10倍，形成直通一線的信息高速公路，以云助理、云桌面、云視頻為代表的前端移動應用，支持公司廣大客戶、營銷伙伴、員工隨時隨地獲取各類數據與服務，實現了線上指揮面對面，應用系統無邊界，服務與數據觸手可達的云上大道。

結語：一切為了智能服務高效響應

提供更加精準高效的保險保障服務是中國人壽高質量發展不變的云途大道。

未來的企業一定是數字化的企業。而數字化時代更多要考慮的是技術對于企業業務帶來的變革。數據驅動、敏捷創新、組織賦能等等，這些都需要更加高級的環境和能力，也將幫助企業進化為更加高級的形態。

高質量發展的目標是充分釋放科技創新帶來的價值實現，為中國人壽平臺用戶帶來更多的美好時光。

中國人壽的科技賦能業務來源于客戶需求，又反哺到客戶體驗和應用。具體而言，是深化以客戶為中心的敏捷產品交付模式，快速響應市場變化，通過數據要素和人力、費用等傳統要素的融合，實現資源快速優化配置，釋放效益疊加、價值倍增的乘數效應，使科技成為中國人壽組織、網點、隊伍等固有優勢的放大器，形成新時代的核心競爭力。

從這個意義上說，中國人壽創新平臺化業務模式，推動了公司數字化轉型，充分發揮了國企在踐行科技創新、服務國家大局中的主力軍作用。