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一問就懵、答非所問……智能客服為何不智能？

一問就懵、答非所問……智能客服不“智能” 如何能不“對牛彈琴”？

你還記得上一次和人工客服溝通，是在什么時候嗎？機票退改簽、手機換套餐、銀行問業務等等，現在但凡有事找客服，電話那頭接待我們的多半都是智能客服。對此，消費者們的體驗如何呢？

消費者：還比較方便，生活當中各方面都能體現出來。

消費者：那上面很多標準話術根本解決不了問題。

消費者：問好幾個問題，它回答的都是一種內容……

智能客服不智能 用戶感覺"添堵"怎么辦？

智能客服24小時在線，使用方便，有豐富對答經驗，任何問題都能秒回，不管你問多少遍，而且不會發脾氣、鬧情緒，態度永遠不變。為何智能客服被這么多人吐槽？是顧客對種種好處視而不見？還是智能客服確實智商不在線？

頭頂“智能”光環，卻屢屢被罵“聽不懂人話”，究竟是怎么回事？用戶體驗差，企業卻堅持要用，這又是為何？如何才能讓用戶與智能客服溝通時，不再“對牛彈琴”呢？一問到底↓↓↓

何為智能客服？如何回答用戶問題？

所謂智能客服，就是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與客戶進行交流的人工智能信息系統。它的底層運行邏輯是一個文本交互系統，客戶在咨詢頁面通過文字或語音的方式輸入問題，系統進行問題識別，將客戶問題與知識庫中的標準問題，按照語義相似度統計概率排序，然后選擇閾值最高的標準答案向客戶推送。

說白了，智能客服系統，就是將客戶常見的問題加以匯編，提前準備好“答案”，再通過捕捉客戶提問中的“關鍵詞”，將相關答案進行派發。

智能客服大量應用 消費者是否買賬？

聽上去科技含量滿滿，可消費者是否買賬呢？

今年上半年，江蘇省消保委就智能客服展開過一項調查，共選取了48個App平臺，涉及通信運營商、互聯網金融、旅游出行、電商、影音娛樂等多個領域。

調查結果發現：48款被調查的App當中，有47款都設置了智能客服，但有28%的智能客服無法準確識別用戶問題。52.9%的消費者表示，智能客服經常"答非所問"。想要轉接人工服務，涉及的47個平臺中，有62%的平臺需要經過2次以上的轉接，才能到達人工客服選項。

用戶不滿意 智能客服為何仍受企業青睞？

可見消費者對于智能客服的表現并不滿意，但近年來使用智能客服的企業卻在加速增長。有數據顯示，2020年使用“智能客服”的注冊企業達到2018年的兩倍。為什么商家會如此青睞智能客服呢？

對于商家而言，智能客服24小時在線，極大地縮短了響應時間。一家銀行開通智能客服后，不僅很大程度上減省了人工成本，也提升了銀行的營運效率。

某銀行數字金融部副處長 田添：我們2020年全年的在線智能客服總服務量大概是500萬通，然后智能外呼總服務量也將近了2000萬通，折合成本就等同于9000多萬元的成本節省。我們現在一個人工坐席一天的服務量大概是240通，在線智能客服一天的服務量能達到1.35萬通，高峰時2萬通也是沒有問題的。

另一家互聯網企業的項目負責人告訴記者，2021年上半年，智能客服每日接待用戶量超過百萬，面對消費者五花八門的問訊，目前智能客服大約能應對80%的簡單問題。

一問就懵顧客已瘋 智能客服為何不智能？

站在商家的角度，使用智能客服的確是既高效又省錢。但不少消費者卻是一提智能客服就一肚子的氣。這又是為何？

目前很多智能客服系統存在問題。首先就是耗費時間。客服語音提示時間長，且問題一個接一個，極為考驗用戶耐心。其次，理解能力差。不能準確掌握客戶需求，經常“答非所問”。第三，回答常常“千篇一律”。不管你的問題是什么，智能客服的答案全都一模一樣。最后就是人工客服往往“座席忙”，想要接通相當不容易。總結起來就是：

一問就懵，顧客已瘋，智能客服不智能，答非所問都是坑。

智能客服是否智能 由啥決定？

當然，也并非所有的智能客服系統全都不靠譜，一部分使用起來還是相當便捷高效的。這當中的差別又在什么地方？

據了解，智能客服的商業模式一般包括兩種：一種是智能客服企業通過云端給用戶開設智能客服賬號，定制化程度不高，一個賬號一年收費在幾百元到上萬元不等。這類服務中小企業采購較多。

另一種是定制化模式。智能客服企業可以根據服務購買者的業務需求進行靈活開發，更精準、個性化地解決問題，服務價格在幾十萬元到上百萬元之間。這類服務主要面向一些大型企業。業內人士認為，由于智能客服的底層技術是通用的，企業需要投入開發的成本有限，相較于人力成本來說要便宜得多。

中國社科院財經戰略研究院研究員 黃浩：它一次性投資能使用很多年，但是人工成本是比較高的，所以商家實際上是有動力使用智能客服的。

用戶對話智能客服 如何能不“對牛彈琴”？

當消費者對話智能客服時，如何才能不“對牛彈琴”？相關技術人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎上，對智能客服的“知識庫”不斷升級擴容，讓智能客服擁有更多的專業知識，變得越來越聰明。

但即便如此，當用戶問題較為復雜時，人工客服依然不能缺位。特別是面對老年人等一些特殊群體，更應該做到人工客服“一鍵轉接”。智能客服并不能完全取代人工客服，人機互助共存，才能更好地服務用戶。