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“風景太美了”“高科技設備”“工廠好干凈”“原來生產奶粉這么復雜”，彈幕不停地刷過。

畫面里，草木蔥蘢的濕地上，丹頂鶴飛過蘆葦蕩；一望無際的田野里，青貯玉米茁壯生長；藍天白云下，奶牛悠閑地散步；工廠里，全自動密封生產線上，一罐罐高品質奶粉源源不斷地被生產出來。

這是8月28日，飛鶴全網“溯源直播”的畫面。當天，飛鶴通過北京&齊齊哈爾雙城直播間，雙時空同步連線， 以“云旅行”的方式，為消費者打造“0距離”沉浸式直播體驗。

據悉，8月溯源季，飛鶴圍繞奶源、工藝、質檢等環節，累計開展了140多場線上專題直播。2020年，飛鶴系統化溯源直播開啟至今，累計觀看量超過4.16億人次。

前述場景便是飛鶴2021年溯源季的收官之作，也是僅兩年來，其在數字化背景下，提升消費者服務能力的“常態化”做法。

溯源直播刷新“Z時代”消費者認知

自2012年上線溯源查詢系統開始，飛鶴一直適應時代，洞察消費者需求，通過推動溯源，加深消費者對于嬰配粉產業生態和生產全過程的了解，增強消費者對飛鶴及國產奶粉的信心。

飛鶴發現“Z時代”的消費者更喜歡通過視頻的方式獲取信息。

2015年開始，飛鶴上線可視化產業集群，通過360°全景視頻方式，完整展示包括生態環境、專屬農場和專屬牧場、智能工廠在內的產業集群關鍵環節。

2020年受新冠疫情影響，線下溯源難以開展，飛鶴便在多平臺開展溯源直播，讓消費者零距離感受 “透明化工廠”，并將其常態化。當年，飛鶴在各平臺共組織了707場次的溯源直播，累計觀看量超過1.8億人次。

2021年，飛鶴持續開展“線下+線上直播”的溯源活動。并圍繞消費者關心的生產環節，開展長達一周的7*24小時靜直播。即飛鶴在工廠、牧場等生產的關鍵環節安置24小時開機的靜態攝像頭，讓每一個想要了解飛鶴生產情況的人，可以24小時隨時觀看生產的真實信息，打造“透明工廠”。

通過這種方式，數千萬消費者透過屏幕看到飛鶴產業集群，感受到了我國北緯47°奶源地的自然環境，見證從一株牧草到一滴牛奶，再到一勺奶粉的品質追求，對國產奶粉和民族乳業的信心也在逐漸增強。直播過程中，積極正面的觀眾留言經常刷屏。

“通過直播第一次了解國產奶粉在配方、新鮮、安全、品質方面的做法，真心不錯！”

“之前還不太放心國產奶粉，現在必須給寶寶喝國產。”

“太詳細直觀了，管理嚴格、專屬配方、安全生產，國產奶粉可以了！”

打造多元化服務體系，滿足消費者個性化需求

此外，飛鶴通過全面啟動數字化升級，更方便快捷地觸達更多用戶，對于市場需求的捕捉也更加及時、準確。如飛鶴通過市場洞察，發現年輕服務除了關心產品的安全和品質，也更在意個性化的服務體驗。

為此，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺——星媽會，設計了個性化定制服務，為不同需求、不同階段的用戶，提供定制化內容，解決媽媽們的育兒問題。其中，針對家長們最擔心的嬰幼兒健康、疾病問題，平臺還提供了免費的“在線專家問診”服務。

有寶媽在星媽會平臺中表示，自己從第一胎到第二胎都在使用該平臺，權威專家的講解幫助自己建立了科學系統的育兒方案，減少了很多的育兒焦慮，使得她可以更從容地享受甜蜜地親子時光。

在飛鶴數字化的過程中，飛鶴研發團隊針對眾多家庭的育兒痛點，結合專業兒科醫生的建議，傾力打造數字化導購系統“培訓加油站”模塊，將專業的育兒知識和人性關懷，傳遞給每一位有需要的寶媽。

對于有線下交流需求的消費者，飛鶴每年會在全國各地舉行數十萬場面對面交流活動，為新手父母提供科學育兒建議。

飛鶴2021年中報數據顯示，僅今年上半年飛鶴就舉辦了40萬場用戶交流活動，包括邀請專業營養師開展線下講座，為科學喂養、營養補充、親子關系、兒童早教等提供專業支持，開展養育知識普及，為年輕父母提供廣泛、可操作的養育指導。

作為國內嬰幼兒奶粉行業的領跑者，飛鶴將繼續秉持“用戶第一”的理念，以用戶需求驅動產品研發、迭代和終端服務升級，為消費者提供更優質的產品和服務。