來源:投資者網(wǎng) 作者:宋鴻
今年以來,數(shù)字新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,以云計(jì)算、AI人工智能、大數(shù)據(jù)、深度環(huán)境學(xué)習(xí)、API、5G等技術(shù)為代表的金融科技關(guān)鍵技術(shù)在商業(yè)銀行財富管理領(lǐng)域進(jìn)入了加快應(yīng)用階段,推動銀行財富管理服務(wù)向以用戶體驗(yàn)為中心的全景式、無縫式、定制化服務(wù)轉(zhuǎn)型。作為業(yè)內(nèi)率先提出“API Bank 無界開放銀行”和探索零售數(shù)字金融新經(jīng)營體系的全國性股份制商業(yè)銀行,浦發(fā)銀行“全景銀行”的新畫卷正徐徐展開。
秉承開放、融合、共享的發(fā)展理念,浦發(fā)銀行以客戶為中心,始終踐行“篤守誠信、創(chuàng)造卓越”的核心價值觀,積極推動“生態(tài)、服務(wù)、營銷、風(fēng)控”等“全方位數(shù)字化”建設(shè),堅(jiān)持從流量到留量的客戶陪伴關(guān)懷,從實(shí)現(xiàn)到現(xiàn)實(shí)的財富產(chǎn)品豐富,從業(yè)務(wù)辦理到沉浸式服務(wù)的客戶體驗(yàn)升級。浦發(fā)銀行堅(jiān)持以專業(yè)為客戶創(chuàng)造價值,以數(shù)字化帶來極致體驗(yàn),以服務(wù)為客戶帶來更多美好生活,取得卓有成效的進(jìn)展。
浦發(fā)財富管理品牌以“客戶體驗(yàn)+數(shù)字科技”雙輪驅(qū)動,加快了財富管理業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革。通過專業(yè)投顧、盈利體驗(yàn)、陪伴服務(wù)、智慧營銷四大能力的建設(shè),帶來了財富業(yè)務(wù)規(guī)模、銷量、客戶和收入的全面突破。根據(jù)浦發(fā)銀行半年報披露,該行截至上半年個人客戶金融資產(chǎn)突破2.2萬億元,零售財富管理業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)34.25億元。
專業(yè)創(chuàng)造價值
伴隨數(shù)字科技和財富生活的快速發(fā)展,以金融技術(shù)促進(jìn)財富管理,浦發(fā)銀行在新數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動下,聚焦客戶“盈利體驗(yàn)”,以專業(yè)創(chuàng)造價值,全面提升浦發(fā)銀行財富管理的服務(wù)品質(zhì)。
浦發(fā)銀行凝聚專家智慧,基于大數(shù)據(jù)分析,全市場精選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,構(gòu)筑覆蓋客戶全生命周期、不同風(fēng)險偏好、全品類產(chǎn)品圖譜。以基金產(chǎn)品為例,該行建立基金經(jīng)理評分模型,定位頭部基金公司優(yōu)秀基金經(jīng)理,建立“靠浦之選”基金池,自2019年推出以來,口碑快速提升。 數(shù)據(jù)顯示,2019年“靠譜之選”業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)異,優(yōu)選的27只權(quán)益基金中有10只產(chǎn)品獲得2019年“金牛獎”。浦發(fā)銀行以客戶利益為核心,積極與優(yōu)秀管理人開展合作,為客戶創(chuàng)造更大價值。截至9末,非貨幣基金保有規(guī)模超千億。同時,實(shí)現(xiàn)客戶盈利體驗(yàn)的快速分析和可視化展示,支持任意時間段,產(chǎn)品、客戶、機(jī)構(gòu)等多維度客戶價值精確計(jì)量和分析,并基于客戶盈利體驗(yàn),優(yōu)化產(chǎn)品配置和服務(wù)。
浦發(fā)始終傾力打造專業(yè)理財顧問隊(duì)伍,通過智慧營銷助手、數(shù)字人培訓(xùn)師賦能理財專業(yè)顧問服務(wù)。浦發(fā)銀行向全行理財銷售人員推出智慧營銷助手,幫助理財經(jīng)理及時把握客戶投資情況,為客戶提供全周期的投資售后服務(wù)。在AI方面,運(yùn)用數(shù)字人AI培訓(xùn)師,浦發(fā)銀行為理財經(jīng)理打造量身定制的AI導(dǎo)師,根據(jù)理財經(jīng)理的個人能力提供一對一的產(chǎn)品培訓(xùn)和輔導(dǎo),從產(chǎn)品亮點(diǎn)、服務(wù)禮儀、合規(guī)銷售到員工服務(wù)能力、投顧咨詢等具體場景中,利用零碎時間,不斷提升服務(wù)水平。
數(shù)字化成就極致體驗(yàn)
為升級財富體驗(yàn),適應(yīng)現(xiàn)在社會高節(jié)奏、跨區(qū)域、全時段的發(fā)展,浦發(fā)銀行財富業(yè)務(wù)變傳統(tǒng)的“低頻交互”服務(wù)向“陪伴服務(wù)”進(jìn)階,并從“千篇一律”向“智慧營銷”突破,實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分、精準(zhǔn)觸達(dá),獲得客戶更高的信任。
數(shù)字人小浦“變身”業(yè)內(nèi)首個數(shù)字人財富管家,以自然、便捷的語音交互方式,自今年6月27日入駐浦發(fā)手機(jī)銀行以來,為其手機(jī)銀行的用戶提供7*24小時貼心服務(wù),定制專屬財富方案,用戶可隨時上線咨詢,讓客戶不用去網(wǎng)點(diǎn)就能獲得如真人般的服務(wù)體驗(yàn)。
虛擬營業(yè)廳是浦發(fā)銀行在國內(nèi)銀行業(yè)首創(chuàng)的一項(xiàng)金融服務(wù)。客戶足不出戶,以小程序多點(diǎn)視頻連線方式,與理財經(jīng)理及產(chǎn)品專家、專業(yè)投顧進(jìn)行視頻連線,在云端“面對面”辦理多項(xiàng)投資理財咨詢和業(yè)務(wù)辦理。目前已推出的主要功能包括:在線風(fēng)險評估、市場解讀、資產(chǎn)配置建議、在線產(chǎn)品演示、接收訂單推送并一鍵下單,業(yè)務(wù)范圍覆蓋銀行理財、存款、公募基金等大類產(chǎn)品。同時客戶溝通全程自動錄音錄像,保障客戶權(quán)益并滿足業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)要求。
據(jù)悉,虛擬營業(yè)廳采用云技術(shù)和微服務(wù)架構(gòu),提供靈活強(qiáng)大的擴(kuò)展能力,未來全面支持云上服務(wù)。使用全鏈路加密技術(shù),確保傳輸安全性,保證客戶信息安全。多點(diǎn)視頻服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)視頻加速技術(shù),保障客戶視頻會話體驗(yàn)。
此外,數(shù)字化也讓銀行更懂客戶,更精準(zhǔn)把握客戶的需求。通過數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)模型的支撐,浦發(fā)銀行建立了大數(shù)據(jù)驅(qū)動的財富業(yè)務(wù)服務(wù)模式。截至9月,浦發(fā)銀行已經(jīng)構(gòu)建了7大類32子類、2000余項(xiàng)零售客戶標(biāo)簽,由數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺“數(shù)據(jù)之家”統(tǒng)一管理,高效規(guī)范實(shí)施全生命周期監(jiān)測管理,構(gòu)建360度全景客戶畫像,實(shí)現(xiàn)對客戶的深度洞察,精準(zhǔn)對接客戶服務(wù),對客戶新客期、成長期、成熟期、衰退期、流失等各階段進(jìn)行差異化管理,從而帶給客戶更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。
匠心致敬美好生活
“卓而有信,尊享美好。”2019年以來,浦發(fā)銀行以客戶為中心,緊貼市場和用戶的需求,進(jìn)一步強(qiáng)化跨界融合,為財富客戶提供更多服務(wù)與選擇。
浦發(fā)銀行的貴賓服務(wù)充分依托浦發(fā)完整的財富管理服務(wù)體系,為貴賓客戶配備專屬顧問,提供一對一專業(yè)、貼心的理財服務(wù)和專屬的網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū),并根據(jù)每位客戶的資產(chǎn)情況及風(fēng)險承受能力,量身定制配置方案,優(yōu)化投資配置。
與此同時,浦發(fā)銀行堅(jiān)持聚焦金融投資與社會人文兩大領(lǐng)域,提供貴賓客戶之間以及客戶和專家之間的專有交流平臺,獲得了客戶的高度評價和社會的廣泛認(rèn)可。如持續(xù)多年的“卓信文化之旅”,每年都會邀請文化領(lǐng)域的大師,為客戶奉上一場文化盛宴,滋養(yǎng)心靈,共同領(lǐng)略中國文化的精髓。活動期間,客戶跟著故宮學(xué)院院長單霽翔走進(jìn)故宮博物館,跟著紀(jì)連海穿越兩千年,先后走進(jìn)四大名著、翻開大秦帝國興衰啟示錄,與蘇繡藝術(shù)家姚建萍展開一場浪漫約會,與南京師范大學(xué)酈波教授細(xì)品中華詩詞之美……在體味傳統(tǒng)文學(xué)和藝術(shù)之美的同時,也體味生活中的美好與品質(zhì)。
在金融服務(wù)之外,客戶還能尊享視聽、出行、健康等一系列線上線下多樣化的權(quán)益與增值服務(wù),更有匠心誠意定制卓信文創(chuàng)貴賓禮,致力與客戶共贏共創(chuàng),實(shí)現(xiàn)美好生活多維覆蓋。相信向“全景銀行”邁進(jìn)中的浦發(fā)銀行財富服務(wù),將為更多用戶遞上一把開啟美好生活之門的鑰匙。