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“狗不理”遭博主差評之后一起危機公關的失敗案例

來源：成都商報發布時間：2020-09-14 18:16:18

9月10日，一則探訪狗不理包子王府井總店的視頻在社交網絡上引起軒然大波。

9月8日，微博博主@谷岳發布了一則狗不理包子(王府井總店)的探店視頻，視頻中該博主在餐廳就餐之后給出差評：“感覺里面全是肥肉……特別膩……要說也沒那么難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴。”視頻中，@谷岳稱該店在大眾點評網上的評分是2.85分，在王府井地區的餐廳中評分最低。

微博“北京人不知道的北京事兒”于9月10日下午轉發了這個視頻。

危機爆發

視頻拍攝者：看到他們的聲明刪掉了，但已經有很多媒體報道，還上了熱搜，成了經典公關案例。不想在這事上費心，希望他們能做出更好吃實惠的包子

店方：

侵犯了名譽權，已報警

視頻發出后不久，新浪微博賬號“王府井狗不理店”就發布了一則聲明。聲明中稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息！餐廳鄭重提出：“北京人不知道的北京事兒”發布傳播虛假視頻內容，侵犯了餐廳的名譽權；未征得餐廳同意，“谷月(岳)”工作室私自拍攝、剪輯，并向第三方提供帶有不實信息的視頻，侵犯餐廳的名譽權造成相關經濟損失；現要求二者立即停止侵權行為，在大于現有影響的范圍內消除影響，并在國內主流媒體公開道歉，餐廳將依法追究相關人員和網絡媒體法律責任。針對此次事件，王府井狗不理餐廳已向北京市公安局網安支隊報警。

據北京日報客戶端報道，記者致電狗不理包子(王府井總店)，該店負責人稱，店內都是明碼標價，沒有賣過160元一籠的包子。而在視頻中，“醬肉包竟然160元一籠”出現在開頭的網友評價里。“說餡兒小，可以當時叫我退呀，消費者不會白花錢干這種傻事。”值得注意的是，記者在11日凌晨0時04分再次搜索時發現，該聲明和微博賬號均已被刪除。

不過，據媒體報道，視頻拍攝者谷岳表示，目前狗不理方面并沒有和自己有任何接觸。對于狗不理聲明中所稱“報警”，谷岳說自己也沒有接到警方的任何通知。

網友：

群眾監督不能算是惡意

相關新聞下，網友紛紛表示，“難吃為什么不讓人說？”類似的評論點贊者眾。網友們也不認為視頻中博主存在惡意中傷現象：

@小小小小小酒瓶兒：沒有惡語中傷啊，人家很中肯。

@黃埔一投：群眾監督不能算是惡意，店家也不能反應過度。

@焰火即逝：這個人已經很客觀，很委婉了呀，說不好吃有什么問題嗎？商家還報警，活久見。

9月11日，視頻拍攝者谷岳在微博上表示：今天一早看到王府井狗不理的聲明，說我的視頻侵權、不真實、已報警了，真的嚇我一跳！……下午看到他們的聲明已經刪掉了，但是已經有很多媒體報道，還上了熱搜。已經成了經典公關案例。不想在這事上費心，希望他們能做出更好吃實惠的包子。

谷岳還表示，發布差評視頻沒有任何惡意，并非針對狗不理，視頻內容是自己的真實體驗。

發布負面體驗視頻是否構成侵權？

律師：未虛構不實內容，不構成

北京市中聞律師事務所王維維律師表示，目前從視頻的內容看，該短片是消費者通過視頻記錄到餐廳體驗的過程，主要是關于口味、食材、服務等方面的個人主觀評價，沒有虛構不實內容，不應被認定構成侵權。餐廳是公共場所，且消費者購買了餐飲服務，也有權利對這個過程進行個人客觀評價。

對于視頻展示的網友留言是否存在與實際不符的情況，王維維認為，視頻本身只是客觀展示了已經存在的一些差評，而不是僅挑出了一條差評。后面的視頻拍攝了店內的價格標簽等，不僅不會放大這條差評的內容，反而起到了澄清作用。就算某條留言內容虛假，視頻本身也不構成侵權。

“餐廳的聲明過于強硬，在這個事件中沒有就服務不周之處誠懇致歉，是一個危機公關的典型失敗案例。”王維維帶著遺憾說。

危機背后

速凍包子是狗不理最賺錢的產品，以2019年的財報數據來看，速凍包子貢獻的營收達到了6398.62萬元，占當年營收的41.34%

從“包子之王”到“速凍包子”

狗不理包子到底怎么了

9月12日，狗不理因話題 #王府井狗不理差評視頻拍攝者發聲# 登上微博熱搜榜，再一次進入公眾的視線。而這個時候，距離狗不理從新三板退市，剛過去4個多月。記者發現，作為“天津三絕”之首的狗不理包子，其最賺錢的產品已經變為了速凍包子。從“包子之王”淪落到速凍產品，狗不理包子到底發生了什么？

差評連篇

4個月前從新三板退市

公開資料顯示，狗不理包子始創于1858年，至今已有162年的歷史，被譽為“天津三絕”之一。但記者瀏覽多家狗不理包子店在大眾點評的評價發現，“(工作人員)態度惡劣”、“貴”、“難吃”成了網友評論中提及頻率最多的字詞。從網友的評論來看，狗不理門店多是借品牌知名度吸引外地游客消費，但客戶粘性難以增加，回頭客少；同時，包子是家常小吃，但狗不理的價格讓部分人望而卻步。

食品行業分析師朱丹蓬告訴記者，和所有老字號存在的問題一樣，狗不理的服務體系和客戶粘性很差，想要在短時間內改變這一點很困難。據界面報道，此次涉事的狗不理包子店(王府井總店)隸屬于狗不理集團股份有限公司(以下簡稱“狗不理集團”)投資的天津狗不理食品股份有限公司(以下簡稱“狗不理”)。

狗不理曾于2015年11月在新三板掛牌上市，但自今年5月11日起終止掛牌。關于退市原因，朱丹蓬猜測，“新三板的資金活躍度不是很高，而且它本身的運營也不順暢。我估計，它在退市后會重新整合，然后在A股上市。”

四成營收

速凍包子成最賺錢產品

在退市以前，狗不理包子交上了最后一份年報。2019年的財報顯示，其全年營業收入為1.55億元，凈利潤為2424.58萬元，毛利率為37.99%。從2017年到2019年，狗不理的營業收入分別是1.08億元、1.29億元和1.55億元；凈利潤分別是1821萬元、2068萬元以及2425萬元，毛利率分別是39.80%、39.26%以及37.99%。

光從數據上看，狗不理的業績是在逐年上升。而從經營層面上來看，除了餐飲店外，狗不理主要做的是生產和銷售速凍食品。其中，速凍包子是狗不理最賺錢的產品，以2019年的財報數據來看，速凍包子貢獻的營收達到了6398.62萬元，占當年營收的41.34%。

“從速凍產品上來說，狗不理肯定打不過三全之類的品牌，但是它有它獨特的品牌和工藝，和三全它們有一定的差異化。”朱丹蓬分析稱，狗不理現在是用速凍和生鮮兩條腿走路。記者注意到，在位于天貓平臺的狗不理旗艦店中，銷量前十的產品都是速凍包子，但最多的一款產品也僅有647人付款。

/聲音/

給“差評”就報警？

這不該是百年老店的應有作風

不知道狗不理包子王府井總店這波操作玄機何在，刪除聲明算是危機公關的常見動作，但連自己的微博賬號都給刪了，就不太尋常了，個中原因耐人尋味。但不管怎么說，面對批評，這家老字號的表現和其提供給食客的包子一樣，有令人失望的一面。

做餐飲的恐怕沒有誰會樂意被尖銳批評，但被人“說三道四”卻是無法避免的，或者說，這本來就是餐飲經營者必須面臨的一部分。公眾并不指望狗不理方面聞過則喜，但希望其至少可以保留一份體面。一被批就炸，這不該是一家百年老店的應有作風。

具體分析，谷岳吐槽指向兩點：東西貴，不好吃。據媒體2018年報道，狗不理集團近10年餐飲門店持續收縮，且門店生意冷清，截至當年10月，其在北京的酒店、餐館就減少了11家。網絡上關于狗不理包子的評價有不少負面，其中“高價”受到詬病。

相對而言，就狗不理服務給出“還行，沒那么惡劣”評語的谷博主，已經給面子了。當然，其對狗不理的吐槽有沒有“滑邊”，狗不理和公眾自然各有看法。但正如有律師所言，谷博主此舉并沒有侵犯狗不理的名譽權。

公眾注意到，狗不理集團董事長張彥森在2017年表示：“我們要打破傳統思想，不要以為老字號就要便宜，老字號想持續發展，一定要有利潤空間，保證質量的情況下，要有一個合理的價錢。”

定價只要合乎規則，且能明碼標價，倒也沒啥可多說的，畢竟狗不理沒有強買強賣。問題在于，奢侈品有奢侈品的游戲規則，就包子來說，特別貴那就該有特別價值。花個海參鮑魚的價吃個螺螄的味道，那就不能怪消費者挑理。

狗不理不僅在價格上不接地氣，甚至也丟失聽人勸的能力。顧客批評，為的還是餐飲店能聽取意見，把來之不易的金字招牌給呵護好，不要讓它被傲慢的經營者給毀了。