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攜程再遭旅客投訴在線旅游網站問題頻出

來源：證券日報-資本證券網作者：黃榮發布時間：2016-01-12 15:20:03

攜程再遭旅客投訴在線旅游網站問題頻出

1月10日，有微博網友發文表示，自己疑似在攜程上買到了張假機票，還被航空公司要求配合調查。此事引起公眾高度關注。

隨后，攜程方面作出了致歉聲明，并回應稱，本次事件是由于供應商違規操作造成，對此，攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺作出了相應的處罰。攜程公關部人士在接受《證券日報》記者采訪時表示：“未來我們肯定會繼續加強監管，保障旅客的利益。”

事實上，在線旅游平臺上的中小代理商違規銷售機票的現象早已不是新鮮事。“只要是平臺，肯定會面臨供應商違規的問題，這和淘寶平臺的假貨問題類似。”中國旅游研究院副研究員楊彥鋒表示，在線旅游平臺要注重加強事后監管，出臺相應的規章制度，在出現類似的代理商違規事件后依制度辦理，以進一步地肅清違規行為。

中小代理商之殤

根據上述微博網友的描述，其在從東京回北京的旅途中，在機場值機時被柜臺人員告知機票無效。原來，此張機票是倒賣英航某客戶的積分所購，因此被認定為無效票。

在其向攜程投訴之后，攜程方面進行處理，結果該網友又拿到了一張由某日本人積分所兌換的機票——這同樣被認定為無效票。最后航空公司報警，該網友被要求配合調查。

此事引起市場的關注，并將矛頭直指攜程。對此，攜程方面回應稱，本次事件是由于供應商違規操作造成，對此，攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺做出了相應的處罰。

在事件發生后，攜程第一時間展開自查，并進一步加強對于供應商的監管，“對于違規票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，影響到旅客登機的，攜程將對供應商嚴厲處罰。同時，對出行受影響的旅客，攜程將執行退一賠三的補償。”攜程相關負責人表示。

民航資源網專家王軍告訴記者，“其實類似事情以前就經常發生，是個老問題。一些不規范的中小機票代理商為了獲利，利用航空公司里程積分漏洞倒賣里程兌換機票，這塊市場其實非常大。”

《證券日報》記者在淘寶網站上以“航空里程”為關鍵詞搜索，查詢到12頁共計500條的航空里程交易搜索結果。有商家表示，“本店可代訂南航、國航、東航國內國際獎勵機票，南航提前一個月、國航東航山航深航提前兩個月添加受讓人。”

上述規定其實是根據航空公司對于里程積分的相應門檻限制所設。如國航、東航官網規定，每名會員最多可設置八名受讓人，建立和變更受讓人名單，都需要60天后方可生效。南航、海航也基本推行相同的受讓人門檻政策，但在生效時間上各有差異。

除了倒賣里程積分，還有一些中小代理上違規篡改機票退改簽制度，導致旅客利益受損，導致旅客將責任怪罪到航空公司身上，這也是此前航空公司暫停與去哪兒網合作的原因之一。“尤其是現在航空公司把機票代理費降低為0傭金，代理商利潤縮水，所以他們會想盡各種辦法來獲利。”王軍告訴記者。

平臺監管需加強

實際上，就在上述乘客經歷被外界關注時，針對在線旅游網站的機票代理問題，就已經引發了一場航空公司與在線旅游網站的博弈。

自12家航空公司展開跨年聯合行動，宣布暫停與去哪兒網的合作之后，去哪兒網最終宣布“妥協”，表示將應航空公司要求加強平臺監管。隨后，阿里旅行和攜程也相繼采取了同樣的動作。

1月7日，阿里旅行對其平臺合作的國內機票代理人發布公告稱，應東航要求，從今日零時起，東航客票必須按照東航的運價銷售，阿里旅行將對不符合東航價格要求的代理人進行搜索屏蔽。攜程也在1月8日公告，稱將在今日零時起進行系統升級，對低于東航運價的報價進行屏蔽。客票使用條件、服務條款和注意事項也需按照東航的要求進行政策投放，“對于違規銷售里程積分或免票、大客戶政策、特殊產品的合作商，攜程將積極配合東航進行查處”。

此前有業內人士向記者分析，航空公司向去哪兒網等平臺施壓，主要是保障自身的直銷利益，但另一方面，在線旅游平臺上的問題也確實不少，因此讓航空公司找到由頭。

“只要是平臺，肯定會面臨供應商違規的問題，這和淘寶平臺的假貨問題類似。”中國旅游研究院副研究員楊彥鋒向《證券日報》記者表示，“此前攜程要好一點，但是自從攜程開始平臺化以后，聚集了不少的供應商提供服務，增強了競爭力，但是也帶來了很多問題。有些供應商為了牟利違規操作，比如這次用顧客積分來賣票，就是很典型的一例。”

楊彥峰認為，平臺監管一般分為事前、事中、事后監管，但由于在線旅游平臺供應商太多，其操作也很難監控，因此平臺要注重加強事后監管，出臺相應的規章制度，在出現類似的代理商違規事件后依制度辦理，以進一步地肅清違規行為。

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