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不久前,在《中國銀行保險報》主辦的“2024金融消保與服務創(chuàng)新主題活動”中,發(fā)布了2023金融服務創(chuàng)新案例獎項。其中由平安人壽報送的《構(gòu)建保險一站式服務數(shù)字門店,推進數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展》案例入選金融服務創(chuàng)新案例獎項。

當前,我國正面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮,國家“十四五”規(guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設數(shù)字中國戰(zhàn)略,2023年12月舉行的中央金融工作會議提出,要加快金融強國建設,推動我國金融高質(zhì)量發(fā)展,做好數(shù)字金融等五篇大文章。

作為金融行業(yè)的重要一員,保險業(yè)也處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期。客戶需求向著多元化、個性化發(fā)展,保險服務已經(jīng)從初期的產(chǎn)品提供及履約,轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿弧⒒踊阵w驗。為此,平安人壽以其多年數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果為基礎,推出平安金管家保險頻道一站式服務“數(shù)字門店”,將保險服務推升至“全渠道、全場景、全鏈路”數(shù)字化服務時代,全面提升客戶體驗及服務效率。

平安人壽“數(shù)字門店”的特點是以消費者為中心,整合保單生命周期業(yè)務及線上線下渠道,一站式完成“問問題、查保單、辦業(yè)務、享權(quán)益、買保險”,是“一站式、不打烊、體驗好” 的在線數(shù)字服務平臺。具體而言,平安人壽推出了以下三大舉措構(gòu)建“數(shù)字門店”:

一、圍繞客戶需求,實質(zhì)性提升消費者服務體驗

平安人壽經(jīng)過多年布局,已經(jīng)建立起涵蓋電話、APP、門店、代理人的一體化服務網(wǎng)絡,實現(xiàn)了廣泛化服務覆蓋。而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下,他們將分散的線上渠道能力進一步聚合升級,圍繞客戶核心需求,打造出升級一站式服務“數(shù)字門店”。

以理賠服務為例,2023年,平安人壽推出全流程自動化智能理賠流程,實現(xiàn)“智能報案、智能申請、智能審核”,客戶使用平安金管家APP可召喚AI理賠機器人完成語音智能報案,由AI自動識別并填寫報案內(nèi)容,全程無需人工錄入。理賠報案平均用時2分鐘,最快僅需20秒;申請理賠用時平均僅10分鐘,相比傳統(tǒng)流程提升50%效率,一次理賠申請成功率達到87%;智能審核對客戶資料進行秒級審核,一分鐘即可完成支付,大大減少客戶等待時間,使保險理賠效率及服務體驗獲得質(zhì)的提升。

二、提升服務質(zhì)效,優(yōu)化辦理體驗及處理機制

2023年,在常規(guī)業(yè)務流程高度自動化基礎上,平安人壽進一步推動復雜業(yè)務自助化、高效化辦理能力,將業(yè)務流程進行精細化拆解,利用交互界面升級、關(guān)鍵信息前置減少客戶”以辦代查“現(xiàn)象;將核身、簽字等公共業(yè)務環(huán)節(jié)進行組件化改造,合并辦理步驟、減少重復操作,精簡流程優(yōu)化辦理體驗。目前,平安金管家APP每月使用人數(shù)接近1000萬,2023年末,服務辦理完成率同比增長12.4%,頁面深度及辦理時長同比大幅下降。

三、優(yōu)化服務細節(jié),洞察使用體驗,攜手客戶共創(chuàng)美好生活

一方面,平安人壽不斷豐富權(quán)益內(nèi)容,兼顧不同客群延伸需求,打造覆蓋廣、體驗優(yōu)、一站式服務模式。另一方面,用數(shù)據(jù)洞察客戶使用需求,持續(xù)增強增殖服務水平及能力。“7*24小時”在線圖文問診服務承諾90秒響應;為有效長險客戶提供就醫(yī)協(xié)助服務,覆蓋全國300余座重點城市、3000余家醫(yī)院,其中超1600家為三甲醫(yī)院。

平安人壽金管家保險一站式服務”數(shù)字門店“,利用數(shù)字技術(shù)改進業(yè)務流程,升級線上服務能力,打造一站式”問問題、查保單、辦業(yè)務、享權(quán)益、買保險“等服務體驗,引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,提升服務保障。

2023年,平安人壽AskBob智能咨詢覆蓋場景數(shù)從30提升到83,月均達到200萬人次。平安人壽智能理賠服務賠付超259萬件,賠付金額超107億元,平均每天賠付超7000件,近55%的客戶能在提交理賠申請后30分鐘內(nèi)收到理賠款。

在服務辦理方面,服務辦理完成率同比增長9pct;隨著優(yōu)化辦理體驗和問題處理機制的服務質(zhì)量的不斷提高,目前已實現(xiàn)線上服務占比高達90%以上,最快1分鐘可完成辦理。

在服務生態(tài)方面,客戶整體服務體驗NPS同比提升9pct;基于數(shù)據(jù)洞察持續(xù)升級權(quán)益品質(zhì)及辦理體驗,體檢權(quán)益線上化100%覆蓋。

伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型,保險服務也迎來了改革的浪潮,平安人壽憑借一站式服務“數(shù)字門店”優(yōu)勢高效應對客戶需求,持續(xù)提升消費者服務體驗,始終保持“以客戶為中心”的初心不變,致力于打造便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化保險服務,為群眾美好生活賦能。