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中國太保堅持以守護人民美好生活為己任，以打造“客戶體驗最佳”為目標，聚焦特定風險群體創新產品服務，加快保險數字化轉型，依托其為消費者提供更周全、更貼心、更便利的服務，并扎實開展消費者權益保護工作，為客戶辦實事、解難事，以實際行動彰顯太保服務“責任、智慧、溫度”的價值主張，用誠信經營與穩健發展打造卓越口碑，為構建和諧健康的金融消費環境貢獻力量。

聚焦特定風險群體 守護人民美好生活

2月22日清晨，騎手張飛宇像往常一樣開始了一天忙碌的配送工作。與往常不同的是，在開始配送任務前，他打開了支付寶小程序“余杭一碼通”，為自己的行路安全加上了一份安全保障——中國太保產險推出的“騎手保”。

為助力進一步完善新業態人員保障體系，中國太保產險于2020年起服務美團互聯網平臺，針對平臺多場景業務，努力預防和消除外賣騎手在實際工作中遇到的風險，嘗試用各種手段和途徑解決騎手保障的現實問題。目前已上線美團騎手雇主責任險、美團優選雇主責任險、美團騎士意外險、食品安全責任險、準時寶等多場景險種，累計承保人數達1.07億人次，承保區域覆蓋全國28個省份。

此外，中國太保產險還積極響應政府號召，為政府著力改善農民工就業環境，保護農民工合法權益提供保險方案，推出了農民工工資支付履約保證保險，由保險公司為建筑工程農民工提供薪資保障。以廣東為例，中國太保產險廣東分公司通過建立高效賠付模式，快速支付建筑公司拖欠的農民工工資，有效保障農民工權益，促進社會和諧，得到了政府部門、建筑公司和農民工的一致認可和高度贊譽。

這正是中國太保聚焦新市民、老年人、特殊職業等特定風險群體創新產品服務的縮影。近年來，中國太保始終堅持“以人民為中心”的發展思想，圍繞人民群眾切身需求，聚焦重點領域和薄弱環節，持續創新產品服務，針對社會關注度較高且缺乏商業保險保障的特定承保對象，多元化開展普惠保險項目和服務，用心用情守護人民美好生活。

提供溫暖數字化服務 守護人民幸福養老

“加快保險數字化轉型是當務之急。科技創新是動能，數字化轉型是方向，數據和場景是保險的韌性。”原中國保監會副主席周延禮近日在公開場合上表示，在數字技術的驅動下，我國保險機構要加速數字化轉型才能贏取更大市場。

對于保險行業來說，無論是養老保險產品，還是近兩年來備受關注的養老社區、健康管理等保險+新業態，都與老年群體息息相關。如何助力老年客群跨域“數字鴻溝”是險企近年來共同關注的課題。

中國太保壽險相關負責人表示，對于年老的保險消費客群，其實不僅需要保險常識、金融安全風險的普及，也需要適老化服務的匹配和智慧化應用的指導。公司將適老化改造列為消費者權益保護的一項重點工作，持續在操作上做“減法”，在服務上做“加法”，幫助老年人快速融入智能社隨會。

為讓老年客群同樣享受到數智社會的便利性，同時減少其在使用數智服務上的不適感，近年來，中國太保壽險持續進行公司線上智慧應用的迭代升級。以“太平洋壽險”官微和“太平洋保險”APP兩個客戶端服務平臺為載體，打造老年“關愛版”服務模式。通過升級功能圖標、優化大字體、有層次的服務界面等，實現老年群體“關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂”。2022年全年，該服務功能點擊次數超399.9萬次;優化“95500客戶服務熱線”、“洋洋在線客服”兩大客服咨詢平臺適老服務功能，智能識別老年客戶來電，提供老年人專屬菜單，增加老年人引導話術，一鍵轉接“人工服務”等。

同時，60周歲以上老年客戶致電95500后，系統將智能識別并快速流轉至人工服務，第一時間為老年客戶提供專屬服務，全年服務老年客戶35.09萬人次。目前，中國太保壽險已全面啟動2023年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的服務。

推進源頭治理 守護人民消費權益

金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，是服務民生的重要內涵，是貫徹以人民為中心發展思想的集中體現。而糾紛化解是消費者權益保護工作中的重要一環，對維護消費者合法權益、消除消費者與金融保險機構間的摩擦誤解、提高人民群眾對保險服務的滿意度、提升保險業在消費者心目中的形象、促進保險行業穩定健康發展具有重要意義。

面對客戶投訴糾紛，公司積極承擔消費者權益保護工作主體責任，在加強消費者權益保護體制建設、機制運行等方面做了大量細致工作，構建了“前中后臺合力”的消費投訴糾紛處理體系，不斷改善公司銷售服務品質。

中國太保“服務官”制度設置了集團、子公司、分公司、中心支公司四級服務官，形成消保分級治理體系，由本機構高管擔任，身體力行引領消保各項工作要求在機構落地執行。此外，服務官定期直面客戶聆聽聲音，在門店柜面或客戶活動現場，面對面服務客戶、辦理投訴，發現服務痛點問題并推動解決。

在投訴渠道方面，公司覆蓋了95500官方服務熱線、“4006695500”維權熱線、官網、微信、APP、柜面等各類客戶觸點，在界面顯著位置標注了投訴入口，確保消費者能夠直觀、便捷的反映投訴事項。對參與處理客戶投訴的專、兼崗隊伍，公司建立了“同心共好”消保培訓平臺，構建全條線“獲取所需、展現所能、交流進步”的培訓體系，推動隊伍秉承服務初心，專業、有溫度地開展投訴糾紛處理。

中國太保壽險首席運營官、首席服務官朱雪松強調，公司建立了溯源整改長效機制，不僅要積極推動個案解決，更要基于客戶反饋，分析追溯投訴糾紛發生的根本原因，進行源頭治理，標本兼治，從而不斷提升公司服務質量。

踐行金融為民，始終在路上。未來，中國太保將繼續將自身發展融入到服務廣大客戶的價值鏈條中，提供責任、智慧、溫度的太保服務，打造專業、精細、卓越的服務品質，并在提升廣大客戶的幸福感、獲得感、滿足感的道路上堅定前行。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據。