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近年來(lái),隨著老齡化進(jìn)程的持續(xù)加快,我國(guó)出臺(tái)了一系列重要政策,促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)朝著專業(yè)化、細(xì)致化、規(guī)范化方向發(fā)展。2021年11月,《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見(jiàn)》發(fā)布,要求堅(jiān)持應(yīng)對(duì)人口老齡化和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相結(jié)合,堅(jiān)持滿足老年人需求和解決人口老齡化問(wèn)題相結(jié)合。民生銀行上海分行堅(jiān)持以人民為中心,聚焦老年客群服務(wù)提升,從細(xì)處著手,改善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)效,不斷完善各項(xiàng)適老化服務(wù),讓老年人更好的享受到新時(shí)代下便捷金融服務(wù)。該行轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)積極踐行敬老、愛(ài)老、助老的傳統(tǒng)美德,用心服務(wù)老年客戶,急客戶所急,為客戶解決難題,以實(shí)際行動(dòng)詮釋“用心服務(wù)的銀行”。

貼心服務(wù),為老年客戶開(kāi)啟便捷上門服務(wù)通道

近日,六十多歲的汪阿姨來(lái)到延中支行網(wǎng)點(diǎn),要為自己腿腳不便的親屬代理開(kāi)辦借記卡。但根據(jù)賬戶安全及合規(guī)管理要求,支行婉拒了阿姨提出的代辦開(kāi)卡請(qǐng)求。在與汪阿姨的溝通中,支行了解到開(kāi)卡人年事已高,鄰近90歲且腿腳不便,又無(wú)直系親屬,的確存在實(shí)際操作上的困難。延中支行在核實(shí)了客戶開(kāi)立銀行卡的用途等情況后,廳堂主管便告知客戶可提供上門為其辦理開(kāi)卡服務(wù)。

11月28日下午,天空下起了瓢潑大雨,延中支行廳堂主管與運(yùn)營(yíng)柜員冒著大雨攜帶著移動(dòng)運(yùn)營(yíng)機(jī)具準(zhǔn)時(shí)趕到老人家中,為老人完成了開(kāi)卡業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中,延中支行員工不僅順利地完成開(kāi)卡業(yè)務(wù),后續(xù)就借記卡的使用也為老人進(jìn)行了細(xì)致耐心地講解。汪阿姨和老人對(duì)于延中支行的便民服務(wù)表示了深深的感謝。

客戶方女士于日前來(lái)到普陀支行廳堂反映,她的父親有一筆存單到期,但忘記交易密碼,因此希望代其父親辦理密碼重置業(yè)務(wù)。根據(jù)賬戶管理相關(guān)規(guī)定,辦理密碼重置必須由本人親自辦理,支行員工耐心地向方女士進(jìn)行解釋,說(shuō)明不能直接為其辦理的原因,并表示可以為其父親專門預(yù)留時(shí)間,避免抵達(dá)支行后排隊(duì)。方女士則表示,由于其父親年事已高,并且行動(dòng)十分不便,確實(shí)無(wú)法前來(lái)支行辦理。了解到客戶的實(shí)際困難后,普陀支行廳堂主管迅速協(xié)調(diào),在保證合規(guī)的前提下,為老年客戶開(kāi)啟便捷上門服務(wù)通道,雙人上門辦理所需業(yè)務(wù)。當(dāng)天下午,支行廳堂主管和理財(cái)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)攜帶移動(dòng)設(shè)備,上門為老人迅速辦理好密碼重置業(yè)務(wù),并提供耐心周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中,支行員工熱心詢問(wèn)老人的身體狀況,并留下聯(lián)系方式,表示日后如有任何需要可隨時(shí)聯(lián)系,支行將盡力為其解決問(wèn)題和困難。老人對(duì)此表示十分感動(dòng),方女士也連連表示感謝。

耐心服務(wù),讓老年客戶享受科技發(fā)展帶來(lái)的便捷

“我跟隨民生銀行,20多年了,一直是茅佩欽在耐心服務(wù)。現(xiàn)在是信息產(chǎn)業(yè)時(shí)代,覺(jué)得老人跟不上這個(gè)時(shí)代。但她見(jiàn)到年紀(jì)大的人從不嫌棄,總是耐心的教我,有時(shí)學(xué)會(huì)忘記了,忘記了她繼續(xù)再教,反反復(fù)復(fù)多次了,自己的子女也沒(méi)有這么好的耐心.......”

近日,一位年過(guò)六旬的老人專程為靜安支行廳堂主管茅佩欽送上了一封感謝信,感謝其多年來(lái)耐心且無(wú)私的幫助。由于老人不能很好地操作智能設(shè)備,在廳堂辦理業(yè)務(wù)時(shí),一直得到了茅佩欽的幫助,她不僅將設(shè)備操作方法一步步寫(xiě)下來(lái),而且當(dāng)遇到軟件升級(jí)操作步驟有變化時(shí),還會(huì)不厭其煩地一次又一次的給予指導(dǎo),直到老人可以獨(dú)立操作為止。感謝信中還寫(xiě)道,“在當(dāng)今的快節(jié)奏時(shí)代,能遇到這樣對(duì)待客戶耐心細(xì)心真心誠(chéng)心的工作人員和服務(wù)團(tuán)隊(duì),著實(shí)令人感動(dòng),同時(shí)感謝民生銀行培養(yǎng)出與客戶心貼心的優(yōu)秀員工。 ”

暖心服務(wù),打造老年客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)

“想客戶所想,急客戶所急”,從來(lái)不是一句口號(hào),是民生人的日常工作寫(xiě)照。日前,古北支行以高效暖心的服務(wù),為年近90歲的高齡老人化解了業(yè)務(wù)辦理難題。

11月初,一位行動(dòng)不便的高齡客戶,獨(dú)自坐著輪椅,來(lái)到古北支行門口,保安師傅和服務(wù)經(jīng)理見(jiàn)狀急忙迎上前去,并將老人的輪椅抬上臺(tái)階至支行大廳內(nèi)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知,老人是來(lái)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù),在詢問(wèn)老人身體情況后,工作人員隨同老人至現(xiàn)金柜臺(tái),將需要存放的錢一一清點(diǎn),并熱情的給老人端了熱水,然而清點(diǎn)完畢,金額卻不一致,老人頓時(shí)著急表示“這是我點(diǎn)了好幾遍的數(shù)目,怎么可能相差那么多呢。”網(wǎng)點(diǎn)廳堂主管隨即安慰老人不要著急,并立馬前往監(jiān)控室調(diào)取監(jiān)控,經(jīng)多次確認(rèn),未發(fā)現(xiàn)異常情況。經(jīng)過(guò)幾番周折,老人回想起確實(shí)是自己記錯(cuò)了數(shù)目,隨后支行為其完成了存款。為此,老人對(duì)古北支行的快速響應(yīng)和暖心服務(wù)表示十分滿意:“你們的服務(wù)真的很好,把錢存在民生,我很放心”。

新時(shí)代賦予“人民金融”更為豐富的內(nèi)涵,民生銀行上海分行堅(jiān)持貫徹落實(shí)國(guó)家政策和監(jiān)管規(guī)定,著力優(yōu)化適老化的金融和非金融服務(wù),耐心聆聽(tīng)、熱情服務(wù),用心、用情滿足老年客戶金融需求,持續(xù)推進(jìn)有速度、有溫度、有力度的適老化金融服務(wù)和宣教,不斷提升“銀發(fā)群體”的金融消費(fèi)獲得感和滿意度,助力守護(hù)“銀發(fā)群體”最美“夕陽(yáng)紅”。

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