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回顧2020年，汽車行業中出現了多起轟動一時的消費者維權事件，這包括：豐田和本田的機油乳化事件;東風日產和上汽大眾各自在北京的一家4S店過度維修，甚至砸壞汽車賺取維修費;特斯拉頻繁的失控事件和質量問題，導致投訴不斷;同時還有多起新能源汽車關于電池、電子功能的投訴。這四大熱點，展現了當下汽車消費者維權新的變化，這也是新的趨勢。

汽車產業正進入大轉型的階段，采用新動力新技術的汽車在不斷地出現，未來關于汽車的投訴案例也將會更多地集中在汽車電子領域和售后服務這些環節。隨著新能源汽車市場規模的擴大，電池領域投訴也會逐步變成熱點，關于軟件帶來的質量問題同樣會大幅度增加。可以說，特斯拉以及中國新興的造車企業在過去一年中遭遇的消費者維權事件，基本就代表了這一新趨勢。

在過去一年中，不斷出現的“失控”事件，這使得以自動駕駛為賣點的特斯拉遭遇了嚴重的信任危機，而與此同時，特斯拉還面對著續航里程大幅度縮水、被認為是欺騙消費者的指責。特別是特斯拉接二連三的降價，引起了不少消費者的控訴，認為其剝奪了消費者的知情權。在中國的新興造車企業上，這些問題并不少，理想、小鵬、蔚來，這些企業每一家的產品，都曾經遭遇過嚴重的質量問題——包括硬件、軟件，以及產品價格上，比如小鵬就因為里程升級問題而遭遇過一次危機。

如果我們從燃油車來看，消費者這些年的投訴點幾乎沒有太多改變。一些常見的投訴問題依然高居投訴榜前列，比如變速箱的異響、頓挫、車身的生銹、車內的異味等，這甚至與十年前的差別也都不太大。從汽車發展來看，在發展百年之后燃油汽車已經進入一個質量穩定期，產品問題主要來自單一批次或者是單一車型。這幾年爆發的產品質量問題，多是零部件或者新技術更迭所引起，比如高田氣囊問題。比如南北豐田和南北本田在去年因為機油門投訴量也一度出現暴增。

現在，傳統車企面臨著一個非常嚴重的問題：在不斷增加的盈利壓力下，它們還將繼續壓縮成本，這成為質量問題爆發的萬惡之源。有數據顯示，2020年國內乘用車年度投訴銷量比(投訴量/銷量)為萬分之31.9，數值連續三年出現上升，一定程度反映出國內乘用車整體質量口碑不容樂觀。當然，這也可能和消費者維權意識提升有關。

而相對來說，零部件數量更少的電動汽車，似乎更容易解決這一問題，但復雜的電子器件和軟件成為電動汽車的新問題所在。在某一機構發布的乘用車投訴銷量比中，2020年度國內轎車表現最好的五款車中，有三款都是新能源汽車。這令人有一些意外。但更具有互聯網思維的新造車企業往往對汽車質量有著自己更為獨特的說辭和想法，他們的詭辯常常令人忘記一個最基本的事實——這難道不是質量問題嗎?

更值得一提的是，特斯拉在中國開創了一個惡劣的先例，其不斷出現產品問題，卻始終沒有誠懇的態度來正面解決，從推諉至消費者的駕駛問題到“甩鍋”技術不好，甚至充電有問題都要“甩鍋”國家電網，在“我沒錯”的基本出發點下，強硬地回應任何指責。即便是在今年初被市場監管總局等5部委聯合約談之后，其態度也未見大的改觀。數據顯示，2020年，特斯拉在華因前懸架后連桿球頭螺栓斷裂、車頂飾板脫落等問題召回4次，總計召回的缺陷汽車總量達5.25萬輛。

有人感嘆說，特斯拉在一條作死的路上不回頭地前進著。相對而言，自主品牌的質量投訴依然是多于合資車企。在目前銷量較多的企業中，奇瑞常見的投訴包括艾瑞澤系列和長安逸動等車型的生銹，長城汽車、上汽的投訴比較集中在變速箱異響問題上，而吉利因為銷量規模大，問題各式各樣，包括了異響、異味、生銹等等，也是投訴榜單前幾名，投訴量和銷量一樣水漲船高。當然，自主品牌的進步已經是相當大了，在一些邊緣的自主品牌陸續倒閉之后，整個自主汽車的集中度提升了，未來整體的口碑也會得到改善。

總體而言，過去兩年來，在投訴多發的領域，如二手車平臺、新能源汽車電池等領域，典型的案例比比皆是。對于車企而言，質量永遠是紅線，快速與消費者溝通是解決質量問題的重要補救措施。千里之堤毀于蟻穴，這也是3·15的警示意義所在。