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網易汽車12月29日報道隨著汽車市場的不斷發展，汽車保有量呈現幾何數增長，因此服務需求多樣化也是必然的。

在滿足客戶多樣化需求方面，BMW一直走在市場前沿。要論BMW用戶最關心的問題是什么？還非它的售后服務質量莫屬。

BMW 城市快修店

市場發展客戶需求催生城市快修店

而作為傳統的4S店，由于面對服務類型、服務群體、服務對象的全面性，承擔的需求負荷往往較大。在維修的方便、快捷方面，作為4S店往往由于地理位置的局限性，受到連鎖快修店等其他維修與保養渠道的挑戰。

人們常說打江山不易，守江山更難。對于汽車后市場來說亦是如此。銷售汽車不易，留住客戶的心難上加難。因此BMW作為汽車行業的領跑者，在今年8月份，就將售后服務品牌戰略升級為“為悅常伴”，其核心價值為“便捷、信賴、關愛”，進一步與消費者的需求相契合。

從BMW的售后服務戰略升級以及售后核心價值的轉變，我們都不難看出，他們在打“人心”戰術，簡單地說就是重在抓心，想將用戶的心牢牢攥在自己手中。其實，這一點也是BMW一直在堅持的。比如2008年，為了更方便、更快捷的為用戶服務，BMW城市快修店應運而生，并于此后快速遍及全國多個城市。

BMW 城市快修店

方便快捷實現價格透明化

截至2015年底，BMW城市快修店已發展至21家，覆蓋包括北京、上海、廣州、重慶、成都、蘇州、濟南等15個城市。

這些快修店有一個較為明顯的特征，仔細觀察不難發現，它們建立在市中心或地理位置優越的區域。這種地理位置的選擇，是為了方便用戶能更加容易找尋，節約用戶時間，提高服務效率。用戶在通過電話或者網絡預約之后，即可盡享便捷。

BMW城市快修店的服務項目涵蓋車輛保養、機械與電子維修及其他送修服務（例如，鈑噴維修）。BMW“悅享”保養套餐及長悅專屬服務計劃同樣適用于BMW城市快修店，幫助客戶節省整體用車成本。

BMW“悅享”保養套餐包括12項常規保養：機油機濾保養、制動液保養、微塵濾清其保養、前部制動片保養、前部制動片及制動盤保養、后部制動片保養、后部制動片及制動盤保養、火花塞保養、空氣濾清器保養、燃油濾清器保養、雨刮片保養及車輛檢查服務。BMW城市快修店服務保證廣泛的保養服務能夠在120分鐘內完成（12項服務中的任何一項）。對于成功完成在線或電話預約的客戶，BMW承諾1小時更換機油油濾服務。

BMW于2013年推出長悅專屬服務計劃，針對出質保期的目標車型，為客戶節省至少20%的保養費用。2016年1月1日起，BMW長悅專屬服務計劃將擴展至起保時間在2012年及以前的所有BMW車型，該舉措將覆蓋約105萬輛寶馬，惠及中國近50%的寶馬車主。

在這些服務中，專業的快修顧問會為用戶提供快修計劃，從快修店接車開始，全程都由專業的技師提供專項服務，并能一站式完成，無需重復流程，能保證在和用戶約好的時間內完成交車。

這些快修店均為用戶提供高品質原廠零配件及精品附件，并且實現價格透明化。

BMW 城市快修店

與4S店形成互補BMW成為售后服務大贏家

從快修店的服務內容不難看出，它們最大的特色是能在較短的時間內能提供和4S店同樣高品質的售后服務。

如此一來，對于BMW用戶而言，在哪里接受有關愛車的保養、維修等服務就有了選擇性可言。一是主打便捷性的城市快修店，二是全能性服務的4S店，二者形成了良性的互補。這種互補，使得BMW的售后服務能夠充分滿足市場需求。

豐富的維修和保養渠道不僅使得BMW售后質量得到提升，更重要的是它會讓BMW售后產生品牌效應，從而促進用戶產生黏性心理，間接推動產品銷量的增加。

或許是看到城市快修店和4S并存為BMW售后帶來了絕佳的效果，BMW將會持續加大城市快修店的投資建設，將城市快修店的網絡擴展到全國各地，并會不斷提高和創新服務水平。

服務無止境發展才是硬道理

的確，我們不得不承認快修店的成立對BMW售后服務功不可沒。2015年，在國際售后服務客戶滿意度調查（IACS）中國市場排名中，BMW榮膺榜首。這個獎項同時也驗證了BMW在過去幾年的戰略、建立的服務網絡、優質服務和流程頗見成效。

BMW的城市快修店走在了市場前沿，為行業樹立了標桿，成為眾多車企學習的榜樣。但服務永無止境，沒有最好，只有更好，學習容易創新難。因此，BMW不能沾沾自喜、引以為傲，應憑借城市快修店這個平臺，不斷總結、學習并將售后服務加以完善，永遠做行業中的領頭羊。