所謂“有問題就會有答案”,但在知乎頻繁被惡意扣款似乎沒有答案。
近日,有多位網友在投訴平臺表示,自己的知乎賬戶被莫名其妙的扣款;支付了會員費用,但會員功能無法打開,且顯示會員過期等情況。
盡管此前知乎曾表示,對于付費情況有標準的通知流程,不存在用戶不知情下產生扣費的情況,但仍有不少網友表示沒有任何短信通知。
事實上,知乎莫名其妙扣費的情況已存在許久,在投訴平臺關于知乎的投訴中大部分都為莫名扣費,甚至此前還被央視點名涉嫌強制消費。
多次莫名扣費
近日,有網友在黑貓投訴平臺表示,知乎會員自動扣費、軟件內取消不了自動扣費,在我不之情的情況下,一共在支付寶里扣我7次款,每月19元,累計多次扣款133元。同時該用戶表示在看支付寶賬單后才發現的,但在軟件界面內沒有取消自動扣費的提示和界面,軟件界面內還顯示開通會員的優惠政策,卻沒有提示用戶是否未會員,及如何取消會員。
此外,該用戶還表示,基于此問題向知乎客服進行了反饋,但在提示專屬客服后,時隔近一個小時仍未有客服回復該用戶。
事實上,該用戶遇到的問題并非個例,僅在黑貓投訴平臺關于知乎的投訴中就有近九成的投訴為莫名扣費,打開黑貓投訴知乎主頁,可謂放眼望去,幾乎全是莫名扣費。
就在前不久,新快報也同樣報道了關于知乎莫名扣費相關事件,彼時,知乎對該報回應稱“在產品頁面(幫助中心)中提供退訂指引,需要用戶通過付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋果等)進行退訂操作”,同時,堅稱“會員業務開通連續訂閱我們會在續費前的5天私信提醒”。但在不少用戶看來并非如此,有一部分用戶表示,并沒有開自動續費,也沒有提前通知,知乎就從支付寶里扣取了會員費用。
對此,據新快報報道廣東經國律師事務所律師付愛玲表示,《網絡交易監督管理辦法》第十八條里規定的,“以顯著方式提請消費者注意”。平臺如果僅以App里設置提醒方式,對沒有下載App的用戶來說,顯然沒有盡到“以顯著方式提請消費者注意”的法律義務。如知乎稱他們已經盡了通知的義務,“這個應該由知乎來證明,不應該由消費者證明。”
“只退幣,不退錢” 遭央視點名
實際上,知乎被消費者投訴的并不止于此,早在去年10月,央視就曾報道知乎一位用戶為了請知乎平臺“答主”回答問題,遂在知乎平臺充值了100元以購買“知乎幣”,但該問題并未得到“答主”回復,此后,該用戶聯系知乎客服表示需要退款,但客戶卻表示退款以虛擬“知乎幣”的形式下發,值得一提的是,“知乎幣”并不可以提現,也就是說在知乎購買“知乎幣”后,是無法退款的。
彼時,北京市京師律師事務所律師李源曾表示,這些網絡平臺所謂的“幣”其實是一種平臺的積分,并不能用于變現或者流通,更不能等同于貨幣。這些“幣”往往只能在平臺內部使用,有的甚至連在同一平臺內購買商品時,也會受到限制。然而,在消費者選擇申請退款時,卻以協議規定等借口,以返“幣”代替退款。
此外,律師還表示,網絡平臺充值只是讓消費者的錢暫存于平臺,消費者理應享有退款自由,平臺“返幣不退款”涉嫌強制消費。
隨后,央視也對此事進行了報道,而在央視報道后,知乎才回應表示“在央視報道之前,小管家私信用戶表示將安排退款了。”
但氫財經發現,時隔已久,知乎仍然存在“只退幣不退錢”的事件,12月25日,有消費者在黑貓投訴平臺表示,“用人民幣698元買了知乎幣,購買課程,卻要求下載另外一個人app且用的是TestFlight測試,登陸注冊發生錯誤,客服說是另一個手機號,但是改手機號很久未用一直都是用微信登錄的。也不能改手機號,本來初心是努力找到辦法上課,但是知乎無法解決。故要求退款,結果退成了知乎幣,客服讓蘋果客服退款,自己一拖再拖不給退現金。”
甚至在進入2022年以后都存在這種情況。
用戶付費率低
即使存在很多莫名扣費,但知乎的用戶付費率卻始終不高,據了解,2019年、2020年知乎用戶付費率分別為1.2%和3.4%,盡管去年第二季度知乎月均付費會員同比增長121.1%至470萬元,但其用戶付費率卻并無較大增長,僅增長了1.6%,而其中最重要的原因則為人均付費金額的下降,數據顯示2019年至2021年二季度末,知乎人均付費金額分別為12.77元、11.2元及10.99元。
也就是說,用戶在知乎消費的意愿越來越低,這與知乎商業化有著脫不開的干系。此前知乎憑借擁有眾多精英及高質量的回答成為“精英平臺”,但在知乎向商業化轉變的過程中,曾有不少精英先后出走知乎,知乎問答質量也逐漸與用戶水平相悖,在如今看來“精英平臺”已成為一種調侃的語言。
艾媒咨詢分析師認為,近年來知識付費行業快速發展,政府部門相關監管措施仍未同步,其野蠻生長引致了諸多問題,其中內容同質化、宣傳缺乏真實性等問題尤為突出,進而對用戶的長期吸引力不足,降低了用戶對知識付費平臺的好感,最終反作用導致知識付費產品服務的復購率低等問題。
此外,據iiMedia Research(艾媒咨詢)此前數據顯示,51.9%用戶認為知識付費平臺廣告和無效信息推送過多,有49.5%用戶認為平臺專業度不高、實用性不強。
而這或許也是知乎用戶付費率低下的原因所在。