作為一個(gè)年輕的上市企業(yè)，海大在迅速發(fā)展的同時(shí)，其服務(wù)營銷戰(zhàn)略也受到業(yè)內(nèi)不少非議;伴隨著近年行業(yè)低迷期，海大的發(fā)展也進(jìn)入了新的歷史階段，這種聲音更愈演愈烈。眾所周知，在中國的飼料行業(yè)率先提出服務(wù)型企業(yè)定位的是海大集團(tuán)。這么多年過去，海大的服務(wù)營銷進(jìn)行到哪一步?海大集團(tuán)的服務(wù)營銷給業(yè)界帶來了什么思考和啟迪?

　　近年，對(duì)蝦養(yǎng)殖病害頻發(fā)，造成華南地區(qū)大部分主養(yǎng)地顆粒無收。養(yǎng)蝦難，難于上青天。曾有人總結(jié)，養(yǎng)蝦——成功是個(gè)奇跡，失敗卻是一個(gè)謎。

　　有人一籌莫展，有人求變突破。而今年上半年在珠三角興起的白蝦套養(yǎng)羅蝦的高成功率令業(yè)內(nèi)眼前一亮。據(jù)《農(nóng)財(cái)寶典》記者在今年上半年珠三角區(qū)域?qū)ξr養(yǎng)殖戶的盈利調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：白蝦精養(yǎng)盈利比例：3-4成;羅蝦套養(yǎng)盈利比例：7-8成。

　　而今年主推這一養(yǎng)殖模式的海大集團(tuán)再次成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。事實(shí)上，海大經(jīng)過幾年的考察驗(yàn)證后于今年在珠三角地區(qū)大力推廣羅蝦套養(yǎng)模式，從放養(yǎng)密度到病害防控，海大為養(yǎng)戶提供一整套的養(yǎng)殖方案，并配有技術(shù)服務(wù)員進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，取得了顯著成績。

　　作為一個(gè)年輕的上市企業(yè)，海大在迅速發(fā)展的同時(shí)，其服務(wù)營銷戰(zhàn)略也受到業(yè)內(nèi)不少非議;伴隨著近年行業(yè)低迷期，海大的發(fā)展也進(jìn)入了新的歷史階段，這種聲音更愈演愈烈。眾所周知，在中國的飼料行業(yè)率先提出服務(wù)型企業(yè)定位的是海大集團(tuán)。這么多年過去，海大的服務(wù)營銷進(jìn)行到哪一步?海大集團(tuán)的服務(wù)營銷給業(yè)界帶來了什么思考和啟迪?本期《農(nóng)財(cái)寶典》記者專程走進(jìn)海大，專訪海大集團(tuán)服務(wù)營銷總監(jiān)副總監(jiān)劉棟輝博士，為您全方位、多角度解讀海大的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：從2006年開始海大實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，取得跨越式發(fā)展;但是最近幾年，海大的服務(wù)營銷遇到了不少困難，早前在行業(yè)中盛傳海大不做服務(wù)了，是這樣嗎?

　　劉棟輝：這是不可能的，海大一直堅(jiān)持服務(wù)營銷戰(zhàn)略，服務(wù)型定位是海大的戰(zhàn)略，服務(wù)型公司是海大發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

　　薛華董事長2006年為海大集團(tuán)確定了服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，是基于對(duì)行業(yè)發(fā)展及未來競爭考量的結(jié)果。“以客戶價(jià)值第一為戰(zhàn)略選擇”是企業(yè)成功的基本規(guī)律，因此我們服務(wù)型定位過去不變，未來也不會(huì)變。

　　在我看來，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，總會(huì)遇到各種各樣的問題，被質(zhì)疑、揣測，都在所難免。但是，我們必須清楚自己要走一條什么樣的路。為千千萬萬來自不同區(qū)域、不同氣候的養(yǎng)殖戶提供個(gè)性化、系統(tǒng)性解決方案，需要在種苗、飼料、動(dòng)保、疫病防治等方面都要做到具有獨(dú)特優(yōu)勢，且團(tuán)隊(duì)要具備專業(yè)的養(yǎng)殖技術(shù)能力。不得不承認(rèn)，這是非常艱巨的任務(wù)，這需要很長的時(shí)間，羅馬城不是一天建成的。

　　海大在過去兩年確實(shí)遇到一些困難，承受了一些壓力，這造成部分海大人開始懷疑海大的戰(zhàn)略，業(yè)內(nèi)也有一些朋友在說海大服務(wù)到底還要不要做。有這些疑問很正常，服務(wù)體系的建設(shè)過程中一定會(huì)碰到很多困難，這是一個(gè)基于客戶需求的創(chuàng)新模式，公司在探索過程中同樣也會(huì)犯錯(cuò)誤，某些時(shí)候會(huì)讓部分人產(chǎn)生迷茫、甚至動(dòng)搖。我們的隊(duì)伍很年輕，抗壓能力不夠強(qiáng)，這需要干部和骨干員工堅(jiān)定不移，高瞻遠(yuǎn)矚。

　　客觀上講，過去五年，海大仍然是行業(yè)表現(xiàn)最優(yōu)秀的公司之一，飼料銷量從2006年的幾十萬噸到去年的近五百萬噸，即使是行業(yè)整體下滑的2013年，我們也取得10%的銷量增長，這些成績本質(zhì)還是來自于海大的服務(wù)戰(zhàn)略。我們不能因?yàn)榈缆非劬头穸ㄕ_的方向。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：薛總今年5月在海大內(nèi)部突然發(fā)表文章《2014，服務(wù)再起航》，是基于什么樣的考慮?

　　劉棟輝：市場上對(duì)海大做服務(wù)存在誤判，海大受到外界不小壓力和困難，這些壓力也會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部對(duì)服務(wù)產(chǎn)生一些動(dòng)搖。

　　薛總的文章主要為了強(qiáng)化內(nèi)部人員對(duì)服務(wù)的堅(jiān)守，因?yàn)榻晷袠I(yè)持續(xù)低迷，服務(wù)很難做，見效慢，又辛苦，做的不好市場上還有很多質(zhì)疑聲。今年2月，海大內(nèi)部在蓮花山舉行服務(wù)推進(jìn)研討會(huì)議，薛總提出海大要堅(jiān)守服務(wù)營銷戰(zhàn)略，服務(wù)營銷應(yīng)該成為海大人的信仰。

　　在這個(gè)背景下，他做了《2014，服務(wù)再起航》的報(bào)告，作為對(duì)團(tuán)隊(duì)的指引。需要注意的是，薛總用的詞是“起航”而非“啟航”。所謂“起航”，就是我們的服務(wù)從來沒有間斷過，只是在洶涌彭拜的浪潮中有稍許降速。另外，他要求我們的營銷必須堅(jiān)決，服務(wù)更要堅(jiān)決，服務(wù)注定是全體海大人心中神圣的信仰。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：外界對(duì)海大的服務(wù)營銷褒貶不一，有人甚至說是偽服務(wù)，您怎么看?

　　劉棟輝：服務(wù)的真?zhèn)尾皇怯谜Z言來描述的。判斷服務(wù)是否有效，依然要回歸到海大服務(wù)營銷的初衷：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，用數(shù)據(jù)和效果說話。

　　一個(gè)企業(yè)的所有行為活動(dòng)如果背離了這個(gè)原點(diǎn)，我認(rèn)為都可以稱之為偽服務(wù)。如我剛才所說，當(dāng)我們所處的大環(huán)境發(fā)生變化，養(yǎng)殖行業(yè)進(jìn)入低谷，我們的養(yǎng)殖戶綜合效益下降，購買力也相應(yīng)下降，市場競爭更加白熱化，這個(gè)時(shí)候我們團(tuán)隊(duì)的個(gè)別成員在銷量壓力下，服務(wù)的深度和行為有可能出現(xiàn)走樣。但海大集團(tuán)從上到下，從海大生存的基本邏輯出發(fā)，會(huì)定期檢討自己，看看自己是否走在正確的路上，給內(nèi)部質(zhì)疑的聲音、行為敲響警鐘，不斷調(diào)整自己的服務(wù)策略和服務(wù)方式。

　　海大是服務(wù)營銷的龍頭公司，在惡性競爭下，業(yè)內(nèi)對(duì)海大會(huì)有各種各樣不同的看法。我們也深知，我們做得還不夠好，服務(wù)營銷仍有很大的提升空間。以前我們的服務(wù)主要是“救火式”服務(wù)，就是幫養(yǎng)戶測水、治病等，這些服務(wù)難度太大，水產(chǎn)的很多疾病一旦暴發(fā)，很難治療。在養(yǎng)殖環(huán)境惡化的情況下，遭遇質(zhì)疑是必然的。

　　我們現(xiàn)在轉(zhuǎn)換思路，從“救火式”服務(wù)轉(zhuǎn)型為預(yù)防服務(wù)為主，就是在魚蝦沒有出現(xiàn)問題的時(shí)候進(jìn)行一整套預(yù)防服務(wù)。比如，養(yǎng)殖模式的設(shè)計(jì)，今年在珠三角推的羅氏沼蝦和白蝦混養(yǎng)，我們的客戶成功率超過7成，盈利遠(yuǎn)高于其他養(yǎng)殖戶，真正實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)的價(jià)值所在。事實(shí)可以證明：任何能有效為我們的養(yǎng)殖戶增加收益的服務(wù)和產(chǎn)品，都是真正的服務(wù)。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：服務(wù)是一把雙刃劍，海大如何規(guī)避服務(wù)過程中出現(xiàn)的養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)?

　　劉棟輝：水產(chǎn)養(yǎng)殖的風(fēng)險(xiǎn)，很多屬于系統(tǒng)系風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)待疫病防重于治。我們正是總結(jié)多年服務(wù)營銷的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷調(diào)整策略。第一，改變服務(wù)方式，從“救火式”轉(zhuǎn)變成“健康預(yù)防式”，改變養(yǎng)殖理念;第二，加強(qiáng)對(duì)魚蝦的理解，研發(fā)這塊要跟上來;第三，從團(tuán)隊(duì)入手，增強(qiáng)服務(wù)能力，常見服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)要規(guī)避。比如蝦明顯出現(xiàn)問題救不了，超出自己能力范圍，要科學(xué)合理規(guī)避。我們的方案都只是建議，是健康預(yù)防，不是應(yīng)急開處方;第四，服務(wù)對(duì)象很重要，我們將客戶分類，一類客戶是認(rèn)同我們的服務(wù)，愿意接受我們的建議，這樣我們做服務(wù)才能給建議。針對(duì)不認(rèn)同我們服務(wù)的客戶，我們只對(duì)其進(jìn)行蝦塘跟蹤。即便我們給建議，也主要是健康預(yù)防建議，不是應(yīng)急建議;第五，模式的總結(jié)和規(guī)劃是最大的服務(wù)，同時(shí)可以規(guī)避很多養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：海大的養(yǎng)殖模式是怎樣總結(jié)出來的，怎么體現(xiàn)科學(xué)性?

　　劉棟輝：我們集團(tuán)設(shè)立了養(yǎng)殖技術(shù)研發(fā)部，有很多工程師，而且全集團(tuán)一共擁有兩萬多畝養(yǎng)殖試驗(yàn)基地。我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)在不同地方考察收集不同養(yǎng)殖模式，因地制宜在養(yǎng)殖基地做養(yǎng)殖試驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證不同地區(qū)適合不同養(yǎng)殖模式的可行性。最后根據(jù)不同地區(qū)，制定不同的養(yǎng)殖模式。比如，潼湖瀝林的海大草魚、羅非“2+1”養(yǎng)殖模式，產(chǎn)量高，效益好，示范戶畝利潤僅上半年就有3000~4000元/畝。增城、東莞的海大草魚、羅非“1+1”養(yǎng)殖模式，示范戶的羅非在6月中旬前全部出完魚，有效避開鏈球菌病，魚價(jià)好，利潤高。番禺的“單批草魚”模式，示范戶的料比只有1.3左右，遠(yuǎn)低于市場上草魚輪捕輪放的料比，套養(yǎng)魚產(chǎn)量高，總體效益高。

　　這些模式也是“從群眾中來，到群眾中去”。比如，現(xiàn)在我們又在驗(yàn)證“魚蝦混養(yǎng)”模式，把魚圈在蝦塘中間，蝦在四周，這種方式比較新穎，以前混養(yǎng)是魚在兩邊，這種方式缺少水的移動(dòng)。新的模式在兩邊有水車，這種方式更好。目前這種模式正在基地進(jìn)行驗(yàn)證。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：目前，海大整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)營銷狀況如何?

　　劉棟輝：從團(tuán)隊(duì)的思想統(tǒng)一來看，團(tuán)隊(duì)越來越感受到在市場不斷變化中，我們更要堅(jiān)守服務(wù)營銷套路，熟練掌握服務(wù)技能，高效運(yùn)用服務(wù)工具。對(duì)海大來說，種苗、飼料、動(dòng)保產(chǎn)品等都是服務(wù)營銷體系中的服務(wù)工具，養(yǎng)殖是高度依賴技術(shù)的行業(yè)，我們需要做正確的事：提供高效的服務(wù)工具;教會(huì)客戶正確使用服務(wù)工具;團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)廣度與深度。我們的動(dòng)保產(chǎn)品以海貝公司的海聯(lián)科為例，今年在珠三角的銷售額也取得較好的增長，尤其為蝦料市場的快速增長起到了保駕護(hù)航作用，并獲得蝦農(nóng)一致好評(píng)。

　　清遠(yuǎn)海貝：每年投入3000萬研發(fā)產(chǎn)品為服務(wù)營銷保駕護(hù)航

　　服務(wù)營銷需要服務(wù)工具才能更好的體現(xiàn)價(jià)值，海聯(lián)科正是海大服務(wù)營銷的重要工具。生產(chǎn)海聯(lián)科的清遠(yuǎn)海貝發(fā)揮著海大服務(wù)營銷戰(zhàn)略落地的橋梁作用。經(jīng)過短短幾年發(fā)展，清遠(yuǎn)海貝依靠海大服務(wù)營銷的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，取得了飛速發(fā)展，以海聯(lián)科為首的一系列動(dòng)保產(chǎn)品均受到市場不斷考驗(yàn)，逐漸建立起強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢，去年銷售額1億多元，在漁藥品牌中獨(dú)樹一幟，受到業(yè)內(nèi)好評(píng)。

　　不過，作為海大配套的服務(wù)工具，海聯(lián)科廣為人知，而生產(chǎn)海聯(lián)科的清遠(yuǎn)海貝卻極少被提起。為此，《農(nóng)財(cái)寶典》記者專訪清遠(yuǎn)海貝的掌門人侯華平，為您揭開清遠(yuǎn)海貝的神秘面紗。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：怎么定位清遠(yuǎn)海貝在海大集團(tuán)服務(wù)營銷系統(tǒng)的作用?

　　侯華平：海大服務(wù)營銷始終關(guān)注客戶需求。在水產(chǎn)生產(chǎn)中，支撐養(yǎng)戶的幾個(gè)關(guān)鍵因素，包括飼料、種苗、養(yǎng)殖技術(shù)、動(dòng)保產(chǎn)品。我們必須提供市場差異化的產(chǎn)品，才能幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　海貝作為動(dòng)保產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，是整個(gè)服務(wù)營銷系統(tǒng)的重要一環(huán)。它承擔(dān)三個(gè)重要功能：其一是研發(fā)產(chǎn)品。海貝要根據(jù)服務(wù)營銷的技術(shù)需求，有針對(duì)性研發(fā)產(chǎn)品。她不是簡單地銷售產(chǎn)品獲取利潤，而是要為服務(wù)營銷的大局提供支撐;其二，供應(yīng)鏈保證。從研發(fā)、生產(chǎn)到銷售的產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)，保證動(dòng)保產(chǎn)品的質(zhì)量完全可控。進(jìn)而保證水產(chǎn)品的安全健康;其三，技術(shù)支撐。海貝的技術(shù)團(tuán)隊(duì)為整個(gè)海大集團(tuán)的服務(wù)營銷提供重要的技術(shù)支持。

　　海大服務(wù)營銷的戰(zhàn)略模式設(shè)計(jì)是：給養(yǎng)戶提供優(yōu)質(zhì)種苗、優(yōu)質(zhì)飼料、優(yōu)質(zhì)動(dòng)保產(chǎn)品以及領(lǐng)先的養(yǎng)殖技術(shù)，在各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)勢疊加下，養(yǎng)戶最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

　　目前，海貝每年至少投入三千多萬元研究經(jīng)費(fèi)，擁有50多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，確保我們的服務(wù)營銷擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工具。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：能否談?wù)労Ｘ惍a(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)勢及取得的市場進(jìn)展?

　　侯華平：首先，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，一是與健康養(yǎng)殖預(yù)防的理念相匹配，例如我們的微生物制劑，菌種取自于原生態(tài)土著菌，與同類產(chǎn)品相比，穩(wěn)定性、適應(yīng)性更強(qiáng)，功能效果方面均具有明顯優(yōu)勢。二是發(fā)揮海大的核心技術(shù)優(yōu)勢，例營養(yǎng)免疫類產(chǎn)品，我們經(jīng)過近十年的技術(shù)探索，利用昆蟲與對(duì)蝦免疫系統(tǒng)相近的原理，開發(fā)的保肝護(hù)肝新產(chǎn)品蝦肝寶，在行業(yè)里具領(lǐng)先水平。

　　其次，健康養(yǎng)殖與做讓養(yǎng)戶放心的產(chǎn)品是我們的核心宗旨。在動(dòng)保市場產(chǎn)品參差不齊，質(zhì)量難以保證的情況下，我們作為健康養(yǎng)殖的推動(dòng)者，更要保證質(zhì)量，做讓養(yǎng)戶放心的產(chǎn)品，不能讓養(yǎng)戶用到劣質(zhì)產(chǎn)品。

　　第三，我們的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、安全可靠，處于市場中上水平。

　　目前我們的市場進(jìn)展：基于推廣健康養(yǎng)殖理念，我們服務(wù)的主線均以調(diào)水、改底、增強(qiáng)免疫為主，隨著服務(wù)的深入，養(yǎng)戶對(duì)健康預(yù)防的理念接受程度越來越高，預(yù)防的理念深入人心，客戶的養(yǎng)殖效益也在逐年提升，我們的預(yù)防方案使用面積更廣，匹配產(chǎn)品在魚、蝦版塊均有較大增長，如海聯(lián)科101、103、202、206、硬殼寶、池底安、粒粒氧等，有些產(chǎn)品增長比例超過100%。

　　2007年至2013年，海貝公司在廣東、湖北、湖南、四川、江蘇、上海、浙江、安徽、江西等省的主要養(yǎng)殖區(qū)域，推廣以海貝產(chǎn)品進(jìn)行水質(zhì)調(diào)節(jié)為主的預(yù)防管理，都取得了明顯的成效：水質(zhì)穩(wěn)定，保持時(shí)間長，可以長達(dá)15-20天。池塘溶氧充足，魚蝦極少浮頭。魚蝦疾病明顯減少，飼料利用率明顯提高，飼料系數(shù)降低0.2左右。

　　《農(nóng)財(cái)寶典》：海聯(lián)科產(chǎn)品如何研發(fā)并保證質(zhì)量?

　　侯華平：“海貝產(chǎn)品”的質(zhì)量有四重保證。第一保證來自于海大集團(tuán)畜牧水產(chǎn)研究中心。首先，海貝產(chǎn)品的配方來自于研究中心多年來的實(shí)驗(yàn)研究成果;其次，海貝產(chǎn)品中的一級(jí)菌種，每批都由研究中心提供，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，確保品質(zhì)安全。

　　第二保證來自于海貝公司嚴(yán)密的生產(chǎn)鏈條。原輔料的嚴(yán)格檢驗(yàn)把關(guān)，不惜成本用最好的原料配方，規(guī)范生產(chǎn)操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品穩(wěn)定性。

　　第三保證來自于海大2萬多畝試驗(yàn)基地的大塘試驗(yàn)數(shù)據(jù)。海貝的每一項(xiàng)新產(chǎn)品推向市場之前，都要在海大的養(yǎng)殖試驗(yàn)基地做產(chǎn)品試驗(yàn)，根據(jù)可靠數(shù)據(jù)，再指導(dǎo)養(yǎng)殖戶實(shí)際使用。

　　第四保證來自于海大集團(tuán)規(guī)范的銷售服務(wù)和高水平的技術(shù)服務(wù)，正是服務(wù)的存在與拓展，保證了海貝產(chǎn)品在養(yǎng)殖過程中的正確使用，這是發(fā)揮產(chǎn)品效果的重要一環(huán)。