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河南經(jīng)濟(jì)報(bào) 記者 史新旗 通訊員 陸少華

(資料圖片僅供參考)

“一個(gè)咨詢電話不僅解答了我的疑惑，問(wèn)題還得到了處理，稅務(wù)局的熱線很走心!”近日，家住洛陽(yáng)澗西區(qū)的市民李先生致電洛陽(yáng)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線，咨詢城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)繳費(fèi)失敗后無(wú)法重新繳費(fèi)問(wèn)題，坐席人員告知具體原因后，“一鍵轉(zhuǎn)呼”至澗西區(qū)辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)辦專(zhuān)線，工作人員線上登記了李先生相關(guān)信息，當(dāng)即聯(lián)系運(yùn)維后臺(tái)處理了鎖定的申報(bào)記錄，隨后成功繳費(fèi)。

今年以來(lái)，洛陽(yáng)市稅務(wù)局積極創(chuàng)新稅費(fèi)服務(wù)方式，依托“12366納稅繳費(fèi)熱線”系統(tǒng)，對(duì)熱線咨詢統(tǒng)一調(diào)度，分類(lèi)歸集，探索“一鍵轉(zhuǎn)接”個(gè)性化轉(zhuǎn)辦、“一鍵可視”智能化咨詢、“一鍵通達(dá)”精細(xì)化服務(wù)，不斷延伸服務(wù)鏈條，高質(zhì)量破解咨詢服務(wù)難題。

“一鍵轉(zhuǎn)接”遠(yuǎn)程速辦，稅費(fèi)服務(wù)流程“全跟蹤”

此前，12366側(cè)重在解答政策，一旦遇到納稅人繳費(fèi)人個(gè)性化的問(wèn)題，就只能讓納稅人再次撥打主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳的咨詢熱線，服務(wù)有效性有待提升。現(xiàn)在通過(guò)“一鍵轉(zhuǎn)辦”，對(duì)于納稅人繳費(fèi)人個(gè)性化問(wèn)題可以直接轉(zhuǎn)接至主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行解答處理，“服務(wù)鏈條延伸了，納稅人繳費(fèi)人的滿意度也上升了。”洛陽(yáng)市稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人周保國(guó)坦言道。

今年3月，洛陽(yáng)市稅務(wù)局以市局12366熱線為調(diào)度中心，在各縣區(qū)局搭建了34條轉(zhuǎn)辦專(zhuān)線，負(fù)責(zé)解答、處理12366熱線轉(zhuǎn)辦的個(gè)性化問(wèn)題。市局12366坐席人員遵循“政策解答不轉(zhuǎn)辦，確需大廳處理才轉(zhuǎn)辦”的原則，對(duì)需要主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行處理的個(gè)性化問(wèn)題，在征得納稅人同意后，通過(guò)熱線呼轉(zhuǎn)功能進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。洛陽(yáng)各縣區(qū)稅務(wù)局辦稅大廳轉(zhuǎn)辦專(zhuān)線，積極現(xiàn)場(chǎng)解決納稅人問(wèn)題，對(duì)需核實(shí)后回復(fù)的問(wèn)題，按照“咨詢類(lèi)當(dāng)日辦結(jié)、投訴類(lèi)7日辦結(jié)”的要求承諾回?fù)堋?/p>

為確保轉(zhuǎn)辦工作落實(shí)落細(xì)，洛陽(yáng)市稅務(wù)局將該項(xiàng)工作納入績(jī)效考核范圍，對(duì)全市收集整理轉(zhuǎn)辦的來(lái)電臺(tái)賬及電話錄音進(jìn)行隨機(jī)抽檢，定期對(duì)話單進(jìn)行審核和復(fù)聽(tīng)，按比例對(duì)納稅人來(lái)電進(jìn)行回訪，核對(duì)問(wèn)題解決程度，提高解答滿意度，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦工作閉環(huán)管理。

“一鍵可視”貼心幫辦，開(kāi)啟熱線服務(wù)新模式

“原來(lái)?yè)艽蜃稍冸娫挘钦Z(yǔ)音輔導(dǎo)，現(xiàn)在可以隨時(shí)升級(jí)為視頻輔導(dǎo)，針對(duì)報(bào)表填報(bào)等容易出錯(cuò)的問(wèn)題，通過(guò)‘面對(duì)面’的線上指導(dǎo)，效果更好了，也大大節(jié)約了我們的時(shí)間成本!”中匯開(kāi)來(lái)(河南)稅務(wù)師事務(wù)所副所長(zhǎng)耿永強(qiáng)深有感觸地說(shuō)。

耿永強(qiáng)口中的“視頻輔導(dǎo)”，是洛陽(yáng)市稅務(wù)局推出的“豫稅通”可視化咨詢。在實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)辦”的基礎(chǔ)上，洛陽(yáng)市稅務(wù)局將12366在線咨詢嵌入電子稅務(wù)局，納稅人在電子稅務(wù)局辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如需咨詢，可一鍵點(diǎn)擊“12366在線政策咨詢”模塊，同線上咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)“以問(wèn)輔辦”。同時(shí)，依托“豫稅通”稅企溝通平臺(tái)，在各縣區(qū)局設(shè)置了165個(gè)“視頻坐席”，納稅人如需提供業(yè)務(wù)操作類(lèi)可視化服務(wù)，12366坐席將電話直接轉(zhuǎn)至主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅大廳，大廳視頻坐席發(fā)起視頻邀請(qǐng)，開(kāi)展雙向同屏線上輔導(dǎo)，對(duì)于可直接辦理事項(xiàng)，大廳現(xiàn)場(chǎng)操作，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)，既最大程度節(jié)約行政成本，又為納稅人遠(yuǎn)程幫辦，實(shí)現(xiàn)“以問(wèn)促辦”。

“視頻輔導(dǎo)”的軟硬件設(shè)施有了，如何讓它發(fā)揮最大效能成了新的課題。周保國(guó)介紹，該局通過(guò)搭建智能稅務(wù)系統(tǒng)，將咨詢服務(wù)熱線、“問(wèn)辦合一”平臺(tái)、網(wǎng)廳業(yè)務(wù)處理深度融合，輻射所有線上辦稅繳費(fèi)事項(xiàng)，“納稅人繳費(fèi)人在咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，可靈活選擇語(yǔ)音或視頻咨詢，與稅務(wù)人員面對(duì)面溝通，在系統(tǒng)操作時(shí)，可通過(guò)桌面共享功能，實(shí)現(xiàn)‘問(wèn)辦一體’。”

截至目前，洛陽(yáng)市稅務(wù)局已經(jīng)辦理一鍵轉(zhuǎn)辦電話2700余個(gè)，遠(yuǎn)程視頻輔導(dǎo)2400余次，可視化辦結(jié)量突破2.5萬(wàn)筆，初步形成“以12366稅費(fèi)服務(wù)熱線為調(diào)度中心，一鍵咨詢+遠(yuǎn)程幫辦”的洛陽(yáng)納稅繳費(fèi)熱線服務(wù)新模式。

“一鍵通達(dá)”精準(zhǔn)接辦，高效服務(wù)提質(zhì)有溫度

在近期組織的熱線技巧專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)上，洛陽(yáng)市洛龍區(qū)稅務(wù)局辦稅大廳主任張科涵感慨道：“熱線這種非會(huì)面式溝通不僅考驗(yàn)稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也更考驗(yàn)稅務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，熱線技巧培訓(xùn)讓辦稅大廳在面對(duì)龐大的咨詢和轉(zhuǎn)辦來(lái)電時(shí)，既規(guī)范高效地解答政策，又實(shí)實(shí)在在地幫助納稅人繳費(fèi)人解決了問(wèn)題，把“冷冰冰”的政策變成“熱乎乎”的關(guān)懷，讓我們的服務(wù)變得更精細(xì)、有溫度!”

為了保證轉(zhuǎn)辦質(zhì)效，洛陽(yáng)市稅務(wù)局組建了12366熱線轉(zhuǎn)辦團(tuán)隊(duì)，研判咨詢數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)接辦，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立覆蓋全市的轉(zhuǎn)辦坐席人員培養(yǎng)機(jī)制，通過(guò)集中培訓(xùn)、選派熱線人員到辦稅服務(wù)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟聽(tīng)、縣區(qū)局大廳選派人員到市局熱線跟班學(xué)習(xí)等方式，從熱線規(guī)程、答復(fù)技巧、工單處置等方面進(jìn)行素質(zhì)提升。建設(shè)12366知識(shí)共享庫(kù)，轉(zhuǎn)辦人員可隨時(shí)查閱最新稅費(fèi)政策和解答口徑，確保轉(zhuǎn)辦熱線答復(fù)的權(quán)威性。建立共享平臺(tái)，坐席人員可通過(guò)微信、助稅通等平臺(tái)與全市熱線團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)共享相關(guān)部門(mén)發(fā)布的最新政策，確保解答口徑的準(zhǔn)確性。

洛陽(yáng)市稅務(wù)局定期對(duì)熱門(mén)問(wèn)題、納稅人關(guān)切問(wèn)題進(jìn)行分析、匯總，向基層稅務(wù)部門(mén)發(fā)送“風(fēng)險(xiǎn)提示卡”、《12366熱線月刊》;選取部分咨詢熱點(diǎn)以圖解、12366話務(wù)間特色短視頻等形式，通過(guò)微信公眾號(hào)向納稅人實(shí)時(shí)推送，熱線咨詢“反饋全覆蓋”，進(jìn)一步提升了熱線轉(zhuǎn)辦的質(zhì)量。

“下一步，我們將持續(xù)提升12366納稅繳費(fèi)咨詢個(gè)性化、智能化、精細(xì)化服務(wù)，傾力打造12366熱線咨詢?nèi)h(huán)節(jié)、全流程、全鏈條精細(xì)服務(wù)的‘金字招牌’，切實(shí)增強(qiáng)納稅人繳費(fèi)人的滿意度。”洛陽(yáng)市稅務(wù)局黨委委員、副局長(zhǎng)張相利表示。