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河南經濟報 記者 王澤遠 通訊員 宋彥臣

一直以來，12315熱線和消協在消費維權中分別發揮著行政職責和民事調解作用。

【資料圖】

為營造安全放心消費環境，2022年年初，安陽市市場監管局將12315投訴中心與市消協整合融合，整合監管資源，再造業務流程，構建了優勢互補、共建互促、合力推進的消費維權新機制。安陽市消協連續四年被中消協表彰為全國“消協組織先進集體”，市12315投訴中心連續七年被表彰為“全市12345政務服務便民熱線工作先進單位”，效能評估評價進入全省第一方陣。

雙平臺整合 激發一體化維權活力

2022年8月，消費者趙女士來到安陽市12315面訴中心，投訴某游泳館游泳訓練卡退費事宜。工作人員接到投訴后，經初步核實后告知雙方當事人到市消協接受現場調解。最終成功化解了消費紛爭。

這是安陽市市場監管局推行12315熱線與消協業務融合的一個典型事例。

目前，該局通過對12315投訴中心、市消費者協會進行人員整合，實現了一名科級干部統一管理、人員統一調配和工作統一分工，并將兩個部門黨員整合成立了12315投訴中心支部。

為推動業務融合，市消協在處理消協投訴舉報調解的同時，還兼顧處理12315中心面訴業務;為消協增加12315平臺賬號，將易解決的投訴糾紛通過12315平臺分轉到轄區辦理，市消協則專注重大投訴的辦理，提高工作質量。推動消費維權服務“全聚合”，推進縣(市)區局和二級機構12315、消協分會人員和業務整合，由一名分管領導統一管理，維權服務能力和效率不斷提高。

為加強和規范消費維權工作考核管理，制定了《關于規范12315投訴舉報處理工作實施意見》《12315投訴舉報及消費維權工作考核辦法》《安陽市12315(消協)投訴舉報處理工作規范》等制度性文件，將縣(市)區消協納入年度考核體系，加強對系統各單位投訴舉報處理、消費維權工作的監督指導，加大對落后單位通報、約談力度。目前，在全省工單超期未辦理通報中，安陽12315投訴中心已實現零超期。

“12315熱線與消協整合融合是我局在機構改革后優化職能體系、推進業務協同的創新舉措。通過兩個平臺的人員整合、業務耦合、黨建融合、服務聚合，消費維權效能大幅提高。”安陽市市場監管局黨組書記、局長王俊杰表示。

多渠道暢通 零距離為消費者排憂解難

“您好，安陽市12315投訴中心，有什么可以幫您?”“您反映的問題，我已做好記錄，我們會第一時間核實，給您答復?！笔?2315投訴中心接線員熟練地記錄著消費者反映的各類問題，并快速錄入系統并分流轉辦。

通過12315熱線與消協整合融合，進一步規范12315熱線建設、健全消費維權網絡、推行線上ODR調解等投訴舉報渠道，全力保障消費者合法權益，著力打造放心消費的市場環境。今年以來，該12315投訴中心共接收投訴舉報咨詢7.5萬余件，全市各級消協組織共受理消費者投訴1816件，調解成功率87%，為消費者挽回經濟損失423.6萬余元。

“目前，12315投訴平臺作為受理群眾舉報投訴的骨干力量，提供了投訴電話、PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務等多種投訴渠道，更加便于消費者維權。在受理各項投訴舉報中，電話接聽占比52.42%，互聯網平臺占比19.22%，APP占比13.77%，微信小程序占比11.79%，來函占比1.00%。多渠道投訴受理實現了零距離為群眾排憂解難。”安陽市12315投訴中心主任杜超介紹。

同時，該市消協不斷拓寬消費投訴渠道，按照就地就近、方便工作原則，建立消費維權服務站234個，健全了社會消費維權網絡。通過指導培訓、清理規范、示范站點打造等舉措，有效發揮“消費維權服務站”糾紛調解作用。今年以來，全市站點共處理消費糾紛325件，涉及糾紛爭議金額70.52萬元，通過“一站式”消費維權服務，及時化解了消費糾紛，促進了社會和諧穩定。

推動經營者與消費者協商和解是消費糾紛解決的重要一環。為此，該局積極推進線上ODR(在線消費糾紛解決)調解。2021年以來，該局先后深入到萬達廣場、居家宜廣場等20余家消費者權益保護意識強、客服售后等機構健全的企業開展幫扶指導，推進企業ODR機制建設。截至目前，該局已建立線上糾紛解決(ODR)企業591家，同比增長176.17%，著力從源頭上幫助消費者和企業提高消費糾紛處理質效，后續將繼續鼓勵各個企業建立糾紛解決機制。

同時，該局持續推動消費維權關口前移，以“線下購物無理由退貨”為抓手，鼓勵經營者通過尊重并維護消費者權益來獲得自身更大的市場利益。截至目前，全市發展線下購物無理由退貨承諾主體337家，完成全年目標任務168.5%。

強化精準監督 重點領域靶向整治

市場監管局堅持受理投訴與監管執法相結合，通過對12315數據收集匯總，分析訴求熱點和投訴高發領域，開展針對性監管治理。

為了切實維護消費者合法權益，該局充分發揮投訴舉報受理、信用監管等職能手段，加強對預付費消費違法行為的整治力度，促進相關行業規范經營、健康發展。2021年以來，該局12315平臺熱線、消費者協會共接收預付卡類消費投訴舉報2400余件，通過消費糾紛調解、公安立案偵查、法院案件審理等方式，調解成功918件，組織部門聯合執法1次，先后立案2起、刑拘2人，5家企業商戶列入嚴重違法失信企業名單，為消費者挽回經濟損失35萬余元。

在投訴舉報中， 食品問題一直居于商品消費類首位。為此，該局重點加強了農村地區、校園周邊、“三小”門店、網絡餐飲等重點區域、重點領域監管力度，在生產經營單位大力推行ISO22000、HACCP等質量管理體系建設，全面推廣6S、4D等規范化建設，開展“守底線、查隱患、保安全”專項行動，開展現制現售食品、夏季食品、校園及校園周邊食品等專項治理，累計排查食品生產經營主體4.6萬個，成立了安陽市外賣送餐行業黨委，全市1.5萬余家小餐飲店實現規范提升，4317家餐飲服務提供者完成“互聯網+明廚亮灶”建設(總數居全省第一)，辦理各類食品案件718起，移送公安機關6起。

該局以民生領域“鐵拳”行動為抓手，對群眾長期反映強烈的假冒偽劣、虛假宣傳等13大領域，重拳出擊，嚴厲打擊，對1.5萬余戶市場主體開展“雙隨機、一公開”抽查，查辦各類案件1957起，切實解決了一些群眾鬧心的“關鍵小事”，營造安全放心的消費環境。針對養老詐騙等投訴居高不下問題，開展“守護夕陽紅”——醫療、藥品、保健食品虛假違法廣告整治行動，檢查涉及老年產品等經營者284家，行政約談5次，監測涉嫌老年產品、保健食品等違法廣告73條次，對10余起案件開展了調查。

全方位聯動 構建多元共治維權機制

發揮12315、消協整合效能，推動形成政府主導、部門協作、企業主責、協會自律、群眾參與的消費者權益保護格局。

在市消協牽頭下，該市建立了由市衛健委、市住建局、銀行協會、汽車協會等26個成員單位組成的消費維權部門協作聯席會議機制，并通過對投訴案件的轉辦、移送、督辦及信息通報等形式，提升部門聯動效果。工作機制建立以來，先后組織16次部門聯合執法行動，有力打擊了市場違法行為，維護了消費者合法權益。對管轄劃分不清的疑難復雜案件，由市消協牽頭，成立聯合調查組，共同調查處理。2019年以來，組織開展部門聯合調查19起，移送相關部門案件線索42起。

9月26日，市消協、12315投訴中心舉行了重點行業協會消費維權中心授牌儀式，會上為物業管理行業協會、網絡營銷協會、快遞協會、餐飲與住宿行業協會、電子商務協會等5家重點領域行業協會進行了授牌。

為推動行業自律，創新發展消費糾紛多元化調解模式，市消協先后與重點行業協會建立10家消費維權中心，大力提升自行協商解決消費糾紛和解率，實現了一般性消費糾紛調節和投訴處理不出柜臺、不出樓層、不出店門，有效降低了消費者維權成本，節約了行政資源。

持續深入開展“放心消費在中原”創建活動，將創建活動向特色街區、景區、鄉村等區域和熱點企業、行業拓展延伸，完善經營者消費糾紛首問和先行賠付制度，強化經營者依法履行消費維權第一責任人，深化源頭治理。截治目前，全市培育省級放心消費示范企業2家，市級放心消費示范企業(單位)家66，發展縣區級放心消費示范企業(單位)1165家、放心消費示范街區17個、景區17家、鄉村1個，示范站63家。

“下一步，安陽市市場監管局將以提升維權效能為抓手，努力探索建立全方位、多層次的消費維權體系，營造安全消費、放心消費環境，讓大家能放心消費，更能舒心消費。”王俊杰表示。