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8月3日晚間，民航局下發通知，明確旅客在2021年8月4日0時前已購買乘機日期在8月4日至8月31日的國內機票，自8月4日0時起至航班起飛前可以免費退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費用。而8月4日0時前已申請退票的旅客，則不適用本通知。

據去哪兒數據顯示，8月4日8時左右，平臺瞬時退款申請量已經達到平時10倍以上，已經超過2021年春運。為此，去哪兒平臺已經全面啟動疫情保障機制，在獨創的政策“訂閱”功能協助下，9成以上訂單無需人工操作，用戶可直接自助完成。

(圖說：在線旅游平臺去哪兒數據顯示，4日8時左右，退款申請量瞬時達到10倍以上)

截至8月4日11時，中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空、中國海南航空等近三十家航司發布相關退票政策。在獨創的“政策訂閱”功能和清晰的航司政策披露下，去哪兒旅游產品智能服務系統為旅客退訂機票提升4倍以上的效率。

除了為消費者提示目前的航空公司政策外，一旦消費者點擊退票，去哪兒平臺為符合退票政策的消費者默認選擇政策退票，最大程度地減少消費者損失。

原本計劃去新疆旅行的徐女士因為疫情終止出游計劃，而她購買的布爾津喀納斯-烏魯木齊的機票還沒有進行退款。8月3日晚間，看到民航局發布通知后，徐女士決定吸取去年的經驗，早上再致電平臺申請退票。4日一早，徐女士就打開去哪兒旅行APP進行退票。讓她驚訝的是，訂單頁面已經有退票政策提示，不需要致電客服也可以自助辦理。

與此同時，針對尚未發布政策的機票，去哪兒平臺上線了訂閱功能。消費者提交退款時平臺會彈窗提示尚不能免費退款，一旦訂閱，實時為其推送政策更新情況，一旦航司發布相應政策，去哪兒會即時短信通知，協助用戶進行退改。

去哪兒數據顯示，盡管瞬時退款申請超過平時10倍，但是平臺話務量并沒有明顯增長，95%以上的訂單可以由用戶自助辦理。

用戶能夠順暢地自助退票，源于去哪兒在2020年進行的服務升級。經過2020年年初疫情和下半年局地疫情的考驗，去哪兒已經建立起一套疫情防控常態化下的AI服務系統，能夠實現從實時監控到預判再到解決方案循環服務，通過數據建立多種模型、從而預估局部疫情的影響規模、退票比例，進行人力調配以解決用戶的需求。(記者 阮海峰)