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早在3月初，筆者便收到了好幾家保險公司的詢問，對方主要關注近期是否有和“3·15”相關的選題，是否涉及其所在公司。在筆者看來，這一方面說明保險公司非常重視消費者權益保護以及公司聲譽風險管理，另一方面也說明保險公司認識到在這方面還有很多不足。

平心而論，近年來，在監管機構和保險公司的共同努力下，我國保險業在消費者權益保護方面取得了很大進步。但不可否認，至今仍然有不少保險消費者盼著一份保障，卻踩中了一個“大坑”。其中，銷售誤導、理賠難等行業痼疾久治不愈。筆者認為，核心原因在于部分保險公司過于追求發展，忘卻了為消費者提供保障之初心，失去了應有的溫度。

從消費者投訴以及監管部門重點披露的信息中，保險行業在發展過程中給消費者挖的“坑”清晰可見。

例如，某大型財險公司通過補充協議的方式更改備案條款，將保險金額縮減至原金額的2%，保障縮水幅度高達98%。另一家大型財險公司則存在承保后未及時簽發保險單、未嚴格執行經銀保監會備案的保險費率、使用已廢止的保險條款等問題。對這兩起案例，銀保監會皆進行公開通報并指出其“漠視并嚴重侵害消費者合法權益”。

個案之外，還有普遍性問題。浙江省消保委2021年初進行的保險合同格式條款點評活動顯示，被抽取的合同條款均存在涉嫌侵害消費者合法權益的問題。四類問題非常突出：一是單方加重被保險人的責任，二是規避、減輕保險公司的責任，三是重要條款未進行顯著提示，四是專業術語晦澀難懂。

事實上，這反映出的是保險公司在主觀上不顧消費者權益，且利用了其在專業性和信息方面的優勢。保險是專業門檻很高的金融行業，產品開發涉及多方面知識，且條款復雜，而大部分保險消費者在保險知識方面并不專業，其購買保險的決策很大程度上依賴于銷售人員的介紹，因此，保護消費者權益就更需要從供給側入手。

在保險銷售過程中，侵犯消費者權益的現象就更為常見。以去年前三季度的消費者投訴數據為例，人身險涉及銷售的糾紛投訴為8166件，占人身險投訴總量的41.12%。為減少銷售誤導，近年，保險監管機構推出了以錄音、錄像為核心的銷售行為可回溯管理，并取得明顯成效。不過，隨著微信朋友圈、短視頻、互聯網銷售等新興銷售渠道的快速發展，銷售違規仍時有發生，如部分保險公司及保險中介在宣傳頁面顯示“首月0元”、“限時優惠”等內容，給投保人優惠(豁免或減少)應交保費的錯覺，實際是為了誘導投保人購買保險，在實操中，盡管首月不收取保費，但將全年應交保費均攤至后11個月，消費者并未得到保費優惠。

在產品設計和保險銷售環節挖的“坑”，到了保險理賠環節，往往容易使問題集中出現。在無數理賠糾紛案背后，大多有前兩個環節的因素影響。

同時，值得注意的是，保險業近年還頻受外部黑產的困擾。部分不法人員以“代理退保”為名，騙取消費者的退保代理費或者保險公司的銷售傭金。上海浦東檢察院的檢察官指出，正因保險行業在經營理念上的偏差和管理上的松懈，給了不法分子可乘之機，保險行業潛規則或反噬行業自身。

更進一步看，種種亂象背后，是保險公司一味追求快速發展的理念，對市場競爭的非理性應對。盡管近年監管措施不斷完善，也時有重量級處罰被公開，但整體而言，保險公司的違法違規成本仍然較低，抱有僥幸心理者為數不少。

客觀來講，并非所有的投訴糾紛都是保險公司的錯，消費者的保險消費理念不科學，以及保險知識的匱乏等也可能造成保險糾紛。要改變這種現狀，需要進行消費者教育，但更重要的是，擁有專業和信息優勢的保險公司必須做到心中有消費者，不斷提升合規意識，提升專業度、透明度，做有溫度的保險公司。

監督不是目的，發展才是。我國保險業發展空間廣闊，前景可期。給消費者更好的保護，做更有溫度的行業，保險行業必將擁有更加美好的未來。(冷翠華)