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中國網財經12月20日訊(記者 曾薔)在全球數字化發展浪潮下，以“移動化”為代表的用戶金融消費行為發生了深刻變化，對商業銀行線上服務能力提出新的要求，促使銀行數字化轉型向縱深推進。中國網財經記者關注到，進入11月以來，已有工商銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行、光大銀行、廣發銀行、江蘇銀行、德州銀行、衡水銀行等數十家銀行先后推出手機銀行新版本。

從各家銀行推出的手機銀行新版本來看，手機銀行不再是單純的電子渠道,而是各家商業銀行以線上經營能力為支撐的最大自建生態,是能滿足廣大客戶金融需求和非金融需求的一站式服務基地。

招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼表示，一家銀行數字化轉型是否成功，很重要的觀察點是手機銀行做得好不好。目前大部分銀行業務已經可以通過手機銀行辦理，那么以優化和提升手機銀行為契機，能夠加快推動并不斷深化一家銀行業務層面的數字化轉型。

(相關資料圖)

銀行加速迭代手機銀行APP

“一部手機走天下。”移動互聯時代下，建設手機銀行APP已成為各銀行加速數字化轉型的“必爭之地”。銀行發布的各類報告都顯示，離柜交易率已經超過90%。銀行只有打造強大的手機銀行APP，才能更好地觸達客戶，真正地讓銀行服務無處不在，進而才能進一步做好對客戶的服務。

據易觀千帆用戶體驗分析系統數據，今年以來截至目前，已有70家銀行更新了529次手機銀行APP版本。中國網財經記者統計，今年11月以來，數十家銀行先后推出手機銀行新版本。其中，工商銀行、農業銀行、中國銀行、郵儲銀行推出手機銀行8.0版；交通銀行升級推出個人手機銀行7.0版本；招商銀行發布手機銀行11.0版本；光大銀行發布APP10.0；江蘇銀行推出手機銀行2022版；德州銀行發布手機銀行6.0版本；衡水銀行新版手機銀行APP上線。

上海金融與發展實驗室主任曾剛表示，在移動化背景下，銀行為了順應客戶的需求，進行移動優先的戰略轉移，大力構建線上化服務能力，從銀行角度來講，銀行手機APP作為傳統銀行網點的一種新型形態，對現有客戶進行7*24小時服務，成本能得到有效的控制，也能提高服務效率。每一次應用產品的更新、增設新的功能都會涉及到手機APP的迭代，所以在這種情況下，手機APP的每次迭代就像銀行網點搞一次重新裝修一樣。

中國網財經記者通過梳理發現，各家銀行手機銀行APP升級主要呈現三方面特點：一是聚焦財富管理，提供一站式便捷金融服務；二是聚焦“金融+場景”，推動場景建設，建立線上化消費生態；三是聚焦養老，升級養老專區。

例如，工商銀行手機銀行8.0重塑18大類服務，提升500余項功能，匯聚智能發現、財富管理、輕簡體驗、客群專屬等亮點創新，為客戶帶來更快、更強、更有趣的數字金融新體驗。

農業銀行掌上銀行8.0聚焦衣、食、住、行、娛、學等高頻生活場景，創新熱門活動、小豆樂園、星級專區等線上營銷模式，通過微信立減金、紅包補貼、支付滿減等活動，打造以高頻場景為核心的線上生活，讓實惠看得見、優惠不間斷。推出城市專區，主打屬地化特色服務，貼近本地用戶，提供周邊游、美食享、民俗玩及權益領等有地域色彩的優惠活動，構建以城市專區為載體的周邊生活。

光大銀行APP10.0全新推出的“養老金融服務專區”，涵蓋了養老賬本、個人養老金、養老規劃、養老社區查詢預約等多項服務，為客戶提供一站式養老綜合解決方案。同時，新版APP進一步升級私行專版，搭載專業視頻投顧、專屬功能、專享權益，持續構建高品質服務體系。

手機銀行轉型發展新階段如何破局？

近年來，我國手機銀行發展非常迅速，已經成功地從“磚頭銀行”進化到“鼠標銀行”，再進化到現在的“指尖銀行”。同時，手機銀行經過多年發展，也面臨新的挑戰。中國金融認證中心(CFCA)發布的《2022中國數字金融調查報告》(以下簡稱“《報告》”)指出，受疫情、微信銀行等新興渠道的推廣等影響，個人手機銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。低頻用戶比例有所提升，但相較網上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業務辦理渠道。其中，用戶年限越長，個人手機銀行的使用頻率越高。

《報告》同時提出，在手機銀行產品及服務方面，銀行業零售客戶結構橫跨Z世代到老年一代。基于成長背景、風險偏好、產品偏好等方面的差異，不同客群對銀行服務的需求大相徑庭。如何針對不同客群提供定制化、差異化的產品及服務，是銀行需要思考的主要問題。

工商銀行網絡金融部副總經理趙磊在2022數字金融創新發布周暨第十八屆宣傳年年度盛典上表示，手機銀行轉型發展已進入新階段，銀行要做好四個方面的促進工作：一是促進客戶拓展的互聯網化，二是促進業務經營的平臺化，三是促進金融服務的場景化，四是促進技術創新的價值化。

董希淼指出，商業銀行在發展手機銀行業務過程中存在著三方面的問題和不足。一是重技術開發而輕日常運營；二是重注冊用戶而輕活躍用戶；三是重產品部署而輕用戶體驗。

對此，董希淼給出了加強日常運營、激發活躍用戶、提升用戶體驗等三個建議。第一，加強日常運營。要更注重運營，要用“流程銀行”的理念來做手機銀行App。特別是中小型銀行不要貪大求全，多出來的APP，該合并的合并，該歸類的歸類。建立專門的運營團隊，要打造開放API，不閉門造車，加強跟其他金融機構、非金融機構的開放合作，這樣才能真正把運營做好。第二，激發活躍用戶。手機銀行天然就是一個低頻的應用，提升用戶活躍度是手機銀行業務一個非常重要的目標。比如，接入交通出行、電商、外賣等App。另外，建立線上和線下協同聯動的機制，也有助于進一步提升用戶活躍度。第三，提升用戶體驗。提升用戶體驗不是一句空話，關鍵在于落實到各種細節，包括日常登錄、余額查詢、明細查詢、手機繳費、跨行轉賬、理財查詢等。