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中國網財經3月14日訊(記者 郭偉瑩) 在今日舉辦的“2022中國銀行業保險業服務創新峰會”上，《2021年度廣東銀行業保險業消費者權益保護藍皮書》(以下簡稱《藍皮書》)發布。

藍皮書顯示，廣東金融消費者權益保護意識較高且在近年來有明顯提升，但消費者的金融維權意識按照年齡呈“倒U型”分布。

在保險業方面，有61.81%的保險業受訪者提到“消費者認為條款難以理解”而導致投訴，同時有60.05%的保險從業者認為是由于消費者投保前未履行提前告知義務而與保險機構產生糾紛。另外，保險收益、免責情況提示不明顯而導致保險消費者利益受損，以及反映保險從業人員服務不到位不及時等也是消費者投訴的主要原因。

消費者金融維權意識按照年齡呈“倒U型”分布

數據顯示，2021年全省銀行保險調解組織合計受理調解案件15654件，成功調解9158件，成功調解率58.50%，調解成功案件結案協議確定金額5.77 億元，維護了消費者合法權益。

《藍皮書》還針對廣東省內不同地區、性別和年齡段的銀行業保險業從業者和消費者各收集了超過5000份調查問卷。調查結果顯示，整體來看廣東金融消費者權益保護意識較高且在近年來有明顯提升，主要表現在消費者金融素養的逐步提升。但消費者的金融維權意識按照年齡呈“倒U型”分布，未成年與老年人的金融消費維權意識提升比例較少，青中年比例較高。

《藍皮書》顯示有97.77%的銀行業受訪者認為近三年金融消費者權益保護意識有明顯提升，同時有98.03%的保險業受訪者認同這一觀點。在對從業人員消保培訓方面，有94.01%的銀行業受訪者接受過消費者權益保護方面的宣講或培訓，這一比例在保險業受訪者中為93.09%。在受訪者中，71.4%的從業人員認為近年來廣東銀行業保險業消費者合法權益保護問題“改善較大”。

根據對消費者問卷統計總體結果來看，有超過85%的消費者認為銀行業保險業的消費者服務呈逐年進步和完善的趨勢。《藍皮書》還顯示，當問及消費者對金融知識的了解程度時，33.07%的消費者認為自己“不太了解”，僅有6.23%的消費者認為自己“非常了解”，該部分人群主要為從事金融相關工作的人或金融專業的學生。值得注意的是，仍有11.67%的消費者認為自己對金融知識“完全不了解”，該部分人群主要為未成年與老年人。關于日常了解金融相關知識的渠道，受訪者提及最多的為互聯網、電視、廣播媒體。整體而言，消費者的學歷越高，金融維權意識越強且逐年提升。

過半受訪者認為保險條款難以理解而致投訴

對于銀行業保險業消費投訴現狀，《藍皮書》也進行了披露。根據問卷結果，銀行業消費者投訴的問題主要為借記卡/儲蓄卡業務和信用卡業務，這兩類業務是相關從業者提及最多的消費投訴領域。其次，銀行代銷的保險、信托、基金等產品，以及消費貸款、房貸等都是銀行消費者常見投訴的領域。在保險業方面，有61.81%的保險業受訪者提到“消費者認為條款難以理解”而導致投訴，同時有60.05%的保險從業者認為是由于消費者投保前未履行提前告知義務而與保險機構產生糾紛。另外，保險收益、免責情況提示不明顯而導致保險消費者利益受損，以及反映保險從業人員服務不到位不及時等也是消費者投訴的主要原因。

在金融知識宣傳教育活動方面，銀行消費者最感興趣的是賬戶資金安全和個人信息安全相關的內容，這也是銀行消費者遇到的常見問題。其次，銀行消費者對如何防范非法金融活動、金融政策宣導和反詐宣傳等方面的知識也較為重視。而大多數保險消費者者首先提及保險基礎知識，其次為投保、理賠流程等，以及如何樹立正確的保險觀念。同時，對于如何識別保險營銷套路，以及學習保險和其他理財產品的區別等方面的內容，保險消費者也較為感興趣。

此外，本次發布的《藍皮書》還總結了廣東銀行保險機構在體制機制建設和糾紛化解等方面的經驗做法，梳理了廣東銀行業保險業消費糾紛熱點問題，公布了銀行業保險業消費者保護典型案例，全面展現了廣東銀行業保險業消費者權益保護的新經驗、新成效。