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市場監管總局執法稽查局有關負責人介紹，近年來濫用投訴舉報制度的情形增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對經營者敲詐勒索或者騙取賠償，破壞營商環境，擾亂市場秩序，讓商家不堪其擾，也擠占消費者維權資源。

為規制惡意索賠、防止制度濫用，辦法新增規定，不得濫用投訴舉報權利牟取不正當利益，投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份信息的不予受理。

據介紹，根據原辦法規定，對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。近年來，電商領域消費投訴是消費維權的重點難點，部分網店身份信息不真實、平臺身份核驗和協助解決爭議不到位、平臺和網店所在地存在管轄爭議、“實際經營地”也難以確定，導致糾紛難追溯、責任難落實。

對此，辦法進一步完善了平臺內經營者的投訴管轄權，以“公示的地址”代替“實際經營地”，有助于統一標準，為消費者維權和市場監管部門確定管轄提供更加明確清晰的指引，如未公示或者公示地址不實，則由平臺所在地市場監管部門督促平臺履行法定義務。