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“那還是3年前，我剛參加工作，為辦工資卡才跑了一趟銀行。”95后小李回憶最近一次去線下銀行網點辦業務時說。

小李一語道破了當下不少年輕人的日常。“手機就能理財，已經好多年沒去線下網點了”“去年公司出國團建，為了換匯才去了趟銀行”“別說去銀行，現金都好多年沒用過了”……

(資料圖片)

數字時代，指尖輕點就能完成金融業務，銀行網點正在經歷“瘦身”。據國家金融監督管理總局金融許可證信息查詢系統粗略統計，2025年，全國已有近萬家銀行網點獲批終止營業，較2024年全年增長超200%。與此同時，依賴線下網點辦理業務的老年人，金融服務之路，正變得愈發“坎坷”。

老年人是線下服務的重點群體

2025年冬天北京的第一場雪后，為避免排隊，58歲的龔先生早早動身，乘坐半小時的公交車，來到一家銀行網點。

“手機總是收不到余額變動提示，網上銀行我又不會操作，只能跑一趟線下網點。”龔先生表示，盡管他家出門步行15分鐘范圍內就有同一家銀行網點，但周末不營業。而他只有周末有時間，所以只能舍近求遠。“其實年輕人線上幾分鐘就能搞定，我去線下網點辦理，一個來回折騰一上午。”龔先生說。

此外，對于不少銀發族而言，在線下網點辦業務更能給他們帶來實實在在的安全感。54歲的劉女士表示，盡管她會使用手機銀行，也十分頭疼“線下辦業務排隊時間長”等問題，卻依然更傾向去線下銀行網點。“特別是存錢，我必須要去銀行網點辦理開存單，如果只存在手機里，總覺得不放心。”劉女士說。

“現在年輕人很少到網點辦理業務，到店客戶年齡普遍偏大，老年客戶是線下網點的重點服務群體之一。無論是現金存取、轉賬匯款，還是理財咨詢，中老年客戶都更愿意到網點來辦理。”北京某商業銀行客戶經理鄧女士說，這主要是因為不少中老年客戶擔心手機操作出錯，有的甚至根本不會使用手機銀行功能。

有網點成了“老年公益活動站”

記者采訪了解到，不少銀發族仍習慣用現金完成日常支付，對銀行金融服務的需求相對單一，前往銀行網點通常只是存取款、辦理社保卡、老年卡等業務。

“我自己不會理財，每月只有在發退休金時會去銀行把錢存入存折，讓子女去做理財。”今年86歲的趙先生說。

在此背景下，線下銀行網點還承擔為銀發族提供各種生活服務的職能。

某銀行客戶經理周女士告訴記者，常有老年人到她們的網點來歇歇腳，夏天吹空調，冬天蹭暖氣，或是口渴需要喝杯水，或是手機沒電了需要充電。“我通常會先詢問對方是否要辦業務，不少老人直言‘只是進來坐一會兒’。如果趕上我不忙，會給他們倒杯熱水。”周女士坦言，如今不少銀行網點像“老年人活動中心”，老年人空閑時間多，家附近沒有合適的活動空間情況下，他們一部分人會選擇來銀行網點，這種情況比較普遍。

鄧女士提到，銀行在履行金融服務職能的同時，間接扮演起老年群體社區公益活動站的角色，在她們的銀行網點，常有老人來休息、下棋。“相比商圈附近的網點，這類現象在鄰近居民區的社區網點更顯著。”鄧女士說。

為此，有銀行在網點專門設計了諸多面向老年客戶的活動。鄧女士表示，“此前，我們曾與醫療機構開展為期1年的合作，為老年客戶提供免費的血壓測量、頸動脈檢測等服務；逢年過節時，還會邀請書法老師到網點開展為周邊老年居民寫福字、送春聯等各類公益活動。”

讓金融服務更適老

面對銀行網點“瘦身”，如何讓金融服務更加適老？

鄧女士認為，當前城市社區銀行網點分布密度較高，部分路段網點集中，即便關停一兩家，整體影響不大。她表示，隨著銀行向為老年群體提供更優質服務的方向轉型，其所在網點已通過配備輪椅、設置老年人專屬通道、提供上門服務等方式推進適老化改造。“其中上門服務模式可以有效彌補網點距離帶來的不便。”她說。

2024年11月，國家金融監督管理總局發布《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》，要求各金融機構優化傳統服務方式，扎實保障基礎金融服務，包括優化營業網點布局、完善適老設施配置、提升柜面服務水平、不斷優化現金服務等。用好智能科技成果，提升適老化服務水平，包括推進互聯網應用適老化改造、優化手機APP服務流程和功能、優化自助服務和推廣使用便攜式智能服務等。

中國消費經濟學會副理事長、北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤認為，面對銀行網點減少的現狀，需要重視老年人“不會用”“不敢用”線上銀行的痛點。解決這一問題，要通過線下體驗店幫助老年人“學會用”“大膽用”線上服務，也要構建政策引導、金融創新、科技賦能、社會參與的多方協同機制，推動線上線下深度融合。

“同時，構建覆蓋全生命周期的養老金融體系，向農村等金融服務薄弱區域傾斜資源，通過多方合力讓老年人在數字化轉型中不被落下，實現普惠金融目標。”洪濤表示。（記者 姜雨晴）