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當產(chǎn)品、服務與客戶理想需求不符時，他們很容易產(chǎn)生不滿情緒，進而引發(fā)一系列的客戶投訴。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的不滿很容易被輿論放大，令不少企業(yè)在客戶關系方面面臨諸多的挑戰(zhàn)。珠江人壽深諳于此，對珠江人壽服務平臺進行電子化升級，力求為客戶提供更精細化、人性化的服務體驗。2022年，珠江人壽妥善處理了客戶投訴事件139起，并實現(xiàn)了熱線咨詢6.2萬人次，保全變更服務11.11萬人次，辦理理賠案件8.8萬件，將便捷、專業(yè)的服務真正落到了實處。

深化消費者權益保護理念，珠江人壽服務水平持續(xù)提升

為更好維護客戶關系，促進公司高質(zhì)量健康發(fā)展，珠江人壽始終立足消費者需求，切實維護客戶權益。珠江人壽以董事會作為最高決策機構，并下設風險管理委員會，促進多項消費者權益保護措施落地，推動客戶服務滿意度提升。

珠江人壽設立了以總裁為組長的消費者事務委員會，負責監(jiān)督監(jiān)管制度以及其它條規(guī)的落實，全方位保護消費者權益，推動并確保公司履行消費者權益保護的主體責任，提升珠江人壽服務水平。而珠江人壽客服運營部則作為責任部門，妥善解決各類投訴問題，做好公司和客戶之間的溝通橋梁。各部門相輔相成、齊心協(xié)力，將不斷促進消費者權益保護制度的落實。

筑牢消費者權益保護墻，珠江人壽服務實現(xiàn)全面優(yōu)化升級

珠江人壽的消費者權益保護體現(xiàn)在哪些方面呢？具體來說，它從體制建設、消保審查、消費者宣傳教育、糾紛化解等方面對如何貫徹消費者權益保護理念作出了闡述。在體制建設方面，珠江人壽通過編制、修訂10項消保工作制度健全保障機制，全面構建包括消保審查、消保信息披露、消保工作考核等消費者權益保護制度在內(nèi)的管理制度閉環(huán)。

在消保審查方面，珠江人壽將消費者八大權益作為消保審查工作機制運行的主要評價因素，并列明具體風險點，全面推進常態(tài)化消保審查工作。同時，珠江人壽督促消保理念在產(chǎn)品和服務設計時得到落實，向消費者展示產(chǎn)品或服務的協(xié)議條款、收費定價等信息時更為公正、合理，減少侵害消費者權益行為的發(fā)生。

在消費者宣傳教育方面，珠江人壽通過多樣化的宣傳方式，定期開展宣傳教育工作，努力構建和諧健康的消費環(huán)境，保障保險消費者知情權和受教育權，切實提高保險消費者風險防范意識。

在糾紛化解方面，珠江人壽高度重視消費者投訴管理工作，從制度優(yōu)化、實戰(zhàn)演練等方面增強工作人員服務水平，提升消費者維權效能。此外，珠江人壽還建立了調(diào)解糾紛的相關制度體系，有效增強了投訴糾紛處理的規(guī)范水平，確保消費者權益不受侵犯。

珠江人壽服務團隊致力于引入先進的數(shù)字化技術，深入了解、研究消費者的訴求，并在此基礎上建立更完善的服務體系，為消費者提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務體驗。根據(jù)中國銀保信相關數(shù)據(jù)顯示，珠江人壽2022年服務質(zhì)量指數(shù)為84.66，在同行業(yè)企業(yè)中排名中上游，這意味著珠江人壽服務升級產(chǎn)生了切實的正面效果。

未來，珠江人壽將聚焦消費者權益保護，繼續(xù)關注人工智能、移動互聯(lián)等技術的應用，以關懷客戶、聯(lián)絡感情作為出發(fā)點，積極推動服務智能化程度，在服務方式、服務內(nèi)容等多方面提升服務體驗，用科技賦能服務。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。