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1月5日，由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》發(fā)起的“2022中國保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例征集”活動(dòng)評選結(jié)果正式發(fā)布，水滴公司“AI+人”的保險(xiǎn)數(shù)智化實(shí)踐項(xiàng)目榮獲“2022中國保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化服務(wù)優(yōu)秀案例”。

該評選由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》攜手復(fù)旦大學(xué)中國保險(xiǎn)科技實(shí)驗(yàn)室，從業(yè)務(wù)理念、技術(shù)創(chuàng)新、自主產(chǎn)權(quán)、項(xiàng)目效果、示范性及安全性等多維度考量，最終確定出本次獲選案例。

2022年1月，中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》明確指出，到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要取得明顯成效。數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`，個(gè)性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)能力明顯增強(qiáng)，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的保險(xiǎn)科技平臺(tái)，水滴公司一直致力于以科技手段提高保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)營效率，通過大數(shù)據(jù)、人工智能、云服務(wù)等技術(shù)，探索保險(xiǎn)科技在產(chǎn)品定制、保險(xiǎn)營銷、理賠服務(wù)、風(fēng)控管理等環(huán)節(jié)的賦能提效。

幫

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——首位數(shù)字員工

2022年5月，水滴公司啟用首位數(shù)字員工“幫幫”，“幫幫”是基于“RPA+智能對話”等多重技術(shù)，結(jié)合水滴業(yè)務(wù)場景創(chuàng)造的擬人化數(shù)字員工。該項(xiàng)目過程中產(chǎn)生了11個(gè)各類創(chuàng)新點(diǎn)，完成了8篇技術(shù)專利申報(bào)，技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了1個(gè)業(yè)界首創(chuàng)技術(shù)應(yīng)用，3個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)首次應(yīng)用技術(shù)。

據(jù)介紹，“幫幫”目前的定位接近于保險(xiǎn)服務(wù)人員的“助理”或“智囊”角色。通過智能對話機(jī)器人技術(shù)，“幫幫”完成了語音訓(xùn)練、情感分析、語義識(shí)別等能力的學(xué)習(xí)，現(xiàn)已嵌入在前端銷售、中端運(yùn)營、后端理賠等保險(xiǎn)服務(wù)流程。

在前端銷售，通過智能對話機(jī)器人技術(shù)，“幫幫”完成了語音訓(xùn)練、情感分析、語義識(shí)別等能力學(xué)習(xí)，能夠與客戶進(jìn)行簡單對話溝通，記錄整理客戶保障需求及購險(xiǎn)意向，并進(jìn)行優(yōu)先級排序，便于線上團(tuán)隊(duì)后續(xù)提供及時(shí)、專業(yè)、個(gè)性化的保障方案規(guī)劃。

在中端線上運(yùn)營，“幫幫”能夠自主運(yùn)營客戶社群，可根據(jù)客戶發(fā)送的關(guān)鍵字識(shí)別和判斷客戶需求并提醒客戶保單到期時(shí)間、及時(shí)為客戶送上生日福利等，大幅提升了保險(xiǎn)服務(wù)人員的工作效率和工作精細(xì)度。

后端理賠服務(wù)方面，通過OCR+NLP技術(shù)識(shí)別用戶上傳的理賠單據(jù)（醫(yī)療單據(jù)、費(fèi)用清單、發(fā)票等），支持將單據(jù)上的文本信息識(shí)別為結(jié)構(gòu)化文本，并可將模糊、有損圖片進(jìn)行處理，免去用戶反復(fù)郵寄理賠單據(jù)的煩惱。

數(shù)據(jù)顯示，“幫幫”的會(huì)話處理量高達(dá)86%。這意味著，水滴保接待的每100個(gè)來訪客戶中，有86位是由“幫幫”協(xié)助服務(wù)的，且意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到97%，非退保問題解決率達(dá)80%左右，總體會(huì)話量已經(jīng)超百萬。通過“幫幫”的服務(wù)協(xié)助，有效提高保險(xiǎn)客戶續(xù)保率，節(jié)省了37%的客服人力。

未來，水滴公司將務(wù)實(shí)追求高質(zhì)量發(fā)展，加快保險(xiǎn)科技前沿技術(shù)的探索和轉(zhuǎn)化，發(fā)揮保險(xiǎn)科技平臺(tái)的優(yōu)勢，將創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力，助力合作伙伴實(shí)現(xiàn)降本增效，提升數(shù)字化服務(wù)能力。

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