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二手房流程長且復(fù)雜，如何推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)及提升消費者體驗，備受關(guān)注。太平洋房屋“客戶溝通日”20日舉行，活動邀請了12名客戶房東講述他們的真實案例，通過面對面交流溝通，探討在太平洋房屋二手房交易過程中遇到的疑問和可改善的方向。

——用愛溝通，守好服務(wù)品質(zhì)

座談會上，針對“品牌選擇原因”“交易體驗”“對太平洋房屋和行業(yè)的意見與建議”三大問題，消費者們紛紛談了自己的故事。

客戶駱先生表示，自己和負(fù)責(zé)的經(jīng)紀(jì)人小胡一見面，就提了三個必須要求：適合養(yǎng)老、大空間陽臺、地理位置優(yōu)越，后來房子很快就定下來了，26平方米超大陽臺，靠近公園，空氣特別好，他父母現(xiàn)在每天都笑呵呵的。駱先生表示，太平洋房屋效率高，對客戶的需求把握特別精準(zhǔn)。

客戶顧女士表示，太平洋房屋不是她接觸的第一家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，但她最終還是選擇了太平洋房屋。“作為‘90后’，我希望可以一步到位，但父母對房子考慮比較多，列出了很多細(xì)節(jié)性的要求，有些甚至我都覺得沒必要，負(fù)責(zé)的經(jīng)紀(jì)人卻非常耐心細(xì)致的記錄下來，后來買的房子基本符合所有的條件。”她說。

客戶孟先生表示，自己是第一次買房，以穩(wěn)為主，“當(dāng)時我著急拿產(chǎn)證，接觸到了線上過戶。起初我對它非常抵觸，擔(dān)心信息的安全性問題。太平洋房屋交易專員小劉知道我的疑慮后，第一時間耐心介紹，了解后我同意了。最后只花了40分鐘就完成了過戶，非常方便。”

消費者的肯定和改進(jìn)建議，是對太平洋房屋的信任和美好期待。對于此次座談會上客戶提出的寶貴意見，太平洋房屋也一一作出了解答。

——用心服務(wù)，擔(dān)好安家之責(zé)

“作為一家有溫度的服務(wù)品牌，我們能做的就是不斷精耕，多維度升級和迭代服務(wù)產(chǎn)品。”座談會上，作為交易服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，廖峰總經(jīng)理也向客戶房東代表介紹了太平洋房屋在交易服務(wù)方面的履責(zé)情況。

始于客戶需要，終于客戶滿意。

據(jù)介紹，2012年，太平洋房屋將百萬保證金交由上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會進(jìn)行資金監(jiān)管。若消費者在市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會、消保委、工商管理局投訴，經(jīng)核查屬實，就會啟動保證金先行賠付機(jī)制。同時承諾繼續(xù)注資補足行業(yè)協(xié)會監(jiān)管的百萬保證金，為客戶交易安全兜底。

另外，2019年，太平洋房屋推出九鼎服務(wù)，2021年，升級服務(wù)內(nèi)容，全方位護(hù)航交易安全，截至目前，累積支付服務(wù)保障金2.67億元。

2019年，太平洋房屋還首創(chuàng)推出“置尊保”全流程資金監(jiān)管服務(wù)，成為上海首家二手房交易資金監(jiān)管創(chuàng)新試點單位。

為了快速解決客需，太平洋房屋推出“153024響應(yīng)機(jī)制”，提出了嚴(yán)格的響應(yīng)要求：15分鐘接聽、30分鐘處理、2小時方案、24小時結(jié)案，結(jié)案率高達(dá)93.7%，客訴滿意度一步步提升。

二手房過戶周期長，太平洋房屋響應(yīng)政府號召，落地“線上過戶”一件事，截至現(xiàn)在，已累計5246單。繳稅陪同數(shù)量達(dá)14971單，繳稅陪同率高達(dá)97.26%。

2022年太平洋房屋重磅推出交易全程AI智能監(jiān)測模型，全量還原交易全程，把好案件交易最后一關(guān)，推動行業(yè)交易全程標(biāo)準(zhǔn)化。

太平洋房屋表示，此次通過聆聽消費者的真實聲音，在服務(wù)方面有了更多啟發(fā)，未來希冀為消費者提供更佳服務(wù)體驗。(完)