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萬師傅成立8年了，終于嶄露頭角。

萬師傅，這個(gè)專注家居末端服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，8年間悄無聲息地提供了6000萬次服務(wù)，又悄無聲息地覆蓋了全國(guó)3250個(gè)區(qū)縣。被市場(chǎng)證明的傲人成績(jī)背后，是品質(zhì)有保障的專業(yè)服務(wù)。讓家居生活更簡(jiǎn)單，讓用戶體驗(yàn)更溫暖，讓服務(wù)者更有尊嚴(yán)，是萬師傅創(chuàng)立的初衷。懷揣這個(gè)初衷，萬師傅開始了自己的故事。

田曉正初涉家居行業(yè)，是一次裝修經(jīng)歷。誰也不會(huì)想到，這次經(jīng)歷會(huì)為他創(chuàng)立萬師傅埋下伏筆。

2012年，田曉正新房裝修，整棟房子由他一手包辦。從設(shè)計(jì)到家具采購、配送及安裝，單是聯(lián)系施工隊(duì)和監(jiān)工，就讓他活脫脫“剝了一層皮”。“預(yù)算不夠，找不到正規(guī)裝修公司，只能找‘游擊隊(duì)’。”在這期間，別人踩的坑他一個(gè)也沒落下，甚至留下一大堆如墻面剝落開裂、地板滲漏的爛攤子，“根本沒有售后保障可言”。

爾后的居家生活里，田曉正也和師傅有過幾次正面交鋒。令他記憶猶新的是上門開鎖事件，田曉正找了三個(gè)開鎖師傅，結(jié)果沒一個(gè)靠譜，“鎖沒打開，張口還多要了20多塊錢辛苦費(fèi)”。最后那位師傅倒是把鎖撬開了，門也給砸壞了，還拒不賠償，“鎖給你打開了，想賴賬不成”。田曉正只得悶聲吃大虧，不僅掏出去三份本不該承擔(dān)的開鎖費(fèi)用，還得自己倒貼修門換鎖的錢。他深切感受到家居市場(chǎng)信息不對(duì)稱、行業(yè)知識(shí)獲取無門、缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的痛楚。

走進(jìn)“原始部落”

2013年年初，和好友聚餐時(shí)，田曉正談到家居行業(yè)安裝售后問題，沒成想和好友易樂萍一拍即合——做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)，專門解決找?guī)煾档膯栴}。為了更貼近這個(gè)行業(yè)，田曉正和易樂萍跑遍了深圳所有的家具店和賣場(chǎng)，結(jié)識(shí)了不少家具廠的老板，也和當(dāng)?shù)貛煾荡虺梢黄⒔涣鹘?jīng)驗(yàn)。

萬師傅創(chuàng)始人COO易樂萍和師傅們一起修理家具

真正深入到這個(gè)領(lǐng)域之后，兩人才發(fā)現(xiàn)家居業(yè)就是一片“原始部落”。按照目前的市場(chǎng)研究，這個(gè)擁有數(shù)萬億規(guī)模的行業(yè)，一線品牌鳳毛麟角，幾乎沒有覆蓋全品類的頭部企業(yè)，都在細(xì)分品類里各自為政。部分品牌靠產(chǎn)品質(zhì)量和外觀打天下，忽視了售后服務(wù)和用戶反饋這一重要環(huán)節(jié)。一些沒有姓名的小微企業(yè)，更是“三無產(chǎn)品”，無服務(wù)無售后無保障。

囿于線下、信息不對(duì)稱、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、沒有服務(wù)保障，不是“原始部落”是什么？

但兩人堅(jiān)信，萬師傅能夠憑借最擅長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)家居業(yè)，幫助行業(yè)實(shí)現(xiàn)從原始部落到“文明社會(huì)”的跨越。

最近幾年，技術(shù)的發(fā)展、消費(fèi)習(xí)慣的改變及疫情的影響都在倒逼傳統(tǒng)家居業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中產(chǎn)階級(jí)崛起，消費(fèi)者的行為習(xí)慣和訴求發(fā)生了極大改變，由原先的單純追求性價(jià)比，轉(zhuǎn)為對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、品牌價(jià)值及專業(yè)服務(wù)等提出更高要求。是否具備一站式的售后服務(wù)直接影響到家具商品的成交量。說白了，消費(fèi)者買的不光是你的商品，還有配套服務(wù)。

而傳統(tǒng)家居企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上時(shí)，總會(huì)遭遇用工難的問題。手上掌握的師傅資源有限，難以提供覆蓋全國(guó)的配套服務(wù)。每逢訂單量激增的購物節(jié)，不少商家苦于找不到專業(yè)的師傅，于是上網(wǎng)找當(dāng)?shù)貛煾瞪祥T服務(wù)。但由于訂單信息不規(guī)范、責(zé)任界定不清晰，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)異常的情況。商家客服對(duì)師傅群體缺乏耐心，雙方溝通經(jīng)常出現(xiàn)不同頻、信息錯(cuò)漏的情況，最終導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，無法享受相匹配的服務(wù)。再加上彼時(shí)手機(jī)還不需要實(shí)名認(rèn)證，售后環(huán)節(jié)出了問題根本無法聯(lián)系師傅，商家只能自認(rèn)倒霉。

一些無良商家會(huì)借長(zhǎng)期合作的名義誆騙師傅，把他們的報(bào)價(jià)拉到低于市場(chǎng)價(jià)。但后續(xù)又以服務(wù)質(zhì)量、貨物破損等種種原因克扣費(fèi)用，從月結(jié)變成季結(jié)、甚至年結(jié)。收入不穩(wěn)定、結(jié)款難是師傅群體早期遭遇的最大痛點(diǎn)。在這一行商家和師傅彼此需要，卻又極度不信任對(duì)方。

而對(duì)消費(fèi)者來說，日常生活中一些家具的拆卸、安裝、維修問題，他們也很難找到合適的師傅，要么是不知道上哪兒找，要么是找來的不會(huì)修。除此之外，因?yàn)樾袠I(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)服務(wù)的定價(jià)也是一片混亂。消費(fèi)者不懂行情，也無法甄別服務(wù)能力和完工效果。據(jù)往年315報(bào)道，7成消費(fèi)者遇到過上門加價(jià)、惡意收費(fèi)等服務(wù)問題。找?guī)煾惦y、價(jià)格不統(tǒng)一、維權(quán)難是消費(fèi)者遇到的主要痛點(diǎn)。

不像滴滴司機(jī)、外賣騎手，單純靠時(shí)間和里程定價(jià)，家居服務(wù)的定價(jià)還要考慮家具種類、安裝難易程度、商品破損程度、維修工具成本、師傅時(shí)間和距離成本等多重維度。這也是一直以來沒有互聯(lián)網(wǎng)巨頭涉足這一傳統(tǒng)領(lǐng)域的主要原因。

萬師傅創(chuàng)立的初衷就是解決家居業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，讓消費(fèi)者能夠直接享受到專業(yè)貼心的品質(zhì)服務(wù)。他們想把一切變得簡(jiǎn)單，讓行業(yè)更加透明，實(shí)現(xiàn)服務(wù)者的標(biāo)準(zhǔn)化，從根本上避免上門加價(jià)、推卸責(zé)任、二次上門收費(fèi)等行業(yè)亂象。

平臺(tái)師傅上門服務(wù)

打開家居服務(wù)者的“心門”

商家和消費(fèi)者找?guī)煾惦y，萬師傅就先把全國(guó)各地的專業(yè)師傅先集中到一起。2013年12月16日，萬師傅平臺(tái)成立。當(dāng)時(shí)，兩人用盡渾身解數(shù)只找到5000個(gè)師傅。萬師傅名字的寓意是“萬能的師傅，數(shù)以萬計(jì)的師傅”，可光是湊齊一萬個(gè)師傅都猶如大海撈針。

不過，團(tuán)隊(duì)面臨的最大難題不是找?guī)煾担莻鹘y(tǒng)師傅線上化。家居服務(wù)業(yè)的從業(yè)者以男性為主，年齡集中在30~50歲之間，思想較為保守，很多師傅沒有智能手機(jī)，更別提用智能手機(jī)上網(wǎng)。這些師傅甚至沒有智能手機(jī)的概念，在他們的認(rèn)知中，手機(jī)能打電話、發(fā)短信就夠了，上網(wǎng)功能壓根不會(huì)被納入考慮范疇。要讓這群人從現(xiàn)實(shí)生活走到網(wǎng)絡(luò)世界，就像逼他們換個(gè)星球生活，一切都要從頭學(xué)起。

于是，易樂萍的使命就從教師傅入駐平臺(tái)變成了智能手機(jī)挑選、使用及上網(wǎng)教學(xué)一條龍。但問題在于，怎樣說服他們買新手機(jī)，怎樣確保每個(gè)師傅都能從善如流地使用智能手機(jī)？

試想一下，你教年過半百的父母玩微信，一步步演示，循環(huán)往復(fù)數(shù)次，他們是不是也很難看懂？這令易樂萍束手無策。哪怕曾經(jīng)一年里360天都在和人打交道，可面對(duì)這些質(zhì)樸又傳統(tǒng)的師傅，他說破嘴皮子也沒能真正把他們教會(huì)。為此，田曉正想了個(gè)法子，他用簡(jiǎn)筆畫將使用流程描繪出來，包括開關(guān)機(jī)、上網(wǎng)、登錄平臺(tái)、接單及提現(xiàn)。為了確保所有師傅都能看懂，他還請(qǐng)剛上小學(xué)的女兒幫忙，直到小學(xué)生都能根據(jù)這份“上網(wǎng)說明書”玩轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)，田曉正才放心發(fā)給師傅。

好不容易教會(huì)師傅上網(wǎng)，更大的問題浮出水面——師傅對(duì)他們?nèi)狈π湃巍Ｄ呐履闶职咽纸趟?cè)，甚至只是報(bào)身份證和手機(jī)號(hào)幫他注冊(cè)，很多師傅也不干。不少師傅把他們當(dāng)騙子，“有活兒打電話給我就行，別整那些虛頭巴腦的，還要用身份證”。

這條戰(zhàn)線被迫拉長(zhǎng)。萬師傅認(rèn)為，要讓師傅加入平臺(tái)，本質(zhì)上還是要解決信任問題。“我們得讓師傅知道，平臺(tái)始終站在他們這邊，幫他們多拉活，讓他們多賺錢。”

家居行業(yè)苦售后服務(wù)久已，背后問題的核心在人，提供服務(wù)的人。服務(wù)者只有得到了尊重，才會(huì)自發(fā)地產(chǎn)生職業(yè)認(rèn)同，進(jìn)而不斷提升服務(wù)品質(zhì)，讓消費(fèi)者能夠體驗(yàn)到專業(yè)又貼心的服務(wù)。

該怎么做？團(tuán)隊(duì)想出了“萬名優(yōu)質(zhì)師傅扶植計(jì)劃”，以心換心。平臺(tái)給報(bào)名的師傅每人發(fā)放價(jià)值200元的裝備，包含T恤、鞋和工具等。可沒成想，哪怕是喂到嘴邊的餡餅，師傅們也不愿意張嘴。直到活動(dòng)結(jié)束前一天，主動(dòng)報(bào)名的師傅僅50人。無奈之下，全團(tuán)隊(duì)不到20個(gè)人只得翻出之前登記的聯(lián)系方式，一個(gè)個(gè)發(fā)短信、打電話問師傅要地址。忙活了好幾天，才終于把這400套裝備送出去。

人心都是肉長(zhǎng)的，師傅們也并非捂不熱的石頭。在感受到平臺(tái)的真誠之后，“萬師傅”在師傅中一炮而紅。從“萬里挑一”到數(shù)以萬計(jì)，萬師傅團(tuán)隊(duì)只花了1年的時(shí)間。成立前三年，萬師傅平臺(tái)無需押金、不收取任何費(fèi)用，還自掏腰包給師傅補(bǔ)貼，幾乎是“用愛發(fā)電”。

信任是相互的，萬師傅之所以能收獲師傅群體的信任，是因?yàn)樘飼哉冀K相信他們。即使遭遇過數(shù)次誆騙，他依舊葆有初心：“大部分師傅還是非常專業(yè)的，坑蒙拐騙的只是少數(shù)。但奇怪的是，那些靠譜的師傅反而賺不到錢，行業(yè)生態(tài)非常畸形。長(zhǎng)期以往，越來越多師傅為了謀生不得不騙人，消費(fèi)者對(duì)整個(gè)師傅群體也產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的偏見，這是一個(gè)兩敗俱傷的事情。家是每個(gè)人的港灣，我們的生活其實(shí)離不開這些服務(wù)者，我就想讓那部分真正服務(wù)好的師傅既能賺到錢，又能得到大家的尊重。”

“怕弄臟座椅”，師傅帶著工具包縮在角落

當(dāng)然，光有萬師傅平臺(tái)的信任是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，師傅們需要的是消費(fèi)者的信任。畢竟消費(fèi)者才是直接體驗(yàn)服務(wù)的人。

解決生計(jì)，再想“升級(jí)”

不專業(yè)、態(tài)度差、亂要價(jià)，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家居師傅的認(rèn)知。站在消費(fèi)者的角度，他們的訴求遠(yuǎn)不止是解決問題，還要高性價(jià)比、服務(wù)態(tài)度好，而不是請(qǐng)神進(jìn)門。

而家居售后領(lǐng)域之所以亂象叢生，無非是因?yàn)閹煾等后w缺乏服務(wù)意識(shí)，把技能作為短期謀生的工具，干一份活賺一份錢。

傳統(tǒng)家居師傅收入極其不穩(wěn)定，許多師傅的日常生活就是在打麻將中度過，等活兒找上門。有些師傅會(huì)在家具賣場(chǎng)門口舉個(gè)“安裝，維修”的紙牌，坐上一天也無人問津。更多時(shí)候，他們靠熟人拉客，守著電話和短信，缺乏一定的主動(dòng)性，再加上信用資質(zhì)無法累積，所以也不太在意個(gè)人口碑。

為此，萬師傅第一步解決的就是師傅接單的問題。平臺(tái)和全國(guó)超過60萬商家達(dá)成合作，從根本上解決師傅們無單可接的問題。萬師傅依托于大數(shù)據(jù)、智能算法、LBS技術(shù)，為師傅就近匹配附近的訂單，方便師傅合理安排工作時(shí)間，大大節(jié)省了時(shí)間和距離成本。除此之外，商家提交的訂單訴求在app上清晰可見，在一定程度上避免了人工對(duì)接出現(xiàn)的信息錯(cuò)漏等情況，有助于師傅提高工作效率，同時(shí)降低溝通成本。

其次是服務(wù)者的職業(yè)化。入駐萬師傅后，師傅的歷史信用數(shù)據(jù)清晰可見，能干什么活兒、服務(wù)過多少人、完成質(zhì)量怎樣、工作效率及用戶評(píng)價(jià)如何，顯示得一清二楚。接單量與個(gè)人口碑直接掛鉤，賺多少錢由自己決定。師傅們不是為平臺(tái)打工，而是做自己的老板，就像在平臺(tái)上開淘寶店，出售自己的時(shí)間和服務(wù)，自然會(huì)想辦法提升服務(wù)質(zhì)量。

易樂萍出差時(shí)，曾多次遇到當(dāng)?shù)貛煾祵?duì)萬師傅表示感謝：“我們掌握的所有技能都能在平臺(tái)上發(fā)揮出來，萬師傅給了我們一條生路，也是最尊重、最為我們著想的一個(gè)平臺(tái)”這也是萬師傅的初衷——讓服務(wù)者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，讓他們更有尊嚴(yán)。

師傅得到客戶的好評(píng)

隨著平臺(tái)入駐的師傅越來越多，業(yè)內(nèi)不誠信的師傅幾乎沒有生存空間，只得回歸正途。田曉正補(bǔ)充：“極少數(shù)師傅會(huì)上網(wǎng)吐槽平臺(tái)，說我們偏心商家和消費(fèi)者。其實(shí)本質(zhì)上是因?yàn)槲覀兌滤懒四切﹣礤X快的歪門邪道。”

品質(zhì)是品牌的第一生命力

針對(duì)消費(fèi)者擔(dān)心的價(jià)格問題，萬師傅是這么解決的——把定價(jià)權(quán)交給供需雙方，不干涉交易。正如萬師傅平臺(tái)獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)理念：“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營(yíng)”，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。整個(gè)交易流程中，雙方信息完全透明，沒有中間商賺差價(jià)，師傅對(duì)定價(jià)具有自主性，商家對(duì)服務(wù)享有自決權(quán)。這樣下來，成交價(jià)格符合雙方心理預(yù)期，打破了信息不對(duì)稱的原始環(huán)境。

萬師傅團(tuán)隊(duì)解釋道，“品質(zhì)是品牌的第一生命力，服務(wù)質(zhì)量是重中之重，要給足消費(fèi)者安全感。”

萬師傅平臺(tái)現(xiàn)已有130萬注冊(cè)師傅，遍及全國(guó)各地，連中國(guó)地圖上最遠(yuǎn)的三個(gè)地方（除曾母暗沙群島）都有師傅入駐。所有師傅都是實(shí)名認(rèn)證的，入駐前需要通過相關(guān)技能考核。為保證師傅群體的技能水平，平臺(tái)定期會(huì)組織師傅培訓(xùn)，線下講座和線上直播并行，幫助師傅提高專業(yè)技能和自主經(jīng)營(yíng)能力。

曾經(jīng)有想鉆空子的師傅入駐，在平臺(tái)接單后，暗戳戳聯(lián)系客戶要走線下交易，上門又開始惡意加價(jià)。被多坑了200塊之后，消費(fèi)者找到平臺(tái)投訴。雖然并沒有走平臺(tái)交易，但萬師傅在接到投訴后，客服人員立馬跟蹤核實(shí)，還是給消費(fèi)者照價(jià)賠償了，并把涉事師傅永久封號(hào)。真誠守信，是萬師傅對(duì)服務(wù)者的要求，“這是最基本的”。

找?guī)煾抵罚飼哉鸵讟菲甲吡艘荒臧耄嚯x萬師傅面世，也已經(jīng)過去了七年多。可兩人依舊在路上，萬師傅的故事還在繼續(xù)。

“家居服務(wù)業(yè)是一個(gè)慢行業(yè)。就像跑馬拉松，會(huì)遇到重重阻礙，但需要堅(jiān)持。我們做了快8年，才促成了現(xiàn)在稍微好一點(diǎn)的改變，但還有很多事情沒有做到，很多目標(biāo)沒有達(dá)成，比如讓師傅群體獲得社會(huì)認(rèn)同，抑或是構(gòu)建統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”

像經(jīng)常困擾消費(fèi)者的服務(wù)定價(jià)問題，萬師傅依舊沒辦法徹底解決，只在部分高度標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)分領(lǐng)域推出了“一口價(jià)”，如智能鎖、床墊等。售后服務(wù)作為家居行業(yè)的末端環(huán)節(jié)，其定價(jià)也依據(jù)中游家居產(chǎn)品而變化。家居產(chǎn)品品類眾多、規(guī)格復(fù)雜、其使用的零配件也各不相同，在短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，因此與之相匹配的安裝、維修等售后服務(wù)更無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

其次就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。萬師傅平臺(tái)上的師傅，雖能保證技術(shù)過硬、專業(yè)可靠，很好地完成需求，但還難以實(shí)現(xiàn)像海底撈一樣統(tǒng)一的熱情服務(wù)。平臺(tái)活躍的130多萬師傅中，年紀(jì)主要集中在30~50歲，服務(wù)意識(shí)存在差異，即便是經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，很多師傅也很難改變?cè)竟蜒陨僬Z的性格。不過，萬師傅已經(jīng)在消費(fèi)者的建議中不斷改進(jìn)了。

全世界都知道家居業(yè)是一個(gè)品牌集中度極低的傳統(tǒng)行業(yè)，很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。萬師傅所做的，就是用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)撬動(dòng)家居服務(wù)數(shù)字化，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)朝著高水平、高品質(zhì)和規(guī)范化的方向發(fā)展。現(xiàn)在的改變可能并不明顯，但幾年甚至十幾年之后，肯定會(huì)有翻天覆地的變化。這就是家居服務(wù)業(yè)保持活力不斷向前的軌跡。

8年前，田曉正和易樂萍看到的是一個(gè)巨大的商機(jī)。而今天，萬師傅背負(fù)的卻是一個(gè)艱巨的使命。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。