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“我們將按照監(jiān)管部門和消協(xié)的要求，盡快整改落實(shí)。”在7月20日江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局、市交通運(yùn)輸局聯(lián)合組織的網(wǎng)約車消費(fèi)調(diào)查情況集中約談會(huì)上，到場(chǎng)的9家網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)，紛紛表態(tài)。

網(wǎng)約車的迅速發(fā)展，為人們生活帶來了便捷，然而隨著市場(chǎng)日漸擴(kuò)大，問題越來越多。今年3月以來，鎮(zhèn)江市消協(xié)采取“三招兩式”，包括消費(fèi)調(diào)查、線下體驗(yàn)、審查用戶協(xié)議、開展集中約談、限期整改落實(shí)，向網(wǎng)約車市場(chǎng)規(guī)范發(fā)力，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的出行環(huán)境。

3月3日至7日，鎮(zhèn)江市消協(xié)牽頭組織“環(huán)太湖毗鄰城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”，針對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的基本情況、消費(fèi)者滿意情況、行駛過程中路徑偏航情況、收費(fèi)情況、行為規(guī)范情況、消費(fèi)糾紛處理態(tài)度及方式等7方面內(nèi)容，同步開展“網(wǎng)約車App路徑規(guī)劃”線上問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果反映出網(wǎng)約車市場(chǎng)存在5個(gè)問題：網(wǎng)約車平臺(tái)監(jiān)管不力、消費(fèi)者個(gè)人信息安全存在漏洞;計(jì)費(fèi)收費(fèi)不透明;普遍存在司機(jī)行駛非最優(yōu)路徑的行為;平臺(tái)客服不給力、消費(fèi)者維權(quán)難;個(gè)別平臺(tái)市場(chǎng)集中度高占據(jù)大半份額等。

在此基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)江市消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者為體驗(yàn)員，于4月28日至5月5日對(duì)問卷調(diào)查中反映出的突出問題，分時(shí)段以普通用戶的身份進(jìn)行乘坐體驗(yàn)。體驗(yàn)共涉及高德打車、滴滴出行、花小豬、享道出行和萬順叫車在內(nèi)的7個(gè)平臺(tái)，記錄內(nèi)容包括線路規(guī)劃是否最優(yōu)、司機(jī)是否遵守交通規(guī)則、是否無故取消訂單、是否私下更換車型、接單是否及時(shí)，平臺(tái)提供發(fā)票是否及時(shí)，收費(fèi)是否透明。

通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“萬順叫車”均無人接單，“享道出行”和“高德打車”各出現(xiàn)1次無人接單的情況。在規(guī)劃路線方面，導(dǎo)航會(huì)自動(dòng)按照起終點(diǎn)計(jì)算所有可走路線，但導(dǎo)航推薦路線并非最優(yōu)路線。3名體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)存在計(jì)費(fèi)不透明的情況，1名體驗(yàn)員的平臺(tái)預(yù)估價(jià)格與實(shí)際支付的費(fèi)用不一致。事實(shí)證明，網(wǎng)約車平臺(tái)問卷調(diào)查反映出的問題，線下運(yùn)營(yíng)中的確存在。

鎮(zhèn)江市消協(xié)收集整理了享道出行、哈嘍優(yōu)行、365出行、巴士管家、及時(shí)用車、滴滴出行、享約車等9家網(wǎng)約平臺(tái)車的用戶協(xié)議，并委托消協(xié)的專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)對(duì)協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行了審查。

審查結(jié)果顯示，幾乎所有的“用戶協(xié)議”都存在不公平條款，問題主要集中在兩方面：一是涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的相關(guān)規(guī)定，共31條;二是涉嫌違反《民法典》《發(fā)票管理辦法》等法律法規(guī)的內(nèi)容，共2條。

7月20日，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局、市交通運(yùn)輸局集中約談涉事的享道出行、哈嘍優(yōu)行、及時(shí)用車、巴士管家、365出行、萬順叫車、滴滴出行、享約車9家平臺(tái)。會(huì)上通報(bào)了前期線上調(diào)查、線下體察及審查用戶協(xié)議發(fā)現(xiàn)的涉嫌違法違規(guī)情況。鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處和價(jià)競(jìng)處對(duì)涉事網(wǎng)約車平臺(tái)“用戶協(xié)議”中的不公平條款及收費(fèi)情況，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)和糾偏。

約談會(huì)上，鎮(zhèn)江市消協(xié)及監(jiān)管部門聯(lián)合向平臺(tái)企業(yè)提出了整改意見，要求在15個(gè)工作日內(nèi)提交書面整改措施并報(bào)備。

鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處處長(zhǎng)、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鎖勇作為代表向平臺(tái)企業(yè)明確了三點(diǎn)意見：積極整改，法律法規(guī)紅線不能碰;認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的訴求，整改要講求時(shí)效性;敢于接受社會(huì)監(jiān)督，敢于公開承諾，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓出行便捷安全放心。(記者薛慶元)