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今年“五一”期間國內旅游消費潛力得到充分釋放，旅游行業的高質量發展，顯得尤為重要。為加強社會監督，客觀公正反映在線旅游平臺經營者對消費糾紛的處置態度和能力，5月19日，在第11個中國旅游日到來之際， 深圳市消費者委員會發布在線旅游平臺行業消費評價指數排行榜，為消費者提供消費指引，推動行業健康發展。

依據2020年4月1日至2021年3月30日期間的相關數據，深圳市消委會對有一定市場占有率的11家在線旅游平臺進行了消費評價指數排名。11家企業均建立了投訴處理綠色通道，消費評價指數平均值為7.34分，大部分企業能快速響應消費者投訴且處理成功率較高，體現了經營者對消費者重視程度較高，能及時妥善處理消費者投訴，降低了消費者的維權成本。2020年，新冠肺炎疫情對旅游業產生了巨大影響，大部分在線旅游平臺經受住了疫情的考驗，在糾紛處理方面向消費者交出了一份滿意的答卷。

排名前三的分別為：深圳市活力天匯科技股份有限公司(以下簡稱航班管家)8.29分、深圳攜程國際旅行社有限公司(以下簡稱攜程)8.24分、同程網絡科技股份有限公司(以下簡稱同程藝龍)8.08分。

航班管家的消費評價指數得分最高，其在“接單速度”“提出方案速度”“自行和解成功”“消委會調解成功”“調解員評分”得分較高，說明其重視消費者投訴，積極履行消費維權主體責任，對消費者誠意度高，消費者對其滿意度高。

攜程的消費評價指數排名第二，其在“接單速度”方面得分滿分、“提出方案速度”方面得分最高，“消委會調解成功”“調解員評分”方面得分較高，說明其重視消費者投訴，響應速度較快，投訴處理成功率高，消費者對其滿意度高。

同程藝龍的消費評價指數排名第三，其在“接單速度”“消委會調解成功”方面得分較高，說明其重視消費者投訴，投訴處理成功率高，消費者對其滿意度高。

排名相對靠后的分別是：深圳市林中建科技有限公司6.49分、深圳市客路網絡科技有限公司6.41分、聯聯周邊游信息技術有限公司深圳分公司5.86分。上述公司得分相對較低的原因主要體現在“接單速度”“提出方案速度”較慢，“自行和解成功率”較低。上述公司應提升對消費者投訴的響應速度，同時更進一步重視消費者訴求，提高投訴和解成功率。

名詞解釋

消費評價指數

消費評價指數是深圳市消委會于2015年借鑒已有百年歷史的美國商業促進局(BBB)企業消費信用評級建立的指數模型，是對經營者處理投訴能力和重視消費者程度的綜合評價，具有實時動態變化、客觀反映問題的特點。指數采用10分制的計分方式，通過深圳市消委會“315消費通”平臺中對應模塊自動生成，由經營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構成。其中，消費投訴處理情況為核心指標。分數越高，說明經營者處理消費投訴的速度越快、成功率越高，每起消費投訴的處理結果均會對指數產生影響。

2018年以來，深圳市消委會已常態化公布20次消費評價指數排行榜，涉及近500家企業，包括快遞物流、旅游、家居商城、汽車、裝飾裝修、超市、婚戀、網絡游戲、生鮮電商平臺等行業。排行榜公布后，各行業平均指數顯著提升，行業投訴處理成功率和消費者滿意度持續向好，凸顯消費評價指數對商品、服務的監督作用以及對消費者的引導作用。

經營者和消費者可通過深圳市消委會官網及微信公眾號、“315消費網”“315消費通”微信公眾號及小程序、深圳信用網、i深圳APP、百度愛企查等平臺查詢經營者的消費評價指數。深圳市消委會建議消費者優先選擇消費評價指數較高的經營者進行消費。(記者黃劼)