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2015年11月1日起，《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》開始實施。這是全國關(guān)于消費維權(quán)約談的第一個系統(tǒng)性指導文件。

1月26日，在這部《約談辦法》實施不到三個月，中消協(xié)啟動公開約談——約談對象是最近因“積分機票”事件而被輿論推上風口浪尖的攜程網(wǎng)等六大OTA(在線旅游網(wǎng)站)平臺。

這六大OTA平臺分別是：攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、阿里旅行以及同程旅行。中消協(xié)律師團兩位律師以及在京10家媒體全程參與了此次約談。

多家在線旅游平臺被曝售“假票”

2016年1月9日，一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)文，投訴攜程銷售“假機票”，導致自己在日本機場遭調(diào)查3小時。此事在被央視等多家媒體曝光后，又有更多類似案例被曝出，包括“去哪兒”等平臺陸續(xù)“中槍”。經(jīng)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)：積分機票已成當下行業(yè)“潛規(guī)則”，買賣里程積分亂象叢生。

據(jù)中消協(xié)投訴部主任張德志披露，從中消協(xié)這兩年發(fā)布的全國消費投訴統(tǒng)計情況來看，互聯(lián)網(wǎng)消費投訴量每年都是大幅增加。特別是最近，除了媒體報道外，也有消費者和相關(guān)行業(yè)向中消協(xié)反映，網(wǎng)上在線機票、旅游等綜合服務(wù)平臺發(fā)生了一些事情。

中消協(xié)組織此次公開約談的目的，就是不回避問題，本著認清定位、找準問題的原則來解決問題。“不要把問題看的很可怕，就像天冷感冒做檢查一樣，只有看準了才能治好病。”張德志說。

那么，積分票是如何產(chǎn)生的？積分從哪里來？票務(wù)公司是收購零散積分化零為整，還是非法盜用其他會員的積分？積分所有人是否知道并同意自己的積分被兌換？兌換的機票一般只能給親屬使用，而供應商是如何將任何人變成“親屬”的？假票號是如何產(chǎn)生的？如何查出假票號？

在今天的約談現(xiàn)場，中消協(xié)首先向6家企業(yè)代表公開宣讀了11項備受外界關(guān)注的“積分機票”調(diào)查問題。對于這些約談內(nèi)容，6家企業(yè)均承認“積分機票”確實客觀存在，但對其來源卻都表示并不知情。比如，攜程網(wǎng)代表直言：“平臺出票時完全100%按正規(guī)操作，很多供應商的貓膩，我們并不了解。”

去哪兒網(wǎng)代表也堅稱：“去哪兒網(wǎng)從沒出現(xiàn)過真正意義上的假票。假票號只是一種銷售行為上的方式，主要原因是國際機票GDS(即“全球分銷系統(tǒng)”)數(shù)據(jù)比較復雜，境內(nèi)外GDS數(shù)據(jù)交換不匹配，所以才會導致部分用戶誤解為假票。”

GDS系統(tǒng)導致國際機票成重災區(qū)

所謂“積分機票”，其來源主要是積分，乘客首先要注冊航空公司的會員，使用航空公司產(chǎn)品時，包括聯(lián)盟中的相關(guān)產(chǎn)品、合作的酒店銀行等，都會產(chǎn)生相應積分，當積分達到一定水平時就可以兌換機票，使用人一般是乘客本人，根據(jù)航空公司不同的規(guī)定，具體受益人可以延伸到親屬等。

途牛網(wǎng)代表提出，“積分機票”主要來自于航空公司發(fā)展常旅客過程中產(chǎn)生的積分，部分機票經(jīng)銷商購買積分后換票銷售給實際乘機人。

去哪兒網(wǎng)代表透露，比較而言，國內(nèi)機票銷售相當規(guī)范，目前積分機票的重災區(qū)是國際機票。這主要因為，國際機票存在多個GDS系統(tǒng)(即“全球分銷系統(tǒng)”)，數(shù)據(jù)比較復雜，所以一般旅客很難發(fā)現(xiàn)問題。

由于“積分機票”通常只有在支付并出票以后才能被發(fā)現(xiàn)，因此“積分機票”事件發(fā)生后，目前各平臺均已大幅提升監(jiān)控標準。

攜程代表介紹，在發(fā)生“積分機票”事件后，攜程已針對所有票進行100%驗票，保證消費者拿到的票是正規(guī)的，每張機票都要通過我們的系統(tǒng)驗證，能夠查到來源，在確認不是“積分機票”后，才可以給消費者。

去哪兒網(wǎng)代表稱，去哪兒網(wǎng)已就“積分機票”和所謂的“假票號”對供應商重新下發(fā)管理辦法，進行更嚴格的規(guī)范。一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售“積分機票”，將對其采取下線一周乃至永久下線、終止合作等處罰措施。

據(jù)了解，通過技術(shù)手段，目前絕大多數(shù)票的真實性都能得到檢驗。而對于少部分因為各種沒有通過驗證的機票，目前各平臺均設(shè)立了5至上百人的人工團隊，采取人工方式核查。

如何實現(xiàn)“親屬”身份轉(zhuǎn)換仍是謎

但是，在多家OTA平臺都存在的“積分機票”事件中，積分到底從何而來？積分擁有者對此是否知情？

對此，途牛網(wǎng)代表認為，積分被用來購買機票，積分擁有者肯定要知情。因為供應商要把“積分機票”賣給實際乘機人，就必須從常用旅客手中購買，而這涉及到常旅客信息的保密信息。“如果只知道個人信息，而不經(jīng)過授意，供應商拿不到這個積分。”

阿里旅行代表也坦陳，阿里在調(diào)查中確實發(fā)現(xiàn)，淘寶平臺上有些商家確實存在積分交易行為，有些人有大量積分到期，丟掉可惜，大家一搜就能搜到積分兌換、出售，這是一個市場行為。“但是，個人積分確實不可以交易。”

按照規(guī)定，兌換的機票一般只能給親屬使用，而供應商是如何將任何人變成“親屬”的？對于這一問題，被約談的6家企業(yè)代表均未予以回應。

攜程承諾發(fā)現(xiàn)違規(guī)將三倍賠償

雖然目前各家平臺均已加大查驗力度，實施多重保障，但只要涉及人工操作，就難免會有遺漏。對此，6家企業(yè)今天也都表示，不敢保證100%杜絕“積分機票”。

對此，攜程代表承諾：如果消費者在機場出行時遇到相關(guān)問題，我們保證在20分鐘內(nèi)重新給消費者出票，如果是人工原因?qū)е碌模覀儠r償消費者一倍的票款，如果因為違規(guī)問題，我們還會三倍賠償給消費者。

此外，阿里推出放心飛計劃，去哪兒推出擔保通，都可以保證消費者放心出行。

張德志建議，消費者拿到國際機票后登錄航空公司官網(wǎng)查詢票號，或者直接聯(lián)系攜程、去哪兒等銷售平臺要求驗真。

張德志同時透露，“對于我們提出的全部11個問題，6家企業(yè)沒有全部回答，我們是有思想準備的，因為這其中涉及很多深層次的問題，下一步隨著我們調(diào)查的深入，視不同情況，根據(jù)我們了解到的是代理商的問題還是其他問題，我們將通過約談或其他方式幫助消費者主張權(quán)利。”記者余瀛波

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