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近來(lái)，內(nèi)地游客赴港旅游頻頻“被宰”，給素來(lái)享有“購(gòu)物天堂”美譽(yù)的香港帶來(lái)了不好的影響。

其實(shí)，從統(tǒng)計(jì)看，香港“宰客率”只有萬(wàn)分之零點(diǎn)七，不法行為畢竟是少數(shù)。香港旅游監(jiān)管將加大宣傳、加強(qiáng)執(zhí)法，并與內(nèi)地部門(mén)合作。一旦被宰，可以向香港海關(guān)等職能部門(mén)投訴。

素有“購(gòu)物天堂”美譽(yù)的香港，近來(lái)接二連三有游客利益遭侵害，甚至有游客身亡的極端事件。香港旅游業(yè)的現(xiàn)狀到底如何？“宰客”行為頻發(fā)是什么原因？監(jiān)管部門(mén)采取了哪些措施，成效怎樣？本報(bào)記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。

“宰客率”僅為萬(wàn)分之零點(diǎn)七，個(gè)案不能代表整體旅游環(huán)境

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年，香港各旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)共收到內(nèi)地旅客投訴約3000宗，包括來(lái)自旅游發(fā)展局、旅游業(yè)議會(huì)、香港海關(guān)和消費(fèi)者委員會(huì)等。

在香港立法會(huì)旅游界議員姚思榮看來(lái)，3000宗投訴數(shù)字看起來(lái)不小，但也不能單憑此數(shù)字作出對(duì)香港城市形象的負(fù)面評(píng)價(jià)。他認(rèn)為，關(guān)鍵還要看“宰客率”。

據(jù)香港旅游發(fā)展局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，內(nèi)地訪(fǎng)港旅客由2004年的1200多萬(wàn)人次、占整體訪(fǎng)港旅客一半，躍升到2014年的4720萬(wàn)、占比77%。由于內(nèi)地旅客數(shù)量巨大，所以總體上香港“宰客”比例其實(shí)很小，“宰客率”約萬(wàn)分之零點(diǎn)七。

姚思榮說(shuō)，“香港作為一個(gè)開(kāi)放的城市，雖然已有健全的法律來(lái)約束和監(jiān)管旅游業(yè)，卻不可能完全禁止所有商業(yè)犯罪行為”。

香港海關(guān)助理關(guān)長(zhǎng)何仕景對(duì)此表示認(rèn)同。單從數(shù)字來(lái)看，“宰客”行為并沒(méi)有越來(lái)越猖狂的跡象，個(gè)案并不能代表香港的整體旅游環(huán)境。

香港商務(wù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展局局長(zhǎng)蘇錦梁也認(rèn)為，“內(nèi)地出境旅游的市場(chǎng)十分龐大，其中大部分赴港的都是高質(zhì)量的旅行團(tuán)，但在如此龐大的市場(chǎng)中，難免會(huì)有些渾水摸魚(yú)的不法之徒”，利用超低價(jià)，甚至“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”吸客報(bào)團(tuán)，然后通過(guò)旅客購(gòu)物消費(fèi)收回成本，賺取利潤(rùn)。

蘇錦梁表示，“宰客”行為屢禁不絕，旅客也要檢討自身。不法分子明明知道強(qiáng)迫旅客購(gòu)物及使用不良營(yíng)商手法觸犯法律，但依然選擇用層出不窮的招數(shù)，就是抓住了旅客貪便宜的心態(tài)，企圖鉆法律空子。他舉例說(shuō)，有旅客報(bào)名低價(jià)團(tuán)，明知道有“貓膩”卻抱著“賭一把”的心理，這是非常錯(cuò)誤的。

他強(qiáng)調(diào)，香港依然十分歡迎內(nèi)地旅客前來(lái)觀(guān)光旅游，發(fā)生“宰客”事件是業(yè)內(nèi)少數(shù)害群之馬做出的違規(guī)和不法行為，但不應(yīng)因此抹殺香港“購(gòu)物天堂”的形象。

明令禁止超低價(jià)團(tuán)和強(qiáng)迫購(gòu)物，向旅客公示不法商家名單

每年赴港的內(nèi)地旅客中，約14%即600多萬(wàn)旅客是跟團(tuán)旅行。在香港旅游業(yè)目前的監(jiān)管框架下，團(tuán)體游的監(jiān)管機(jī)構(gòu)是旅議會(huì)。該機(jī)構(gòu)成立于1978年，是獲政府承認(rèn)的業(yè)界自我監(jiān)督組織，具有規(guī)范旅行社、導(dǎo)游和登記店鋪，向旅行代理商發(fā)放牌照，以及調(diào)解旅客糾紛等功能。

旅議會(huì)總干事董耀中向記者介紹，2010年香港發(fā)生兩起旅游業(yè)不良事件，旅議會(huì)緊急成立專(zhuān)責(zé)小組，建議實(shí)施10項(xiàng)措施，加強(qiáng)規(guī)管內(nèi)地赴港旅行團(tuán)的市場(chǎng)運(yùn)作。2011年2月1日，措施正式生效，除了打擊無(wú)牌旅行社和導(dǎo)游、引入違規(guī)記分制外，也首次在法律中明令禁止了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等超低價(jià)團(tuán)和強(qiáng)迫購(gòu)物的行為。

但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，香港地接社及導(dǎo)游仍頻頻接待“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的內(nèi)地團(tuán)客，搞定點(diǎn)購(gòu)物，千方百計(jì)推銷(xiāo)貨品。旅議會(huì)要求，如果旅客買(mǎi)了商品不滿(mǎn)意，只要商品沒(méi)有損耗或開(kāi)封，商家就必須提供180天內(nèi)百分百退款。但此項(xiàng)安排只適用于旅議會(huì)登記店鋪。

實(shí)施的成效如何？董耀中提供的近3年的數(shù)據(jù)顯示，2013年旅議會(huì)接獲內(nèi)地旅客投訴共347宗，最終對(duì)旅行社作出處罰61宗、對(duì)導(dǎo)游作出處罰13宗；2014年接獲投訴共275宗，旅行社處罰130宗、導(dǎo)游處罰54宗；2015年截至9月底，接獲投訴共194宗，旅行社處罰69宗、導(dǎo)游處罰19宗。

另一個(gè)可以對(duì)付不法商家的機(jī)構(gòu)，是香港消費(fèi)者委員會(huì)，其主要職責(zé)包括調(diào)解消費(fèi)者購(gòu)物矛盾、教育旅客做“精明消費(fèi)者”和檢舉不法商家等，但沒(méi)有執(zhí)法權(quán)力，也不能進(jìn)行巡查工作。

香港消委會(huì)主席黃玉山向記者提供數(shù)據(jù)表示，截至2015年9月，共接獲投訴個(gè)案21190宗，其中約七至八成可得到不同程度的解決，包括調(diào)停及退款等。他說(shuō)，近年投訴個(gè)案數(shù)量并無(wú)明顯浮動(dòng)，均為3萬(wàn)宗上下，其中內(nèi)地旅客投訴約為10%，例如2015年1月至今內(nèi)地旅客投訴個(gè)案為2227宗。

黃玉山說(shuō)，對(duì)于屢教不改的店鋪，消委會(huì)會(huì)對(duì)其提出點(diǎn)名批評(píng)，并向旅客公示；但有些被點(diǎn)名的店鋪在關(guān)門(mén)之后，又換了個(gè)名字“死灰復(fù)燃”，對(duì)此消委會(huì)往往束手無(wú)策。

在近期發(fā)生的旅游侵權(quán)事件中，又出現(xiàn)“影子團(tuán)友”的問(wèn)題。

對(duì)此，蘇錦梁表示，現(xiàn)在的行業(yè)規(guī)則規(guī)范了旅行社和導(dǎo)游，也規(guī)管了商家和店鋪，沒(méi)想到又出現(xiàn)新一類(lèi)非法分子——“影子團(tuán)友”。他直言“不法手段層出不窮”，加大了有關(guān)部門(mén)的執(zhí)法難度，因?yàn)椤坝白訄F(tuán)友”身份難以辨別，難從他們向同行旅客的推銷(xiāo)手段和語(yǔ)氣中判斷其是真的“表現(xiàn)熱情”還是“身負(fù)他職”。

遇開(kāi)口說(shuō)低價(jià)、付款收高價(jià)的情況，旅客可向海關(guān)投訴

團(tuán)體旅客有旅議會(huì)做后盾，個(gè)人游旅客遭遇類(lèi)似“藥房陷阱”等“宰客”行為，又該向誰(shuí)求助？

香港海關(guān)無(wú)疑是首選。在處理旅客遭遇店鋪非法營(yíng)商手段的個(gè)案中，海關(guān)是最有效的執(zhí)法機(jī)關(guān)之一，其執(zhí)法依據(jù)，則是為不法商家“度身訂造”的《商品說(shuō)明條例》。

海關(guān)助理關(guān)長(zhǎng)何仕景向記者介紹說(shuō)，2013年7月，《商品說(shuō)明條例》在立法會(huì)通過(guò)后全面執(zhí)行。條例禁止店鋪對(duì)消費(fèi)者作出某些不良經(jīng)商手法，包括誤導(dǎo)性遺漏、作出虛假商品說(shuō)明、具威嚇性的營(yíng)業(yè)行為及不當(dāng)?shù)亟邮崭犊畹取?/p>

他提供的數(shù)據(jù)顯示，條例施行以來(lái)，海關(guān)共接獲與店鋪不良營(yíng)商手法有關(guān)的投訴個(gè)案1333宗，其中檢控168宗，成功定罪145宗；投訴個(gè)案中，來(lái)自?xún)?nèi)地旅客的投訴約為100宗，占比7%至8%。以周計(jì)算，海關(guān)平均每周處理11宗投訴，檢控1至2宗，成功定罪1至2宗。

何仕景說(shuō)，執(zhí)行條例以來(lái)，海關(guān)的執(zhí)法力量日趨成熟。同時(shí)，法庭判處此類(lèi)刑罰也越來(lái)越具震懾性，顯示執(zhí)法和司法配合嚴(yán)密有效。

在海關(guān)檢控的個(gè)案中，最常見(jiàn)的是藥店采取開(kāi)口說(shuō)低價(jià)、付款收高價(jià)的“低開(kāi)高收”策略。

不良營(yíng)商手法調(diào)查課監(jiān)督許偉明向記者描述今年一宗涉及內(nèi)地旅客、且對(duì)店鋪判罰較重的罪案過(guò)程。他說(shuō)，一名內(nèi)地旅客向店員詢(xún)問(wèn)藥品價(jià)格，店員只回答“幾百港幣”，刻意省略了計(jì)價(jià)單位，當(dāng)他試圖追問(wèn)確認(rèn)時(shí)，店員卻顧左右而言他，結(jié)果付款時(shí)“斤”變成“兩”，總價(jià)瞬間翻倍。

法官判決此案時(shí)表示，這名店員的行為雖然不是欺詐，但“近乎欺詐”，性質(zhì)惡劣，因此按同類(lèi)案件中的較重處罰判處——即時(shí)監(jiān)禁10周，并賠償受害者損失的萬(wàn)余港元。

除了接到投訴個(gè)案后進(jìn)行執(zhí)法之外，海關(guān)還會(huì)進(jìn)行不定期“高調(diào)巡查”，進(jìn)行俗稱(chēng)“放蛇”的暗訪(fǎng)行動(dòng)，遏制罪案發(fā)生。何仕景向記者展示今年8月中至10月初的“黃金戰(zhàn)士行動(dòng)”成績(jī)單：短短兩月內(nèi)，通過(guò)對(duì)高危店鋪的頻密巡查，海關(guān)在全港各旺區(qū)共抓捕并定罪8男1女。

他說(shuō)，旅游業(yè)監(jiān)管的下一步，要從加大宣傳和加強(qiáng)執(zhí)法兩方面雙管齊下，特區(qū)政府已開(kāi)始商議預(yù)案，并與國(guó)家旅游局等內(nèi)地相關(guān)部門(mén)合作、討論應(yīng)對(duì)措施。

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