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淘寶無法提供真實有效的商家信息，導致買家不能進行正常投訴。　/晨報記者　張佳琪

晨報記者　佟繼萍

淘寶網上號稱“空氣坐感、天然棉麻加羽絨材質”的羽絨沙發，消費者孫先生買到家一看頓時傻了眼：“坐墊、靠墊填充物的羽絨含量很少，根本就不是網站宣傳圖片上看到的滿是羽絨的樣子！”

對此，孫先生試圖向工商部門投訴該商家，并希望淘寶提供商家的準確信息，但淘寶拒絕進一步提供，理由是“詳細的地址系用戶隱私”，致使消費者和相關部門至今聯系不到商家，無法正常投訴。

“雙11”即將來臨，針對這類網上銷售平臺，上海消保委、有關律師均表示，網絡交易平臺應提供真實、有效的信息，淘寶向消費者提供商家信息是其不可推卸的法定義務，否則，本該由商家承擔的責任就只能由淘寶自己來背負了。

消費者：

買來羽絨沙發貨不對板

9月13日，上海的孫先生在淘寶網商家“三度空間1號店”內看中了一款羽絨沙發并將其收藏。9月16日，孫先生花2453.84元買下這套三人沙發和一個腳凳并付款。孫先生說：“買這款沙發就是看中它的羽絨坐墊和靠墊，坐感一定非常柔軟舒適。”9月24日，新買的沙發和腳凳送到他在蘇州買的新房，孫先生妻子收貨。

次日，孫先生親自趕赴蘇州驗收沙發，但結果令他十分失望。沙發坐上去感覺硬硬的，靠墊松軟度和回彈的感覺都不像是羽絨內膽應有的，有點像普通的太空棉靠墊。他拆開一個羽絨靠墊查看，里面的填充物80%都是太空棉一樣的東西，羽絨很少。孫先生稱：“廣告里展示的填充物一眼看上去100%都是羽絨，沒想到買回來后材料大大縮水，這根本就是欺詐！”

商家:

拒絕退款改掉宣傳頁面

發現沙發與描述嚴重不符，孫先生立即聯系商家客服，要求退換貨和賠償。但他的要求被商家拒絕了。9月25日，商家代表致電孫先生，電話里否認廣告欺詐，只承認大家對廣告的理解不同。

對此，孫先生駁斥：“購買時的產品詳情頁面里，對于羽絨描述重點突出了‘多’、‘舒適’，填充物看上去都是羽絨，這有誤導之嫌；還清晰展示了“進口繃帶”的編織狀態；　清晰展示了沙發的剖面，對于40密度海綿有清晰的描述。然而實物里并沒有這兩個部分。”

孫先生發現，他投訴后，該商家修改了頁面。昨天，記者打開淘寶“三度空間1號店”發現，該產品說明中增加了兩項：為何要將羽絨和公仔棉混合的說明,以及羽絨和公仔棉混合的比例（坐墊60%羽絨和40%A級公仔棉；靠包80%羽絨和20%公仔棉）。另外，網頁去掉了所謂的“進口繃帶”說明圖片，改后的靠包填充物照片棉絨夾雜，看起來更接近孫先生提供的沙發實物照片了。

淘寶：

不愿提供賣家詳細地址

10月6日，孫先生向淘寶投訴該商家欺詐。由于淘寶網上公開的商家信息不全，孫先生同時向淘寶申請獲得完整的賣家信息，準備向工商部門投訴。但當天淘寶站內信提交沒有成功。10月12日，淘寶站內信提交總算成功，申請正式發出。10月19日，淘寶發來賣家信息，包括姓名、電話、身份證、地址等。然而，孫先生發現，該地址明顯是身份證上的地址，根據此地址無法查到相關商家。

10月20日，孫先生再次向淘寶反映了地址問題，淘寶工作人員答復說他們只能提供這個地址，詳細的地址是用戶隱私，不能提供，建議他找行政執法部門，讓行政執法部門找賣家索取經營地址。

無奈之下，孫先生便從網上找了一些相關信息，先找到賣家公司的全稱，然后通過全國企業信用公示系統找到相關的股東，初步認定商家在廣東省佛山市順德區。10月21日，孫先生撥通順德區政務處理電話，對方答應將投訴轉交當地消協。由于地址不對，順德消協也無法聯系到商家，因為消協沒有執法權，建議孫先生再請淘寶提供正確地址，如果不能提供，可以投訴淘寶。

10月27日，淘寶開啟了退貨流程，孫先生并不想走退貨退款的流程，因為行政投訴流程還未走完，如果貨物退給賣家就沒有證據了，然而淘寶以公司規定為由開啟了退貨流程。11月3日因超過7天時限，退款流程關閉。孫先生說：“淘寶規定，申請退款7天內，買家需提供工商受理函。超過7天沒有提供，退款關閉，交易繼續。我是不同意交易繼續的，但淘寶客服告訴我，交易繼續也沒關系，投訴后可以通過工商部門追回貨款。沒辦法，只能按照淘寶的規定辦。”

孫先生義憤填膺：“我自始至終按照淘寶指引的路徑操作，但淘寶竟然說超時關閉交易是我‘同意’的，這就是一個坑，是一個不可能完成的任務。”

消保委：

網絡平臺商家入駐門檻越低，消費者權益越難保障

淘寶客服向記者表示，他們及時提供了詳細的商家信息給買家，且商家退貨地址具體到樓層、收貨人、手機號碼。

上海消保委工作人員表示，“詳細的”不等于“真實、有效的”信息，網購給大眾帶來極大便利的同時，也暴露出一些問題，比如商品質量出現問題后，買家追索商家責任比較困難。《消費者權益保護法》規定，網絡平臺應該提供真實有效的信息，“詳細的”不等于“真實、有效的”信息。如果網絡交易平臺不能向消費者提供真實、有效信息，消費者有權讓平臺承擔責任，責任大小應視商家行為是否構成欺詐和消費者實際損失而定。另外，為保證商家信息的真實、有效，網絡交易平臺有義務對入駐商家進行嚴格審核，但實際操作中，有的商家出具了企業營業執照，還有些個人交了保證金就可以上網賣東西了，商家品質良莠不齊。商家入駐門檻越低，消費者權益就越難保障。

律師觀點：

消費者可以向淘寶要求賠償

羽絨沙發的商家好像“隱形人”，孫先生找了一個多月也沒找到，消協也無計可施。其中，作為平臺的淘寶、商家各自應該承擔什么樣的責任？商家信息該不該公開透明？消費者找不到商家，起訴平臺有用嗎？

上海融孚律師事務所楊維江律師表示，消費者在淘寶上購物，因商品質量而維權，往往陷入找不到商家地址、電話和負責人等信息的困境，商家在從網絡背后走到現實前臺的過程中存在鴻溝，消費者維權的第一步也因此跨不出去。作為相對弱勢的一方，消費者沒有條件、也不可能依靠一己之力搜集到這些信息；而反觀淘寶，作為買賣雙方的交易平臺，當然應該掌握商家信息，這是其對自身利益保護的需要，也是對消費者利益的負責。由此，《消費者權益保護法》第44條做出了規定，“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；　網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”可見，淘寶向消費者提供商家信息是其不可推卸的法定義務，否則，本該由商家承擔的責任就只能由淘寶自己來背負了。

上海市中聯鼎峰律師事務所余同昊律師認為，該商家廣告用語違反了新《廣告法》中“體驗感的詞語不能用于廣告宣傳”的規定，文中商家行為已經構成欺詐。

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