開篇語
又到雙十一，又要買買買。
網購"剁手黨"們注意了！昨天，全國人大常委會執法檢查組報告披露，據國家工商總局抽查，2014年網購正品率只有58.7%！
與火熱的網絡消費成為對比的是，網購消費侵權的投訴和案件增長迅速。
伴隨著網購維權案件的增長，這兩年我國陸續施行了一些法律法規，已為消費者網購維權提供了相當有利的條件。
從今天開始，《法制晚報》電商維權系列報道正式啟動，每篇報道都將剖析最新的典型案例，請專家、律師手把手地為您支招維權。
事發淘寶網店法院認定商家欺詐應賠3倍法官支3招
“每天海量現貨，實力見證，23點前付款當天發貨……”消費者方某輕信了這樣的宣傳承諾，從一家淘寶網店上購買了手機，結果付款3天后對方宣稱“缺貨”。
2015年6月30日，浙江省紹興市越城區法院一審認定淘寶賣家構成欺詐，判決被告三倍賠償55350元。
大興法院趙玉東庭長對《法制晚報》記者表示，網購維權渠道多多，有3條路可選：找商家，7天內可無理由退貨；找淘寶，讓他們先行賠付；找當地工商部門，撥打區號+12315即可。
當然，以上維權都需要大家購物時保留好聊天記錄，特別是向商家索取發票等憑證。
●典型案例
買手機下單后被告知缺貨
2015年1月22日，方某在淘寶網上與商家“流星雨寶貝188”交易，購買了3部iPhone6手機，總金額為18450元。
網店承諾，“每天海量現貨，實力見證，23點前付款，當天可發”、“超值清倉價”、“最快發貨”。
方某付款后，賣家承諾48小時內發貨。
但3天后，網店卻以缺貨為由，要求方某申請退款。
拿到退款后，方某認為網店存在虛假宣傳和違約欺詐。由于賣貨的店主毛某此時已經將網店賣給了陳某，方某于是將毛某和陳某一起起訴到浙江省紹興市越城區法院，要求作出三倍賠償55350元，并賠償誤工費、車旅費、郵寄費、復印費等1000元。
法庭上，毛某稱自己沒有欺詐。方某已向淘寶投訴，淘寶也進行了處理，向方某支付了30元違約金。
新店主陳某未作答辯，也未提供證據。
旺旺聊天記錄也能當證據
記者注意到，在這起案件中，消費者方某提供了大量電子證據。
對方某提供的旺旺聊天記錄，原網店店主毛某認為，方某從看貨到下單只用了11分鐘，不合常理，屬于惡意訴訟。
經過審查，浙江省紹興市越城區法院對消費者方某提供的證據全部予以認定。
消費者證據清單（部分）
1、退款詳情記錄，證明退款時間、商品的名稱、退款的金額，支付寶賬戶是方某本人。
2、商品網頁介紹，證明當時賣家的宣傳介紹及描述商品的細節。
3、交易訂單信息，證明買家拍下的時間、金額、訂單號及商品的價款、買家的收貨地址等信息。
4、旺旺聊天記錄，證明賣家自己承認沒貨，表示賣家虛假發布信息。
法院認定網店欺詐賠3倍
經過審理，法院認為，該案爭議焦點在于商家是否存在欺詐。
法院指出，所謂欺詐，是指故意欺騙他人，使其陷于錯誤判斷，并基于此錯誤判斷而為意思表示的行為。
本案中，網店做出“清倉價”、“最低價”欺騙性價格承諾，無貨仍以“海量存貨”進行虛假宣傳，以及最后不按照約定條件提供商品，其行為已構成欺詐。
消費者權益保護法第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。
現方先生購買商品的價款為18450元，其三倍為55350元。
方先生還要求賣家賠付因維權而產生的費用的訴訟請求，因該損失已經包含消法第55條規定的“損失”之中，故不再支持。
涉案商品是方先生從原店主毛某處購買的，故毛某應當擔責。毛某將網店轉讓給了陳某，陳某作為實際經營者更應擔責。陳某經本院合法傳喚無正當理由拒不到庭，法院依法缺席判決。
2015年6月30日，浙江省紹興市越城區法院一審判決毛某、陳某賠償方某55350元。
●維權提醒
一定要索取發票或電子發票
北京市雙利律師事務所律師劉琳提醒消費者，網購時不要被網店的銷量、好評度迷惑，也不要貪圖便宜。另外，在網上購物，一定要“貨比三家”，不能太沖動。
劉琳建議，由于現在一些賣家使用營銷手段提升銷量、刷信譽，因此消費者不能再輕信這些。“好評多不一定真好。但中評、差評一定要看，這些往往是真實的顧客評價。”
大興法院承辦民事案件多年的趙玉東庭長提示消費者，一定要索取發票等憑證。根據2014年3月15日起實施的新《網絡交易管理辦法》的第13條規定，網店店主應向消費者出具發票等購貨憑證或服務單據；征得消費者同意的，可以以電子化形式出具；電子化的購貨憑證或者服務單據，可以作為處理消費投訴的依據。
“也就是說，商家向消費者提供消費憑證單，已經是法定義務。除此之外，網上形成的聊天記錄、支付記錄都要留下。聊天記錄是體現買賣雙方的要約與承諾過程，因此消費者最好在交流時，盡量將自己所購產品的數據(如品牌、單價、數量、發貨日期、質量標準等)表達清楚，一旦店家違背承諾，即違約。”他說。
對寶貝不滿別忘7天內后悔
趙玉東庭長還提醒，在淘寶購物出現糾紛，不一定非要直接起訴。
根據2014年3月15日起實施的新《網絡交易管理辦法》的第16條規定，只要網購商品不是定做的、鮮活易腐的、在線下載或消費者拆封的數字化商品以及報紙、期刊，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。
關于7天的概念，民法通則的解釋是：按日計算期間的，開始的當天不算入，從下一天開始計算。時間的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日為期間的最后一天。期間的最后一天的截止時間為二十四點。有業務時間的，到停止業務活動的時間截止。
“通俗的說法，叫7天后悔權。”他說。
商家若不退可讓淘寶先賠
“如果網店不同意退，可以向淘寶投訴。淘寶不會置之不理的。”趙庭長介紹，“根據國家工商總局2015年3月11日發布的《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》，如果銷售者故意拖延處理或無理拒絕賠付，由網絡平臺經營者向消費者先行賠付。”
根據2015年3月15日開始施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》，經營者有下列情形之一并超過15日的，視為故意拖延和無理拒絕——對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等。
撥打區號+12315也能維權
趙庭長還告訴《法制晚報》記者，即使協商不成，消費者也可以通過工商部門維權。
根據網絡交易管理辦法第41條規定，對于通過第三方交易平臺開展經營活動的網店經營者，其違法行為由第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商部門管轄；如管理有困難，可移交違法行為人所在地縣級以上工商部門處理。
對于全國范圍內有重大影響、嚴重侵害消費者權益、引發群體投訴或者案情復雜的網絡商品交易及有關服務違法行為，由國家工商總局負責查處或者指定省級工商局負責查處。
根據2014年3月15日施行的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第8條，省市級工商部門設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，并及時將投訴分送有管轄權的工商部門處理。
“這一程序讓消費者很便捷。你不需要去查電話號碼，只需要先撥區號，再撥12315，就可以向各地的工商部門投訴了。該辦法第15條規定，有管轄權的工商部門應當自收到投訴之日起7個工作日內處理并告知投訴人；第17條規定，當事人同意調解的，工商部門應當組織調解。”
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