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中消協(xié)展示問題樣品。京華時(shí)報(bào)記者袁國禮攝

　　昨天，中消協(xié)發(fā)布《電視購物服務(wù)測評報(bào)告》。報(bào)告顯示，目前電視購物存在產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳、超四成電視購物產(chǎn)品未履行“七天無理由退貨”等。中消協(xié)還公布了典型案例，其中在吉林衛(wèi)視做廣告的“御金方茶”，不但未履行“七天無理由退貨”，還被測出重金屬鉛超標(biāo)、微生物指標(biāo)霉菌和酵母超標(biāo)等多個(gè)問題。中消協(xié)呼吁盡快落實(shí)電視購物行業(yè)經(jīng)營者實(shí)名制，建立問題可追溯機(jī)制。

　　調(diào)查

　　購買取證專家評審

　　今年7月至10月，中消協(xié)組織開展了電視購物服務(wù)測評活動。

　　據(jù)介紹，此次測評由工作人員以普通消費(fèi)者的身份，針對包括北京衛(wèi)視、天津衛(wèi)視、河北衛(wèi)視等33家衛(wèi)視的購物欄目，以及中視購物、央廣購物等12家專業(yè)購物頻道，對其電視購物的宣傳信息進(jìn)行錄制，并根據(jù)宣傳的內(nèi)容現(xiàn)場訂購產(chǎn)品，體驗(yàn)其售后服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的宣傳重點(diǎn)和產(chǎn)品功能特點(diǎn)，中消協(xié)還委托專業(yè)機(jī)構(gòu)就一些與消費(fèi)者關(guān)系密切的指標(biāo)進(jìn)行了測試，并組織相關(guān)廣告、法律專家，對電視購物的宣傳內(nèi)容進(jìn)行了評審。

　　測評結(jié)果顯示，專業(yè)購物頻道服務(wù)要比衛(wèi)視購物欄目服務(wù)相對規(guī)范。

　　據(jù)悉，中消協(xié)還專門就測評結(jié)果向相關(guān)單位進(jìn)行了書面反饋。部分單位能認(rèn)識到測評結(jié)果所反映的問題，有的已于新《廣告法》實(shí)施前主動進(jìn)行整改，有的在接到中消協(xié)書面反饋信息后，采取了刪減、停播等相關(guān)措施。截至昨天，仍有12家衛(wèi)視購物欄目和1家專業(yè)購物頻道對中消協(xié)反饋無任何回應(yīng)。中消協(xié)投訴部主任皮小林表示，將會把相關(guān)信息移送給工商總局、廣電總局等相關(guān)監(jiān)管部門，由他們進(jìn)行調(diào)查處理。

　　建議

　　落實(shí)經(jīng)營者實(shí)名制

　　中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，調(diào)查結(jié)果顯示，部分電視購物產(chǎn)品質(zhì)量問題堪憂，特別是一些產(chǎn)品夸大虛假宣傳問題突出。一些經(jīng)營者無視消費(fèi)者依法享有的退貨權(quán)利，以及部分經(jīng)營者對消費(fèi)者的騷擾，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　栗元廣說，電視購物行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長，涉及工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)、廣電、郵政、電信等諸多監(jiān)管部門，建議政府有關(guān)部門要加強(qiáng)協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，依法查處電視購物行業(yè)中損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，進(jìn)一步規(guī)范和凈化電

　　視購物市場秩序。

　　中消協(xié)建議，抓緊出臺符合電視購物監(jiān)管工作需要的配套措施規(guī)定，落實(shí)電視購物行業(yè)經(jīng)營者實(shí)名登記、明示制度，為廣大消費(fèi)者表達(dá)訴求、行使權(quán)利提供必要渠道，也方便經(jīng)營者接受社會監(jiān)督。

　　中消協(xié)表示，根據(jù)全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴咨詢情況，以及本次調(diào)查反映的有關(guān)問題，電視購物宣傳信息、產(chǎn)品質(zhì)量及相關(guān)售后服務(wù)還有待進(jìn)一步提高，尤其是在中小城市和廣大農(nóng)村地區(qū)，涉嫌違法違規(guī)的電視購物宣傳信息數(shù)量眾多、影響惡劣。

　　背景

　　上半年受理相關(guān)投訴646件

　　據(jù)了解，電視購物是1992年進(jìn)入中國。在迅速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)諸多問題。從全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴咨詢情況來看，反映電視購物服務(wù)中存在的夸大宣傳、虛假宣傳、商品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)差等問題較為集中，老年消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害情況較為突出。

　　據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，去年全國消協(xié)共受理針對電視購物的投訴達(dá)1262件，今年上半年也已經(jīng)達(dá)到了646件，投訴的主要問題就是產(chǎn)品質(zhì)量和虛假宣傳等。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著近幾年網(wǎng)絡(luò)購物的興起，電視購物在年輕人群體中沒有那么受關(guān)注，但在二三線城市，尤其是一些中老年消費(fèi)者群體的購買意愿仍然很強(qiáng)，他們也更容易受到迷惑。

　　問題

　　1超四成未履行“七天退貨”

　　在此次體驗(yàn)中，工作人員共對104款樣品（含衛(wèi)視購物欄目58款、專業(yè)購物頻道46款）進(jìn)行了退貨服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)果顯示，衛(wèi)視購物欄目有43款未成功退貨，專業(yè)購物頻道有4款未成功退貨。

　　根據(jù)相關(guān)法規(guī)，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。

　　2不提供發(fā)票消費(fèi)者維權(quán)難

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，共有48款衛(wèi)視購物欄目樣品沒有提供購物發(fā)票，而且多數(shù)衛(wèi)視購物欄目樣品不提供購物單據(jù)。

　　中消協(xié)表示，缺乏購物發(fā)票、購物單據(jù)等購物憑證，一方面增加了消費(fèi)者退貨難度，另一方面一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或合法權(quán)益受到損害，不利于消費(fèi)者依法維權(quán)。

　　3發(fā)貨單上無地址和聯(lián)系人

　　中消協(xié)此次對商家的發(fā)貨物流單信息提供情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)部分商家發(fā)貨物流單信息不全，一些商家填寫發(fā)貨人不用實(shí)名而用網(wǎng)名或者簡寫為某先生或某小姐。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，共有19款衛(wèi)視購物欄目樣品缺失消費(fèi)者應(yīng)知悉的關(guān)鍵信息，如發(fā)貨地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。

　　4個(gè)人信息未受保護(hù)受騷擾

　　參與調(diào)查的工作人員購買保健食品樣品后，不斷接到以電話或者短信方式進(jìn)行同類產(chǎn)品或第二個(gè)療程的推銷。

　　據(jù)介紹，有的以“某某協(xié)會”名義進(jìn)行推銷，有的持續(xù)贈送免費(fèi)期刊，還有的不斷接到商家電話詢問使用效果，在說明使用無效要求退款后，再無音信。

　　517款樣品指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)

　　中消協(xié)還對保健食品、保健用品、化妝品、服裝家紡、家用電器、鍋具、珠寶、凈化產(chǎn)品（非電器類）、助聽器等類型中的中低價(jià)位產(chǎn)品進(jìn)行了樣品采購，并委托專業(yè)實(shí)驗(yàn)室對樣品進(jìn)行測試。

　　測試的118款樣品共包括63款衛(wèi)視購物欄目樣品，專業(yè)購物頻道的樣品55款。測試結(jié)果顯示，10款衛(wèi)視購物欄目樣品和7款專業(yè)購物頻道樣品，部分指標(biāo)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6購物廣告違法違規(guī)較嚴(yán)重

　　此次調(diào)查中，工作人員共錄制了衛(wèi)視購物欄目宣傳信息64條、專業(yè)購物頻道宣傳信息56條。經(jīng)過專家評審，62條衛(wèi)視購物欄目宣傳信息

　　和49條專業(yè)購物頻道宣傳信息均不同程度存在涉嫌違反相關(guān)法律規(guī)定或規(guī)范性文件的問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些涉嫌違法違規(guī)信息同期多臺出現(xiàn)。

　　案例

　　四大名著金幣——黑龍江衛(wèi)視播出

　　指標(biāo)測試：無廠家代號、材料名稱、純度印記。七天無理由退貨：退貨不成功，規(guī)定簽收后不可退。

　　宣傳內(nèi)容：沒有中國金幣總公司的授權(quán)，不能私自鑄造和發(fā)行金幣和紀(jì)念幣，涉嫌違反《中國人民銀行法》的有關(guān)規(guī)定；以公眾人物、專家等名義做證明，違反《國家廣播電影電視總局關(guān)于加強(qiáng)電視購物短片廣告和居家購物節(jié)目管理的通知》等規(guī)范性文件。

　　御金方茶——吉林衛(wèi)視播出

　　指標(biāo)測試：重金屬鉛超標(biāo)，微生物指標(biāo)霉菌和酵母超標(biāo)，功效成分茶多酚含量低于標(biāo)簽標(biāo)注值。

　　七天無理由退貨：退貨不成功，商家稱需等待電話回復(fù)，后無答復(fù)。

　　宣傳內(nèi)容：1.使用了醫(yī)生和患者名義，宣傳療效，使用了虛假誤導(dǎo)語言“萬病全消、白發(fā)轉(zhuǎn)黑”，涉嫌違反原《廣告法》第四條和第十九條（新《廣告法》第四條、第十七條）的規(guī)定；2.夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)，涉嫌違反《國家廣播電影電視總局關(guān)于加強(qiáng)電視購物短片廣告和居家購物節(jié)目管理的通知》。

　　衡和牌鐵皮楓斗膠囊——陜西衛(wèi)視播出

　　指標(biāo)測試：重金屬砷超標(biāo)，微生物指標(biāo)大腸菌群、菌落總數(shù)、霉菌和酵母菌超標(biāo)。

　　七天無理由退貨：退貨不成功，在電話承諾回復(fù)的時(shí)間內(nèi)未回復(fù)。

　　宣傳內(nèi)容：1.使用主持人做宣傳，涉嫌違反《廣電總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)廣播電視廣告審查和監(jiān)管工作的通知》等規(guī)范性文件；2.夸大產(chǎn)品功效，含有使用產(chǎn)品獲得健康的表述，涉嫌違反《保健食品廣告審查暫行規(guī)定》第八條的規(guī)定。

　　艾笛生助聽器——青海衛(wèi)視播出

　　指標(biāo)測試：滿檔聲增益、等效輸入噪聲級不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　七天無理由退貨：退貨不成功；提供的電話停止使用。

　　宣傳內(nèi)容：使用患者名義做療效證明，涉嫌違反《廣播電視廣告播出管理辦法》第八條的規(guī)定。

　　活益康益生菌——寧夏衛(wèi)視播出

　　指標(biāo)測試：雙歧桿菌含量低于標(biāo)注值。

　　七天無理由退貨：退貨不成功，在電話承諾回復(fù)的時(shí)間內(nèi)未回復(fù)。

　　宣傳內(nèi)容：1.使用消費(fèi)者形象為產(chǎn)品功效做證明，涉嫌違反《保健食品廣告審查暫行規(guī)定》第八條的規(guī)定；2.夸大宣傳，虛構(gòu)使用情形，涉嫌違反《廣電總局關(guān)于加強(qiáng)電視購物短片廣告和居家購物節(jié)目管理的通知》等規(guī)范性文件。

　　京華時(shí)報(bào)記者袁國禮

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