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港灣周評|巴奴的“產品主義”翻車了
來源:港灣財經 發布時間:2023-09-09 10:49:00

港灣周評|巴奴的“產品主義”翻車了


【資料圖】

《港灣商業觀察》李鐳

在舉國關注度最高的食品安全領域,此前剛發生過張亮麻辣燙假羊肉事件,最近又再度出現了知名新銳火鍋品牌巴奴的羊肉卷摻假現象。

兩個在各自領域都有著較大影響力的知名品牌,前后一個月的時間,都倒在了羊肉摻假問題上。

一份簡簡單單的羊肉卷掀起了驚天大案。無論從任何角度,張亮麻辣燙和巴奴火鍋都有著不可推卸的責任,不僅僅是品牌自身形象嚴重受損,更極大地傷害了原本信任它們的消費者。

當然,如果再細看兩家企業曝出問題之后的處理方式,又可謂天壤之別。

首先,張亮和巴奴明顯錯了,無論是采購環節,還是對旗下門店的管理不當責任,這容不得任何似是而非的推責說辭。

越是推卸,越是找理由找借口,越是無法得到消費者的信任,甚至造成二次傷害。

俗話說,知錯就改,善莫大焉,在這么多年不少領域,包括一些知名外資品牌等,消費者早已對企業存在的食品安全問題容忍度與忍耐力不斷增強。

見得多了,習以為常,并非就意味著接受。也可見食品安全方面的懲處力度以及黑名單機制還需要不斷完善。

還是以張亮和巴奴處理方式上觀察,很明顯輿論的傾斜度對于前者持否定態度,或雙重否定,對后者第一時間重視、負責與詳細說明,包括具體“割肉自贖”的數字金額等,卻有著贊賞之感。

也就是說,張亮的處理不得人心,而巴奴的自我嚴懲與負責任仍收獲了消費者的信任?;蛘吒ㄋ渍f,張亮的危機公關處理失敗,而巴奴“成功”了。需要強調的是,這里的成功仍然僅僅是指相對積極、正視問題以及解決問題的全方位過程與細節。

恰恰,過程與細節是最為重要的,張亮則存在明顯的敷衍性?!陡蹫成虡I觀察》在8月12日發布的《港灣周評|張亮麻辣燙錯在哪?》中對此進行了詳細闡釋。

尤其是從整改措施的公告中來看,張亮麻辣燙給出的理由是無心之失,即掛著的羊肉雖然是豬肉,但私自采購環節其實是花了真羊肉的錢,被上游“賣羊肉”方給騙了。

這顯然無法服眾。自身相不相信恐怕都不一定。

反觀,巴奴的處理態度為什么能獲得公眾好感?

巴奴選擇了直接認錯,沒有留下絲毫含糊不清說辭,更加注重細節建設。

一方面,最關鍵環節的責任問題全包全攬,管理存在嚴重漏洞,不可推卸,我的問題我來負,不找任何外因或把部分內因合理化,繼而試圖說明我很好或我還好。

另一方面,細節部分刮骨療毒,巴奴表示,即日起對超島合生匯店、豐科萬達廣場店、龍德廣場店、石景山萬達店全部停業整改、全面徹查。巴奴將對在超島門店消費過羊肉卷的顧客賠付835.4萬元,賠付范圍自2023年1月15日超島合生匯店開業起銷售的13451份羊肉,涉及共8354桌。即日起,凡消費過該產品的顧客,可憑支付記錄,在10:30-22:00期間,到超島合生匯店領取賠償現金1000元。

“線下領取賠償的通道不設期限,巴奴通過查詢會員信息的方式,已查找到6454桌顧客的聯系方式,并會主動聯系顧客到店領取賠償?!?

如果說,賠償的細節與金額,包括多少數量,這些來源于對消費者補償的話,那么巴奴對自己內部人的整頓也力度不輕。

至少從近些年類似事件處理上看,巴奴是最旗幟鮮明作出回應的企業。

巴奴表示,將對超島合生匯店、豐科萬達廣場店、龍德廣場店、石景山萬達店即日起全部停業整改全面徹查。此外,取消超島獨立采購權,未來采購全權由巴奴集團負責。巴奴決定對超島品牌總經理、超島產品研發負責人、超島運營負責人做出停薪留職的處理,重新學習、競聘、評估后上崗。在門店停業期間,超島4家門店一線工作人員,工資、福利照常發放。

巴奴品牌創始人將于9月8日上午在超島合生匯店當面向消費過該涉事產品的顧客賠付現金,并當場道歉。

這是巴奴的態度,如果說這其中還殘存一絲“作秀”的話,那么不得不說,它在今天仍值得所有企業學習,學習它的態度,它面對問題解決的能力,它怎樣具體的刮骨療毒。

巴奴創始人杜中兵一直崇尚“產品主義”,這次也恰恰是在自身“產品”上翻車了。他在微博上道歉說,最不能接受的就是產品問題,不惜一切代價也要對得起顧客。

杜中兵此前在接受《晚點》采訪時談到:我認為的一切的出發點都要源自于產品思考,我極端地認為小到一個人,一個個體,大到一個企業,一個組織,必須有它鮮明的產品特色,比如一個人,咱回到一個職業,你的特色是什么,說白了,就是你的作品是什么,你能產出的是什么,這也是產品思維。任何事情從產品出發的時候,其實所有決策、組織的邏輯就變得非常簡單了,一個人能從產品出發的時候,人生的規劃也會變得簡單。

顯然,杜中兵仍需要全方位專注于“產品主義”,由不得半點裂痕,否則代價或許遠比此次更大。(港灣財經出品)

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