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定制家具、全屋定制越來(lái)越得到年輕消費(fèi)群體的青睞，品牌方能包攬量尺、設(shè)計(jì)、安裝及售后等工作，但工序多、周期長(zhǎng)，所以也導(dǎo)致金額較大，一旦發(fā)生糾紛，成本都較高。

最近，來(lái)自江蘇無(wú)錫的徐先生苦惱于10萬(wàn)在尚品宅配經(jīng)銷商處購(gòu)買的定制家具未完成，經(jīng)銷商卻“跑路了”。他加入了一個(gè)近300人的維權(quán)群，群里面大部分都是無(wú)錫、蘇州地區(qū)遭遇“經(jīng)銷商跑路”的維權(quán)消費(fèi)者。

▲經(jīng)銷商”跑路“的尚品宅配門(mén)店（投訴者供圖）

(資料圖片僅供參考)

經(jīng)銷商“跑路”，消費(fèi)者預(yù)付款“打水漂”

徐先生在2021年末到2022年初的時(shí)候，在無(wú)錫的某尚品宅配門(mén)店（經(jīng)銷商或加盟商為無(wú)錫源澤家居有限公司）購(gòu)買了約10萬(wàn)元的全屋定制服務(wù)，2022年8月份之后尚品宅配停止發(fā)貨，詢問(wèn)簽訂合同的銷售，稱換了經(jīng)銷商，新經(jīng)銷商不再完成老訂單。

徐先生撥打尚品宅配客服電話，客服稱訂單沒(méi)進(jìn)系統(tǒng)。徐先生認(rèn)為尚品宅配換了經(jīng)銷商就不發(fā)貨，是把責(zé)任都拋給經(jīng)銷商。另外，徐先生表示，該經(jīng)銷商的供應(yīng)商也被經(jīng)銷商欠了款，例如窗簾、洗衣機(jī)伴侶、書(shū)房桌椅的供應(yīng)商。

▲徐先生在尚品宅配門(mén)店購(gòu)買了約10萬(wàn)元的定制家具（投訴者供圖）

天眼查顯示，徐先生所提及的經(jīng)銷商——無(wú)錫源澤家居生活有限公司于2022年9月7日被無(wú)錫市梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄，理由是“通過(guò)登記的住所或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系的”。其昆山分公司也于10月31日因同樣的理由被昆山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄。

江蘇省昆山市、太倉(cāng)市的消費(fèi)者也遇到類似的“經(jīng)銷商跑路”的事情。太倉(cāng)市的姜女士7月14日在當(dāng)?shù)氐囊患疑衅氛溟T(mén)店花費(fèi)95000元全款購(gòu)買了定制家具，但一樣產(chǎn)品都沒(méi)有收到，經(jīng)銷商就“跑路”了。

▲維權(quán)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)表格，金額大部分在幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)（投訴者供圖）

“昆山經(jīng)開(kāi)萬(wàn)達(dá)店、昆山花橋店、蘇州太倉(cāng)店這三家店在10月28日同一天跑路了。”昆山的陳女士告訴記者，她在昆山的經(jīng)開(kāi)萬(wàn)達(dá)門(mén)店全款交了60000元，卻在10月28日接到店員通知老板“跑路”了。

上海69歲的施阿姨，8月23日在昆山市的一家尚品宅配門(mén)店花82000購(gòu)買了定制家具，經(jīng)銷商“跑路”之后，尚品宅配客服表示經(jīng)銷商并沒(méi)有下單到尚品宅配總部。根據(jù)多位消費(fèi)者描述，該經(jīng)銷商無(wú)錫源澤家居生活有限公司在10月27日，即跑路的前一天對(duì)店面進(jìn)行了轉(zhuǎn)讓。

▲部分消費(fèi)者希望品牌方出來(lái)一起解決問(wèn)題

部分消費(fèi)者希望品牌方——廣州尚品宅配家居股份有限公司出來(lái)一起解決問(wèn)題，大部分消費(fèi)者付款是看中了該品牌和其門(mén)店的設(shè)計(jì)，姜女生表示：”我們當(dāng)時(shí)選家具的時(shí)候，就看中了尚品宅配這個(gè)牌子。“施阿姨也告訴記者，就是參觀了當(dāng)?shù)氐纳衅氛溟T(mén)店設(shè)計(jì)之后，才決定簽訂合同。

▲尚品宅配的授權(quán)證明（投訴者供圖）

目前尚品宅配給出的方案是讓投訴的消費(fèi)者配合一起委托律師對(duì)該經(jīng)銷商及其實(shí)際控制人發(fā)起訴訟賠償。有的消費(fèi)者和尚品宅配簽了協(xié)議，補(bǔ)了差價(jià)在品牌方處又購(gòu)買了家具。

其實(shí)家居行業(yè)“經(jīng)銷商跑路”的事情已經(jīng)不是第一回了，2019年和2020年某定制家具公司“經(jīng)銷商跑路”的問(wèn)題，也曾經(jīng)引起輿論的廣泛關(guān)注。

家居行業(yè)是如何做好經(jīng)銷商的授權(quán)和管理的，我們不禁替消費(fèi)者打個(gè)問(wèn)號(hào)？

板材不對(duì)齊、抽屜被擋住，定制質(zhì)量、服務(wù)受質(zhì)疑

除了經(jīng)銷商“跑路”導(dǎo)致的售后服務(wù)問(wèn)題，消費(fèi)者的投訴還涉及質(zhì)量、價(jià)格及定金、退款問(wèn)題。

本刊整理了投訴平臺(tái)上的消費(fèi)者投訴，可分為以下4種：售后服務(wù)占36.7%，質(zhì)量問(wèn)題占26.7%，價(jià)格及定金問(wèn)題占20%，退款問(wèn)題占16.7%。

尤其質(zhì)量問(wèn)題直接影響家具質(zhì)量和使用。

上海的呂先生于2022年8月在上海徐匯區(qū)某尚品宅配門(mén)店簽訂了全屋定制合同，涉及餐邊柜、榻榻米、電視柜等定制家具。但是在生產(chǎn)安裝過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)多處錯(cuò)誤，工廠多次返工，3個(gè)多月至今仍未完全修復(fù)完畢。

例如安裝的板子尺寸不對(duì)，左右對(duì)不齊，例如書(shū)柜的拉手過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致旁邊的抽屜拉不出來(lái)，例如兩個(gè)相同的抽屜高度不一致，左右不平齊，例如工廠發(fā)錯(cuò)貨物……呂先生羅列了至少8個(gè)問(wèn)題。

呂先生認(rèn)為施工過(guò)程中，設(shè)計(jì)師、工廠、安裝師傅三方?jīng)]有提前把細(xì)節(jié)溝通好，安裝師傅只負(fù)責(zé)安裝，設(shè)計(jì)師只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，出了問(wèn)題再縫縫補(bǔ)補(bǔ)，給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。

▲定制過(guò)程出現(xiàn)多次錯(cuò)誤（投訴者供圖）

在黑貓投訴、聚投訴等平臺(tái)，可以看到多條涉及尚品宅配的消費(fèi)投訴。截至發(fā)稿前，黑貓投訴上關(guān)于尚品宅配的投訴數(shù)量已經(jīng)超過(guò)340條。

例如黑貓投訴上有消費(fèi)者投訴，在尚品宅配全屋定制的家具，主臥的鏡子整片的直接摔下來(lái)，桌子上的東西都掉了，床單也破了。

▲某投訴平臺(tái)上消費(fèi)者投訴圖片

門(mén)店?duì)I銷、預(yù)付費(fèi)模式成家居行業(yè)默認(rèn)規(guī)則

由于房地產(chǎn)行業(yè)萎靡、疫情反復(fù)的原因，家居行業(yè)今年普遍業(yè)績(jī)下降，風(fēng)雨飄搖。家居定制行業(yè)中，十大上市公司就有七家營(yíng)收同比下滑。

2022年10月27日，廣州尚品宅配家居股份有限公司發(fā)布三季報(bào)，今年前三季度實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入37.6億元，同比下降27.18%；歸母凈利潤(rùn)虧損約0.3億元，同比下降134.16%，業(yè)績(jī)下降明顯。

尚品宅配目前的營(yíng)收位列第三，在歐派家居和索菲亞之后，而志邦家居緊隨其后，凈利潤(rùn)卻是行業(yè)龍頭中的“倒數(shù)第一”，是十大定制家居上市企業(yè)中唯一一個(gè)凈虧損的。

▲三季報(bào)，尚品宅配營(yíng)收、利潤(rùn)同比下降

為了在眾多品牌的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，定制行業(yè)營(yíng)銷越搞越大越會(huì)玩，展廳越搞越大越花哨，月月有營(yíng)銷政策和活動(dòng)，但質(zhì)量、服務(wù)卻似乎停滯不前。

加盟經(jīng)銷商目前是家居行業(yè)的營(yíng)銷和擴(kuò)張主力。有業(yè)內(nèi)人士指出，代工生產(chǎn)家具產(chǎn)品、積極吸納裝修行業(yè)店鋪進(jìn)入自身的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，為各個(gè)家居公司帶來(lái)了快速發(fā)展，不過(guò)其也帶來(lái)了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題等副作用，而這已是家居定制行業(yè)的通病。

全屋定制家具行業(yè)一般會(huì)采取預(yù)付費(fèi)的交易形式，這給家居公司帶來(lái)了現(xiàn)金流，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，承擔(dān)了一定的風(fēng)險(xiǎn)。由于涉及交易金額較大，消費(fèi)者務(wù)必要了解清楚合同訂單的細(xì)節(jié)。

針對(duì)上述問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》向尚品宅配方面發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。