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2002年的連鎖百強中，今天還在百強之列的已不到半數。企業和行業的巨變中，最近三年來電商的崛起尤其令中國零售業面臨一個新的轉折點——零售業從“現代模式”變成外界稱呼中的“傳統商業”。不過，今天的零售企業不是“跟不上”，而是堅持了創業以來積極的學習性和創新精神，已經走上“摸著干”的實體企業的互聯網轉型之路。

11月6日，在17屆中國連鎖業大會上，中國連鎖協會會長郭戈平表示，今年以來實體零售整體延續低速增長態勢，線上繼續分流線下，但增速有所放緩。未來線上線下融合發展模式已成趨勢。受蘇寧與阿里、永輝與京東重大戰略合作影響，實體零售商的線下渠道已由“傳統模式下的拖累”逆襲為“新O2O模式下的優勢”，其價值也進一步得到釋放和重估。

抓住顧客 體驗互動為王

11月6日，郭戈平在連鎖大會上表示，“2002年的連鎖百強中，今天還在百強之列的已不到半數，這其中有兼并重組的，有破產倒閉的，當然也有被其他企業趕超的。”郭戈平說，12年前的2003年，正是中國零售業即將進入對外資的全面開放的時點，當時整個零售業對未來的發展充滿了未知和不安。當時網上盛傳一個預言——未來的3~5年，中國零售業60%的市場份額將為外資占據。行業圍繞著外資是“披著羊皮的狼”還是“披著狼皮的羊”爭論不休。

12年過去了，企業不停地在成長，行業巨變： 2002年連鎖百強銷售2465億元，2014年達到20964億元，12年增長了8.5倍；2002年百強門店16986個，2014年達到107366個，12年增長了6.3倍。很多企業的增長超過10倍。外資占百強的比重(按可比口徑)，2002年，連鎖百強中外資企業的占比為27%(百強3078億元、外資828億元) 2014年為20%(百強20964億元、外資4248億元)。

盤點中國連鎖百強企業12年的對比發現，行業在發展、市場在變化，但零售的根本未變。以顧客為中心，從以往簡單的賺取差價走向研究顧客需求，這正是時代帶給今天的零售企業最大的轉變。

“在互聯網大背景下，孩子王探索的重點之一是尋找一種真正以顧客為中心的商業業態，一切都是圍繞顧客運轉。因此，孩子王銷售總額的95%是來自于會員。”孩子王實業有限公司董事長汪建國[微博]介紹，作為一個傳統企業，轉型是必由出路，孩子王旗下以前有一家做空調批發的批發商和代理商匯通達，如今正在轉型為以鄉鎮夫妻老婆店，在互聯網年代，產品思維是走不同的，必須以顧客為中心，必須走到顧客身邊去，他以顧客的視角來幫助這些夫妻老婆店，幫助提高他們的經營能力，進行信息化改造。在每一個村幫他建立了信息點，這個信息點就是能告訴小店，誰家娶媳婦兒了，誰家嫁女兒了，誰家有新房子了要買電器了，把準確的信息送到平臺上，這個信息又準確地分到了零售賣場。于是，鄉鎮的夫妻老婆店，這些事情由產品思維走向顧客思維，不僅僅賣商品給顧客，還能根據顧客的需求而動，多一點優惠，快速地配送等等。

“這種就是線上企業做不到的事情，線下企業就要把這些事情，能做到極致。”汪建國說，他們還加了更多，商品+體驗+文化之外，還加上了社交，他們把小朋友做成考拉班、大象班、袋鼠班分組，讓他們互相掃微信，媽媽帶著小朋友掃微信，這就是社交。同時把顧客和員工聯接在一起，把每一個顧客都分解到員工，每一個員工管理300到500名顧客，讓我的每一個員工，能保持你的粉絲不斷增加和為顧客24小時提供服務。

汪建國認為，無論是轉型還是創新，最重要的，還是要回到基本面，回到商業的本質。互聯網時代，不是把更多的商品賣給更多的人，而是在特定的地區、特定的商品提供特定的服務、特定的人群，這是行業需要探索的。

埃森哲大中華區零售業主管許佑宏認為，線上線下整合，在國外市場是一個事實，在中國市場，這個趨勢已經是大勢所趨，過去我們零售商只要做好前端的銷售，顧客完成支付，服務就完成大部分了，除了一些供貨的服務。今天在不同的零售業態，相互沖突之下，物流和配送，已經成為行業不可忽視的最后一公里，因為它是消費者體驗的一個很重要的環節。

迪卡儂大中華區總裁張玥介紹，迪卡儂中國區也做了一個大膽的決定，在顧客的退換貨上沒有任何時間或其他約束，如果有問題可以及時地反饋。在投訴系統上，迪卡儂還運用了一個新的方式，在24小時內，如果這個店長沒有給予當地的顧客很好的處理，這個投訴會發送到區長最后會到大區，最后到網上。

迪卡儂是一家來自法國的運動用品零售商，迪卡儂在體驗方面也一直不斷創新。比如每一個商場無論是租賃項目還是自建項目，迪卡儂會保證15%的室內使用面積，給顧客進行體驗，我們會保證商場外有一個自建的運動場。“現在資本很貴，自建物業就更高，我們希望每一個顧客，當他接觸到產品了以后，就可以馬上試用。”

社區店成新寵 面臨種種挑戰

無論是華潤萬家、沃爾瑪還是物美等零售巨頭，還是一些區域零售霸主，大家紛紛從大店開始轉向小型業態發展。

“隨著城市化的發展，商業盲點成了一個很重要的問題，為了更好生活的社區商業，目前中國的社區商業，正面臨著歷史性的變化。”首都經貿大學的陳立平教授表示。

野村綜研事業經營戰略部總監野村裕認為，便利店的業態，和其他的一些業態相比，受線上的影響比較小，而不像一些大型的像百貨業態，他們在線上的蓬勃發展環境下，受到的沖擊會更大一些。綜合各個代表型零售業態過去兩年的市場增長率比較來看，移動互聯網的增長率是非常顯著的，而在線上之外，便利店業態的增長率也有將近20%。然而，在全渠道多業態經營的環境下，便利店業態也面臨著來自成本上漲、來客數和來客頻率增長不盡理想等挑戰。

老年化也是社區店未來需要面臨的一個挑戰和機遇，超市發總裁李燕川介紹，在老年人和社區店鋪結合方面，他們組織了許多活動，比如正在進行的集印花活動，社區的DIY，是圍繞顧客的需求做促銷。超市發的社區店在店內推出很多服務，比如交水電費，有愛心傘，還會給老人準備放大鏡，為了方便看價格。

同時，超市發還推出很多社區服務，如每一個店有一個小組，叫義工隊伍，負責每一個店周圍的孤寡老人，幫老人送菜上門，有的還陪他聊天，打掃衛生做做飯，增進感情的交流。我們也經常組織一些醫院提供一些場地，給老人做一些活動，包括給居民做的一些免費服務，堅持十幾年，現在送貨有的是員工自己送。

蘇果超市總經理陳兵認為，“新消費時代，誰離消費者近，誰就能贏得消費者，近不僅體現在時間、空間上，還體現在和消費者心理上的近，融入他們的生活，打造生活場景，鏈接無限可能。”