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今年以來，消費市場加速回暖。在剛剛過去的超級黃金周，多項數據折射出消費復蘇態勢。一波消費熱潮過后，四季度也迎來了火鍋消費的旺季。10月16日至10月20日，海底撈匯聚全國近900名老顧客，品鑒冬季新品，對海底撈菜品、服務等展開“吐槽大會”。

來自山西長治的顧客楊姐從海底撈進入長治的第一天就成為了忠實粉絲，不想在家做飯就會選擇海底撈，不想吃火鍋的時候還會和海底撈工作人員一起吃員工餐。“海底撈就像我的家一樣，我每次到海底撈，小伙伴們還會調侃我說到食堂了。現在長治的顧客越來越多，希望海底撈盡快開第二家店。”楊姐說。

在老顧客交流會上，很多顧客都像楊姐一樣一路陪伴海底撈成長。事實上，這不僅是一次吐槽大會，也是一次用戶共創會。據了解，從今年4月份開始，海底撈在內部管理會議——抱團大會中增加了老顧客與海底撈高管面對面交流的環節。黑海會員在店經理的邀請下可以參加會議，向海底撈管理層提出自己在菜品、服務上的建議。顧客提出建議后，海底撈內部會進行匯總、分類，職能部門、大區、門店則會收到在規定時間內解決這些問題的“催辦”。

“上次交流會提了一些關于菜品的建議，過了幾天再去門店吃飯就看到了效果，想吃的酸菜火鍋上了，會員權益也解決了，店經理還專門寫了一封信告訴我解決了問題，希望以后繼續監督，感覺海底撈確實很務實，解決問題很高效。”交流會上的顧客孫先生表示。

在本次老顧客交流會中，海底撈不僅收集到顧客關于菜品、服務、會員制度等與顧客體驗度相關的建議，還有來自餐飲行業等專業領域顧客對企業未來發展、員工福利等方面提出自己的見解。

“多跟顧客開會，多跟普通員工開會，該做什么才會越來越清晰。”海底撈輪值COO邵志東說。針對火鍋市場新品牌層出不窮，市場競爭激烈的現狀，邵志東則表示，“要讓顧客成為你的創造者，才能保持競爭力。”

老顧客交流會上反映出的共性問題，也會成為指引海底撈發展方向的重要靈感。今年上半年的老顧客交流會中，有很多顧客提出想吃到更多具有區域個性化的產品。收到這些顧客的需求后，海底撈決定在標準化發展的基礎上加速推動區域產品、服務的個性化發展。

這一決策立刻在各大區域得到了執行。海底撈上半年出現了諸如北京地區的糖葫蘆和糖人、蘇州地區的小龍蝦炒飯、廣東區域的火鍋生蠔等區域特色明顯的菜品。演唱會大巴撈人、撈幣兌換洗頭服務等個性化服務頻頻出圈，受到消費者好評。深圳牛肉工坊、青島海鮮店、上海露營店等個性化門店也“遍地開花。”

員工保持創新的動力和執行力，需要明確的激勵制度來支撐。據了解，海底撈設立創新項目提報制度，獲得顧客滿意的創新項目可根據具體情況復制到其他大區乃至全國，創新項目發起人也會獲得相應獎勵。2023年5月至9月，海底撈產生了91項獲獎的創新項目，冰封玫瑰、茶藝表演、演唱會門口大巴車接人等創新項目提報人都獲得了豐厚獎金。

業務創新和制度創新的根源來自于組織創新。據了解，這些創新項目不是從總部自上而下決策，而是門店和區域教練根據自己市場的反應來做的。今年上半年，為了保持區域個性化活力，激發員工創新力，海底撈優化組織架構，調整區域管理和教練制，將現有的海底撈所有門店按照地域劃小管理半徑，由19位區域教練分別負責。讓接近市場的人擁有更多決策權，保證了海底撈個性化創新的持續動力。

海底撈在過去近三十年的發展中，在企業文化、產品和服務體驗上都有深厚的沉淀。上半年海底撈通過組織架構和激勵機制的調整，員工的積極性和創造力被激發出來，顧客的用餐的體驗進一步提升。顧客滿意度的提升對翻臺率提升和業績增長起到了關鍵作用。在對顧客滿意度和員工努力度的追求下，對“雙手改變命運”價值觀的堅守下，海底撈將堅持“用戶共創”，持續探索企業發展的新動能。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。