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第四屆金融服務創新與客戶體驗峰會于2023年8月23日在上海召開。“數智洞察體驗 科技賦能增長”為本次大會的主題。

Choiceform巧思科技受邀出席此次峰會，副總裁許路陽先生以《精細化構建銀行業全體驗指標，打開服務創新與升級新思路》為題展開分享。

客戶行為與需求的變化趨勢

1. 金融數字化行為明顯增強。客戶越來越習慣通過網上銀行和手機銀行等方式進行支付和結算，對實體網點的依賴程度越來越低，轉而選擇在網上銀行、移動銀行等數字化渠道上獲取商業銀行的服務。

2. 批量化、同質化的金融產品無法滿足客戶個性化、定性化的需求。

3. 客戶對易用性與安全性需求不斷增強。由于渠道銜接的不暢通，導致客戶對單一渠道與全渠道協同的業務流程的體驗不一致。

萬事開頭難，客戶體驗體系指標的建立尤為艱巨

作為開展客戶體驗管理的第一步，準確建立客戶體驗管理的體系指標如同基石一般對推行后續的工作起著重要的作用。然而多產品、多場景、多部門，龐大繁雜的系統特性導致銀行業在踐行客戶體驗工作的價值定位、組織架構以及資源配置時陷入困境。

客戶體驗管理指標體系不僅需要清晰明確地梳理完整的客戶旅程地圖，如根據不同的業務條線、服務渠道和客群特征等維度，涵蓋售前咨詢、新客入門、產品購買、使用服務、售后服務等整個端到端客戶旅程。更需要建立全行客戶體驗統籌管理的愿景和目標，各部門建立高度一致性地提升客戶體驗的組織意識，從制度建設、組織職責、體系構建等方面，形成全行系統內客戶體驗管理的協同推進、績效考核、動態監測、響應反饋等各類長效工作保障機制。

其次獲取客戶體驗反饋效率低、客戶體驗反饋難定位、體驗改進行動難落地都是在銀行企業在開展客戶體驗管理時的挑戰。企業需要從客戶視角出發，摒棄單一觸點思維，建立場景化思維，創建出覆蓋客戶觸達場景的前、中、后的全周期旅程地圖，同時配合全觸點自動化地與客戶產生互動收集客戶反饋、基于指標體系的監測洞察與規模化改進行動幫助企業更快速、精準地落地客戶體驗實施與管理。

客戶對品牌的認知度、忠誠度和信任度與客戶體驗有著密切相關，企業需要將提升客戶體驗作為重要的戰略目標之一，并打造以客戶為中心的差異化核心競爭力。為實現這一目標，企業必須建立一套數字化客戶體驗管理體系。通過收集和處理客戶體驗反饋的數據，運用于產品研發、流程優化和功能改進等運營工作。并從頂層設計、組織架構、客戶旅程和閉環監測等方面入手，致力于提升客戶體驗，以突破傳統增長模式并提高客戶價值貢獻度。

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