日前,中信保誠(chéng)人壽通過多年客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累及持續(xù)的市場(chǎng)洞察,對(duì)公司“康護(hù)養(yǎng)傳”綜合養(yǎng)老解決方案進(jìn)行持續(xù)升級(jí),不僅將康養(yǎng)的保障與服務(wù)由傳統(tǒng)的面向個(gè)人擴(kuò)展到客戶家庭,新增了多種人性化功能及內(nèi)容,更是創(chuàng)新性地圍繞老年人高發(fā)且影響程度極大的特種疾病——阿爾茨海默癥進(jìn)行了極具特色的整體設(shè)置,不但在產(chǎn)品上增加了認(rèn)知癥責(zé)任,還打造了認(rèn)知癥預(yù)防評(píng)估和康復(fù)指導(dǎo)的專屬服務(wù)方案。
第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)60歲以上人口數(shù)量已達(dá)2.64億,并且老年人口占總人口的比重也在逐漸提升,加上在人均預(yù)期壽命不斷提高的長(zhǎng)壽時(shí)代趨勢(shì)下,對(duì)于更長(zhǎng)生命周期中的財(cái)富準(zhǔn)備與健康品質(zhì)保障,形成了一個(gè)更為龐大、更為豐富的需求市場(chǎng),也成為保險(xiǎn)行業(yè)公認(rèn)的未來發(fā)展方向。
從頭部險(xiǎn)企陸續(xù)營(yíng)建的養(yǎng)老社區(qū)和醫(yī)院設(shè)施,到中小險(xiǎn)企不斷對(duì)接各類服務(wù)的輕資產(chǎn)模式,時(shí)至今日,以保險(xiǎn)產(chǎn)品深度鏈接康養(yǎng)服務(wù)的“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”已不是新鮮的存在。不過,在這種持續(xù)升溫的康養(yǎng)熱潮中,大部分企業(yè)普遍還處于將康養(yǎng)服務(wù)看作保險(xiǎn)產(chǎn)品增值服務(wù)的慣性思維之中。而中國(guó)數(shù)以億計(jì)的老年群體中,客戶需求必然是高度多樣化、個(gè)性化的。
如何滿足這種差異化的訴求,并建立起具有自身特色的康養(yǎng)服務(wù)體系?作為一家長(zhǎng)期注重“聆聽”客戶需求、以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)在行業(yè)著稱的中信保誠(chéng)人壽,一早便注意到了這個(gè)問題。自2016年開展健康管理布局以來,中信保誠(chéng)人壽通過多年客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累及持續(xù)的市場(chǎng)洞察,于2022年底對(duì)自身“康護(hù)養(yǎng)傳”綜合養(yǎng)老解決方案進(jìn)行全新升級(jí),不僅將康養(yǎng)的保障與服務(wù)由傳統(tǒng)的面向個(gè)人擴(kuò)展到客戶家庭,新增了多種人性化功能及內(nèi)容,更是創(chuàng)新性地圍繞老年人高發(fā)且影響程度極大的特種疾病——阿爾茨海默癥進(jìn)行了極具特色的整體設(shè)置,不但在產(chǎn)品上增加了認(rèn)知癥責(zé)任,還打造了認(rèn)知癥預(yù)防評(píng)估和康復(fù)指導(dǎo)的專屬服務(wù)方案。
這讓“康護(hù)養(yǎng)傳”的服務(wù)內(nèi)涵更上一個(gè)臺(tái)階、更加針對(duì)客戶實(shí)際情況與需求的同時(shí),也通過這種聚焦老齡化特種疾病的預(yù)防與康復(fù)管理,打造自身差異化的特色服務(wù),為整個(gè)行業(yè)打開了康養(yǎng)服務(wù)探索演進(jìn)的新思路。畢竟,脫離了客戶需求的創(chuàng)新,是沒有根基的,真正的特色競(jìng)爭(zhēng)力需要回歸到關(guān)注客戶的真實(shí)需求,讓“保險(xiǎn)產(chǎn)品+康養(yǎng)”成為一個(gè)完整的故事,為客戶提供的是“經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償+康養(yǎng)資源”的整體解決方案。
阿爾茨海默專項(xiàng)服務(wù)方案
對(duì)于俗稱“老年癡呆”的阿爾茨海默癥,中國(guó)社會(huì)目前的認(rèn)知程度比較有限。雖然人們對(duì)這種病癥大都有所耳聞,但其實(shí)際的危害程度可能還是超乎大多數(shù)人的想象。根據(jù)《中國(guó)阿爾茨海默病報(bào)告2021》,2019年,我國(guó)阿爾茨海默癥患病人數(shù)為1314.4萬例,約占全球數(shù)量的25.5%,患病率、死亡率均略高于全球平均水平。且近年國(guó)內(nèi)專家在研究中發(fā)現(xiàn),中國(guó)60歲以上人群中癡呆患病率已高達(dá)6.04%,國(guó)際上也有著發(fā)病年齡不斷提前的趨勢(shì)。
除了患者的痛苦和經(jīng)濟(jì)壓力外,照護(hù)者也承擔(dān)著難以估量的心理及精神負(fù)擔(dān),對(duì)于家庭更是異常沉重的打擊。據(jù)一份相關(guān)的研究調(diào)查顯示,2015年,我國(guó)惡性腫瘤所致的社會(huì)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)約為2200億元,而阿爾茨海默癥則高達(dá)11406億元,甚至是惡性腫瘤的5倍,患者年人均花費(fèi)也達(dá)到13萬元,預(yù)計(jì)到2030年,我國(guó)阿爾茨海默癥經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)將達(dá)到約17萬億元。
在多年經(jīng)營(yíng)服務(wù)中,中信保誠(chéng)人壽看到了阿爾茨海默癥等老年認(rèn)知癥的嚴(yán)重性以及帶給客戶家庭的各方面沉重壓力,特別是相較于其他老年常見的病癥,阿爾茨海默癥發(fā)病過程偏緩慢,因此很多人的認(rèn)識(shí)都存在較大的誤區(qū)和輕視,甚至認(rèn)為是自然衰老的一部分,使得客戶家庭不得不在經(jīng)濟(jì)與精神上都面臨長(zhǎng)期的艱難。圍繞人們對(duì)阿爾茨海默癥的認(rèn)知、預(yù)防、診斷、康復(fù)、治療,以及對(duì)于客戶所有家庭成員包括心理支持在內(nèi)的各種支持與幫助,在不斷加劇的老齡化進(jìn)程下,都是保險(xiǎn)乃至相關(guān)行業(yè)有責(zé)任幫助社會(huì)公眾去解決這一重要且獨(dú)特的問題。
相較于其他大多數(shù)保險(xiǎn)公司常常著重推行的早篩、基因檢測(cè)等面向腫瘤等疾病的預(yù)防管理服務(wù),中信保誠(chéng)人壽在升級(jí)的“康護(hù)養(yǎng)傳”服務(wù)中,整合了認(rèn)知癥領(lǐng)域的相關(guān)專業(yè)資源,在“大病管家”板塊打造了阿爾茨海默專項(xiàng)服務(wù)方案,經(jīng)過充分的前期調(diào)研、用戶反饋,不斷完善其中的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,形成對(duì)于這類老年特種疾病高度聚焦、高度專業(yè)的集知識(shí)普及、預(yù)防評(píng)估及認(rèn)知訓(xùn)練為一體的健康管理服務(wù)體系。
這同時(shí)也成為中信保誠(chéng)在“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”的探索中,對(duì)于差異化發(fā)展建立起特殊優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要探索與嘗試。
用“守衛(wèi)認(rèn)知力”構(gòu)建差異化健康管理新局面
基于對(duì)中國(guó)居民養(yǎng)老當(dāng)前“9073”格局的全面理解與研究,中信保誠(chéng)人壽充分考慮到90%老年人居家養(yǎng)老的現(xiàn)狀。在此次升級(jí)新增的阿爾茨海默專項(xiàng)服務(wù)方案中,各個(gè)具體項(xiàng)目也都以簡(jiǎn)潔、輕量、直觀、便捷的設(shè)計(jì)安排,有效切合老人居家狀態(tài)下的實(shí)際場(chǎng)景,讓處于養(yǎng)老各個(gè)階段的老人都可以輕松、迅速地掌握使用,也便于子女、配偶等照護(hù)者進(jìn)行指導(dǎo)、操作。
根據(jù)2019年一份來自WHO的數(shù)據(jù)便表明,我國(guó)47.3%的阿爾茨海默癥患者由子女照護(hù),配偶照護(hù)的比例為36.1%。這說明即使老人已不幸確診,絕大多數(shù)情況下仍會(huì)以非專業(yè)的親屬照護(hù)為主。
中信保誠(chéng)人壽阿爾茨海默專項(xiàng)服務(wù)方案包括了阿爾茨海默腦功能評(píng)估服務(wù)、認(rèn)知訓(xùn)練及腦健康生活方式指導(dǎo)等主要內(nèi)容模塊,聚焦病前的評(píng)估及出現(xiàn)發(fā)病癥狀后的干預(yù)管理,通過各項(xiàng)專業(yè)而簡(jiǎn)明的認(rèn)知測(cè)試與游戲,幫助客戶延緩疾病進(jìn)程、減輕對(duì)于客戶及家庭的影響。
腦功能評(píng)估服務(wù),通過在線問答形式快速完成。服務(wù)人員按照行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),在幫助客戶隨時(shí)隨地且高效完成評(píng)估的同時(shí),及時(shí)掌握自身身體的狀況,出現(xiàn)異樣早發(fā)現(xiàn)、早治療,盡最大可能降低客戶出現(xiàn)相關(guān)癥狀的風(fēng)險(xiǎn)。
認(rèn)知訓(xùn)練,提供經(jīng)過科學(xué)驗(yàn)證的經(jīng)典工作記憶、執(zhí)行功能和注意力訓(xùn)練,以簡(jiǎn)單、娛樂、不枯燥的方式呈現(xiàn),幫助客戶保持認(rèn)知水平,降低阿爾茨海默癥的發(fā)生幾率,同時(shí)也能幫助早期患者延緩病情,維持相對(duì)穩(wěn)定的養(yǎng)老生活局面。
腦健康生活方式,公司指導(dǎo)客戶通過在線健康調(diào)查問卷系統(tǒng),提供涵蓋飲食、睡眠、運(yùn)動(dòng)、認(rèn)知訓(xùn)練等板塊的生活建議,幫助客戶保持健康的生活習(xí)慣,也讓家屬可以有效為早期患者制定科學(xué)的康護(hù)計(jì)劃,全方位守衛(wèi)客戶的認(rèn)知力。
再結(jié)合“康護(hù)養(yǎng)傳”方案中豐富的健康咨詢、就醫(yī)診療安排、專業(yè)康復(fù)護(hù)理等服務(wù)及保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的風(fēng)險(xiǎn)保障及補(bǔ)償功能,可以說圍繞阿爾茨海默癥,中信保誠(chéng)已然打造出一個(gè)高度專業(yè)化的病前、中、后期保險(xiǎn)保障及服務(wù)閉環(huán)。
中信保誠(chéng)人壽通過更為專業(yè)化、更有針對(duì)性的設(shè)計(jì)與操作,真正讓人們看到了這種前置化健康管理有效“守護(hù)認(rèn)知力”的可能性,對(duì)行業(yè)也將是一個(gè)全新的啟示。
打造高質(zhì)量康養(yǎng)品牌IP
除了這個(gè)極具特色的阿爾茨海默專項(xiàng)服務(wù)方案外,中信保誠(chéng)人壽“康護(hù)養(yǎng)傳”已經(jīng)是一個(gè)內(nèi)涵非常豐富的系統(tǒng)化的家庭綜合養(yǎng)老解決方案,包括了大病管家、康護(hù)管家、養(yǎng)老管家、傳承管家這四大管家,還搭建了康護(hù)網(wǎng)絡(luò)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò),并根據(jù)客戶需求匹配不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這使得“康護(hù)養(yǎng)傳”全面覆蓋了客戶整個(gè)家庭生命周期的多個(gè)維度需求,本身就有著相當(dāng)?shù)姆?wù)深度與廣度。
同樣是在對(duì)居家養(yǎng)老人群占我國(guó)養(yǎng)老主要部分的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上,中信保誠(chéng)人壽根據(jù)對(duì)于客戶在護(hù)理、跌撞、就醫(yī)等實(shí)際需求的把握,為客戶提供了居家康護(hù)預(yù)約服務(wù),圍繞客戶的需求、家庭情況、生活自理能力、認(rèn)知能力、病情等協(xié)助提供居家康護(hù)預(yù)約服務(wù)。
并在此次服務(wù)升級(jí)中,特別增加了現(xiàn)在越來越受市場(chǎng)及業(yè)內(nèi)重視的居家適老化改造服務(wù),進(jìn)一步針對(duì)客戶痛點(diǎn),圍繞老年人所處養(yǎng)老階段及具體特點(diǎn),對(duì)居住條件進(jìn)行合理的改造評(píng)估,減少老人的跌撞風(fēng)險(xiǎn),提升老人居家養(yǎng)老的便利度。
當(dāng)然,對(duì)于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方面的需求,中信保誠(chéng)人壽也在全國(guó)范圍內(nèi)甄選高品質(zhì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行直簽合作,滿足客戶多樣化的需求,服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)已覆蓋北京、上海、廣州、杭州、南寧、海口、慈溪等地,展現(xiàn)出強(qiáng)大的資源對(duì)接與服務(wù)能力。
在大病管家及養(yǎng)老管家中,均增加了24小時(shí)都有醫(yī)生候命的疾病視頻咨詢服務(wù)—小信醫(yī)生,在線解答各類健康咨詢,并給予相應(yīng)的建議,其使用率與訪問人次也都在不斷提高。
一直以來,中信保誠(chéng)人壽將“以客戶為中心”的理念發(fā)揚(yáng)光大,不斷對(duì)各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)與提升中的堅(jiān)持,也正是中信保誠(chéng)得以看到被隱藏下的客戶實(shí)際需求,并率先開展差異化專項(xiàng)疾病預(yù)防管理的一個(gè)重要的內(nèi)在原因。
在加速老齡化的趨勢(shì)下,上億的老人群體連帶其相關(guān)的親屬家人,已經(jīng)是一個(gè)異常龐大且需求差異化的市場(chǎng),并且人數(shù)還在不斷增加。在這種局面下,除了那些自認(rèn)有實(shí)力能大而全的巨頭險(xiǎn)企,絕大多數(shù)險(xiǎn)企如果能找到其中一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域,牢牢把握住一項(xiàng)差異化的需求,就可能在這個(gè)市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。中信保誠(chéng)人壽也已用自身實(shí)踐不斷證明,只有真正看到客戶最實(shí)際的需求,才能打破同質(zhì)化的局面,找到屬于自己的差異化特色優(yōu)勢(shì)。
免責(zé)聲明:市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn),選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買賣依據(jù)。