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作者｜姚淼

(資料圖)

編輯｜張軼驍

在出門5分鐘，流汗半小時的夏天，我們的命“都是空調(diào)給的”。

從室外踏入空調(diào)房內(nèi)的一刻，成了每天最為美妙的瞬間，炎炎暑氣開始消退，被熱懵了的大腦又逐漸恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

如果沒有空調(diào)，日子該有多難熬？

有網(wǎng)友記得有年夏天，家里晚上停電，所有電器全部歇菜，熱得他不得不借著手機(jī)照明的光亮把塵封許久的涼席拿出來，先用冷水擦一遍，又沖了個冷水澡，即使是這樣，還是躺在床上來回翻身，久久不能入眠。

一臺好空調(diào)很重要，一臺持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)多年的好空調(diào)更重要。

從把空調(diào)裝好的那一刻起，能否正常在夏天定時給消費(fèi)者帶來清涼，就成了人人關(guān)心的問題。

一些廠家的空調(diào)剛用了沒兩年，制冷能力就下降了。叫來維修人員，他說哪壞了，消費(fèi)者不懂，只能按照他說的修，報多少價格就是多少價格。行業(yè)里沒有一個固定的標(biāo)價，花費(fèi)少則幾百，多則上千，細(xì)算下來，是一筆不小的支出。

而且有的維修人員沒有經(jīng)過正規(guī)學(xué)習(xí)，修不好空調(diào)，甚至將空調(diào)越修越壞的事件也常有發(fā)生，讓消費(fèi)者一而再，再而三的懷疑品牌的售后能力。

家電售后，究竟僅僅是一個附庸品，還是產(chǎn)品品牌不可或缺的一個部分？從生產(chǎn)，到銷售、再到消費(fèi)端，都在思考這個問題。

令人頭疼的家電維修

家電售后服務(wù)水平參差不齊，一直是消費(fèi)者的一塊心病。

張超（化名）就為此大吐苦水，因?yàn)榭照{(diào)不制冷，他在網(wǎng)上預(yù)約了一個維修人員上門檢查。原先，他以為是空調(diào)用六七年撐不住了，需要加氟利昂，兩三百就夠，結(jié)果等師傅檢查完，張口就要一千多。

師傅解釋說，空調(diào)不制冷，是因?yàn)榭照{(diào)外機(jī)的一個小零件壞了，有可能是因?yàn)楦邷責(zé)龎牧耍灿锌赡苁侨狈髲?qiáng)行運(yùn)作引起的，不難修，但是換零件就要900元、再加上高空作業(yè)費(fèi)180元、上門費(fèi)60元、加氟200元、預(yù)約費(fèi)15元，共計1355元，大大超出了張超的預(yù)算。

添點(diǎn)錢，不如買個新空調(diào)，思來想去，張超覺得這么高的價格有坑人的成分在，就跟師傅說不修了。但上門費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)和預(yù)約費(fèi)照付，張超抱怨道：“上門十分鐘，空調(diào)沒修，還得給他二百多，虧死了。”

后來張超找了空調(diào)原產(chǎn)的家售后維修，上門費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)、加氟、維修費(fèi)等等合計八百多，雖然便宜了不少，但他還是感覺肉疼。

換零件的材料真的需要如此高昂的費(fèi)用嗎？恐怕不然。

有人在修空調(diào)時，聽到電容材料費(fèi)報價380元，上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)電容的價格才幾十塊，讓不少消費(fèi)者心里很不平衡，“我寧愿他告訴我電容50元，哪怕維修費(fèi)貴一點(diǎn)呢？這是對自己勞動的尊重，也是對顧客的尊重。”

不過，隱形消費(fèi)還不是最令人難受的，目前市場上，家電維修行業(yè)魚龍混雜，從業(yè)者專業(yè)良莠不齊，有些用戶錢花了，空調(diào)也修不好。

在知乎上，一位網(wǎng)友分享道，剛租好房子，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水，她第一時間找了品牌的售后維修，總部上門說要30元，但派來的師傅打電話卻要180元，看了眼一直滴水的空調(diào)，她勉為其難的同意了。

等師傅來了之后對空調(diào)一頓拆卸，途中問她要不要測氟利昂，免費(fèi)的，她點(diǎn)點(diǎn)頭說：“好，那就測吧。”師傅連接上綠色的罐子，開始測試，測出來的是1.5個（壓力），并告訴她“這個太低，至少要5個（壓力）”，她沒搭話，看師傅修好了空調(diào)，開始拔測試線，她表示自己先不加氟利昂了，師傅卻說已經(jīng)加完了，加了3.5個（壓力）。她當(dāng)時有種被逼著交錢的感覺，但也沒辦法，只好多交了350元。

可讓她沒想到的是，距離“修好”僅僅才過三天，空調(diào)竟然又漏水了。評論區(qū)有網(wǎng)友推測，可能是滴水管堵了，要把滴水管吹通，照著這個辦法，最后竟是她自己修好了空調(diào)。

像這樣在售后維修踩過雷的人，不是少數(shù)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會近期發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位。其中，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%；質(zhì)量類投訴為30905件，占比為28.5%。

而產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)過程不可視，服務(wù)價格不透明等問題，也成為了整個行業(yè)的痛點(diǎn)。小而散的家電服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者日益增長的服務(wù)需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力、素質(zhì)有差距，用戶體驗(yàn)不佳，逐漸對售后失去了信心，最終反噬到家電行業(yè)的品牌形象。

從保修到包修，每一步都極其艱難

消費(fèi)者的信任，是品牌在市場的根基，所以一些廠商正在減少中間環(huán)節(jié)對自己的影響，試圖控制品牌形象。

而售后，就是非常重要的一環(huán)。用戶方期望能在售后端享受更多的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)方則期望能從售后端打造用戶觸點(diǎn)、進(jìn)行更深度的客戶運(yùn)營，發(fā)掘產(chǎn)品的后市場價值。

京東電器發(fā)布的《2022中國電器服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》中指出，電器服務(wù)所起到的作用和價值，已經(jīng)超越了為消費(fèi)者提供便利與保障本身，成為了激發(fā)電器消費(fèi)市場活力的重要因素。

早年前，按照我國家電三包法，空調(diào)的保修期只需要滿足整機(jī)1年，主要部件3年即可，所以空調(diào)廠家大多保修期多為1~3年。

直到2005年，格力將售后服務(wù)升級，首次推出“家用空調(diào)6年免費(fèi)包修”政策，并放到明面上來講，眾多企業(yè)迅速跟進(jìn)，紛紛提升了自家售后服務(wù)質(zhì)量。

值得一提的是，“包修”與“保修”一字之差，概念卻全然不同。

“包修”是指在“三包商品”的三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)?shù)纫蛩刂率股唐凡荒苷Ｊ褂猛猓S修時消費(fèi)者可以不支付任何費(fèi)用，由廠商提供完全免費(fèi)的維修行為。也就是說，“包修”是法律法規(guī)規(guī)定的無償維修服務(wù)，是銷售廠商應(yīng)盡的義務(wù)。而“保修”是經(jīng)銷商與消費(fèi)者自行約定的、若產(chǎn)生維修費(fèi)用需消費(fèi)者自行支付的售后服務(wù)。

簡單來說，“收費(fèi)”與“不收費(fèi)”是消費(fèi)者區(qū)分“保修”與“包修”的關(guān)鍵一點(diǎn)。

2014年格力將“6年免費(fèi)包修”延伸至中央空調(diào)領(lǐng)域，再次擴(kuò)充了空調(diào)的包修品類。目前，大部分企業(yè)的空調(diào)包修期仍停留在6年。

2020年行業(yè)提出家用空調(diào)10年安全使用年限后，緊跟著在2021年，格力空調(diào)又升級推出“10年免費(fèi)包修”政策。

2021年3月6日，格力電器在“家用空調(diào)6年免費(fèi)包修”基礎(chǔ)上增加了包修年限，宣布對2021年3月1日起銷售的家用空調(diào)實(shí)行“10年免費(fèi)包修”，刷新了中國家用空調(diào)行業(yè)承諾的最長包修期。

只不過，和預(yù)期不同，雖然“10年免費(fèi)包修”這一服務(wù)新政在業(yè)界掀起了一股沖擊波，但一年過去，并沒有多少企業(yè)選擇跟進(jìn)，即使部分商家將包修延長至十年，卻也加了很多附加條件，比如限制購買周期和產(chǎn)品品類等。

為什么“10年免費(fèi)包修”并沒有像2005年格力推出“6年免費(fèi)包修”時那樣，再次成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象呢？

主要原因有以下三點(diǎn)：

首先，不是所有企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量都能扛過“10年”這個坎。

很少有人知道，一臺格力空調(diào)要經(jīng)過近萬名質(zhì)檢員和千余項質(zhì)量檢測程序才能下線出廠，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的極致化，出廠合格率達(dá)到100%。

格力通過自主研發(fā)，沉淀了上千項的全檢控制技術(shù)。其中冷媒精全數(shù)準(zhǔn)檢測技術(shù)，能夠讓格力電器針對冷媒站、冷媒管道、冷媒灌注進(jìn)行全數(shù)檢測，確保冷媒種類使用正確，用量符合要求，無泄漏隱患。

2018格力的“讓世界愛上中國造”完美質(zhì)量模式榮膺第三屆中國質(zhì)量獎，獨(dú)創(chuàng)的質(zhì)量模式獲質(zhì)量領(lǐng)域最高獎榮譽(yù)。而其自主開發(fā)5G+質(zhì)量創(chuàng)新驅(qū)動循環(huán)的智能檢測技術(shù)平臺，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品全生命周期的數(shù)智化集成管理，確保格力空調(diào)安全100%可靠。

正是對產(chǎn)品的自信，給了格力“10年免費(fèi)包修”的底氣，董明珠曾直言：“敢于提出這樣的政策，是因?yàn)槲覀儚墓亲永镎J(rèn)為，我們的機(jī)器是不需要售后維修的，如果維修幾率大，我們根本不敢提出這個承諾，因?yàn)槲覀冑r不起。”

其次，延長空調(diào)的使用壽命，對部分企業(yè)相當(dāng)于是自斷財路。

1924年圣誕節(jié)期間，歐司朗、飛利浦、通用電氣組成一個名為“phoebus”的壟斷集團(tuán)，目的是將壽命本可達(dá)2500小時的燈泡，控制在1000小時左右，以達(dá)到計劃報廢的目的。

而如今計劃報廢成為了工業(yè)上的一種策略，家電行業(yè)也不例外，只要控制住產(chǎn)品的使用壽命，消費(fèi)者在產(chǎn)品報廢后如果還有繼續(xù)使用的需求，會再次購買同類產(chǎn)品，增加公司營收。

再者，部分企業(yè)對售后是轉(zhuǎn)包給維修合作點(diǎn)和專業(yè)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，銷售、售后、服務(wù)提供方彼此無連接，所以上游廠家售后渠道的掌控力較差，不能及時獲得反饋并調(diào)整。

加上售后過程中，廠家、經(jīng)銷商、服務(wù)方相互踢皮球，消費(fèi)者很難找到負(fù)責(zé)人的一方。畢竟與銷售業(yè)績相比，售后端對企業(yè)的影響相對較小，也就沒有引起企業(yè)的足夠重視。

可銷售業(yè)績固然重要，售后服務(wù)，卻是抓住了企業(yè)能否在市場長久發(fā)展的命脈。

10年包修，不僅靠口頭廣告

隨著我國的科技實(shí)力不斷提升、創(chuàng)新體系不斷健全，“中國制造”邁向“中國智造”不再只停留在口頭上。

駐扎在家電領(lǐng)域31年的格力，早早明白了這個道理，把產(chǎn)品賣出去，僅僅是完成了市場競爭的第一個層次，以更長遠(yuǎn)的視角來看，市場總會淘汰投機(jī)取巧的企業(yè)。一個買了兩年就壞的空調(diào)，時間一長，品牌口碑壞了，還有誰會去買？

所以升級產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，就是品牌的第一要緊事。

在產(chǎn)品品類上，格力開啟了“多元化”之路。除了大眾最熟悉的空調(diào)外，一并覆蓋了冰箱、廚房電器、環(huán)境電器等全品類家電，以及智能門鎖、洗碗機(jī)、掃地機(jī)器人等智能家居，客廳、廚房、衛(wèi)生間等家里的各個場景，都有格力的身影。

不設(shè)上限的研發(fā)投入，也讓格力掌握了更多的核心技術(shù)。截至 2021 年底，格力電器累計申請國內(nèi)外專利超10萬項。在國家知識產(chǎn)權(quán)局排行榜中，格力電器排名全國第六，家電行業(yè)第一，格力電器也成為中國首家發(fā)明專利授權(quán)破萬件的家電企業(yè)。

這些核心技術(shù)，不僅提升了用戶互動性和體驗(yàn)感，更推動人機(jī)交互的主流趨勢，使格力在市場實(shí)現(xiàn)了差異化競爭。

不過，光是產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)還不夠，隨著市場的升級，用戶面臨的所有問題需要得到細(xì)化，得到重視。

比如冬天的閑置或高強(qiáng)度使用，空調(diào)積灰嚴(yán)重，如果不經(jīng)清洗即制冷，可能會出現(xiàn)噪音大、出風(fēng)異味重、制冷效果差等問題；市場上仍然流通著大量老齡化、超期服役的家用電器，可能存在巨大安全隱患等。

為此，格力接連外公布了“家用空調(diào)免費(fèi)清洗”、“廢舊空調(diào)回收”及“以舊換新”活動，并建立了成熟完善的家電回收體系，擁有覆蓋完備的廢舊家電綠色資源化處理的相關(guān)處理技術(shù)，并實(shí)現(xiàn)終端直接結(jié)算。僅2021年格力便處理廢舊家電650萬臺/套，位居全國拆解行業(yè)前三。

目前，格力已覆蓋家用空調(diào)的選購、安裝、維修、清洗、回收整個使用周期。

除此之外，目前市場上有很多消費(fèi)者因?yàn)橘徺I了無碼機(jī)，而不能享受正常的包修服務(wù)，所有格力多年來堅持嚴(yán)打無碼機(jī)、假碼機(jī)，以防有不法分子撕掉產(chǎn)品條碼、產(chǎn)品合格證，然后以小充大，獲得暴利，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

而這些惠民措施，既是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場公平，也是為了鼓勵消費(fèi)者選擇，信任國產(chǎn)品牌。當(dāng)下中國，科技和人文的消費(fèi)欲望正在崛起，智造改變著每個行業(yè)，新的架構(gòu)突破需要新的范式。

2022年2月21日，第二屆“中國品牌強(qiáng)國盛典”在北京舉行，活動現(xiàn)場發(fā)布了十大“國品之光”品牌榜單，格力電器作為多元化、科技型的全球工業(yè)制造集團(tuán)榮耀上榜。

如今，我們的國貨有著自己的產(chǎn)品競爭力，而民族品牌的崛起已成為行業(yè)重要發(fā)展趨勢，對新一代消費(fèi)者而言，他們可以在的一流的產(chǎn)品質(zhì)量、低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中，找到更多的平衡點(diǎn)。