作者|姚淼
(資料圖)
編輯|張軼驍
在出門5分鐘,流汗半小時的夏天,我們的命“都是空調(diào)給的”。
從室外踏入空調(diào)房內(nèi)的一刻,成了每天最為美妙的瞬間,炎炎暑氣開始消退,被熱懵了的大腦又逐漸恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。
如果沒有空調(diào),日子該有多難熬?
有網(wǎng)友記得有年夏天,家里晚上停電,所有電器全部歇菜,熱得他不得不借著手機(jī)照明的光亮把塵封許久的涼席拿出來,先用冷水擦一遍,又沖了個冷水澡,即使是這樣,還是躺在床上來回翻身,久久不能入眠。
一臺好空調(diào)很重要,一臺持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)多年的好空調(diào)更重要。
從把空調(diào)裝好的那一刻起,能否正常在夏天定時給消費(fèi)者帶來清涼,就成了人人關(guān)心的問題。
一些廠家的空調(diào)剛用了沒兩年,制冷能力就下降了。叫來維修人員,他說哪壞了,消費(fèi)者不懂,只能按照他說的修,報多少價格就是多少價格。行業(yè)里沒有一個固定的標(biāo)價,花費(fèi)少則幾百,多則上千,細(xì)算下來,是一筆不小的支出。
而且有的維修人員沒有經(jīng)過正規(guī)學(xué)習(xí),修不好空調(diào),甚至將空調(diào)越修越壞的事件也常有發(fā)生,讓消費(fèi)者一而再,再而三的懷疑品牌的售后能力。
家電售后,究竟僅僅是一個附庸品,還是產(chǎn)品品牌不可或缺的一個部分?從生產(chǎn),到銷售、再到消費(fèi)端,都在思考這個問題。
令人頭疼的家電維修
家電售后服務(wù)水平參差不齊,一直是消費(fèi)者的一塊心病。
張超(化名)就為此大吐苦水,因?yàn)榭照{(diào)不制冷,他在網(wǎng)上預(yù)約了一個維修人員上門檢查。原先,他以為是空調(diào)用六七年撐不住了,需要加氟利昂,兩三百就夠,結(jié)果等師傅檢查完,張口就要一千多。
師傅解釋說,空調(diào)不制冷,是因?yàn)榭照{(diào)外機(jī)的一個小零件壞了,有可能是因?yàn)楦邷責(zé)龎牧耍灿锌赡苁侨狈髲?qiáng)行運(yùn)作引起的,不難修,但是換零件就要900元、再加上高空作業(yè)費(fèi)180元、上門費(fèi)60元、加氟200元、預(yù)約費(fèi)15元,共計1355元,大大超出了張超的預(yù)算。
添點(diǎn)錢,不如買個新空調(diào),思來想去,張超覺得這么高的價格有坑人的成分在,就跟師傅說不修了。但上門費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)和預(yù)約費(fèi)照付,張超抱怨道:“上門十分鐘,空調(diào)沒修,還得給他二百多,虧死了。”
后來張超找了空調(diào)原產(chǎn)的家售后維修,上門費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)、加氟、維修費(fèi)等等合計八百多,雖然便宜了不少,但他還是感覺肉疼。
換零件的材料真的需要如此高昂的費(fèi)用嗎?恐怕不然。
有人在修空調(diào)時,聽到電容材料費(fèi)報價380元,上網(wǎng)一查,發(fā)現(xiàn)電容的價格才幾十塊,讓不少消費(fèi)者心里很不平衡,“我寧愿他告訴我電容50元,哪怕維修費(fèi)貴一點(diǎn)呢?這是對自己勞動的尊重,也是對顧客的尊重。”
不過,隱形消費(fèi)還不是最令人難受的,目前市場上,家電維修行業(yè)魚龍混雜,從業(yè)者專業(yè)良莠不齊,有些用戶錢花了,空調(diào)也修不好。
在知乎上,一位網(wǎng)友分享道,剛租好房子,發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水,她第一時間找了品牌的售后維修,總部上門說要30元,但派來的師傅打電話卻要180元,看了眼一直滴水的空調(diào),她勉為其難的同意了。
等師傅來了之后對空調(diào)一頓拆卸,途中問她要不要測氟利昂,免費(fèi)的,她點(diǎn)點(diǎn)頭說:“好,那就測吧。”師傅連接上綠色的罐子,開始測試,測出來的是1.5個(壓力),并告訴她“這個太低,至少要5個(壓力)”,她沒搭話,看師傅修好了空調(diào),開始拔測試線,她表示自己先不加氟利昂了,師傅卻說已經(jīng)加完了,加了3.5個(壓力)。她當(dāng)時有種被逼著交錢的感覺,但也沒辦法,只好多交了350元。
可讓她沒想到的是,距離“修好”僅僅才過三天,空調(diào)竟然又漏水了。評論區(qū)有網(wǎng)友推測,可能是滴水管堵了,要把滴水管吹通,照著這個辦法,最后竟是她自己修好了空調(diào)。
像這樣在售后維修踩過雷的人,不是少數(shù)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會近期發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示,家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位。其中,家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大,為45219件,在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%;質(zhì)量類投訴為30905件,占比為28.5%。
而產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān),售后服務(wù)過程不可視,服務(wù)價格不透明等問題,也成為了整個行業(yè)的痛點(diǎn)。小而散的家電服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者日益增長的服務(wù)需求不匹配,家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力、素質(zhì)有差距,用戶體驗(yàn)不佳,逐漸對售后失去了信心,最終反噬到家電行業(yè)的品牌形象。
從保修到包修,每一步都極其艱難
消費(fèi)者的信任,是品牌在市場的根基,所以一些廠商正在減少中間環(huán)節(jié)對自己的影響,試圖控制品牌形象。
而售后,就是非常重要的一環(huán)。用戶方期望能在售后端享受更多的服務(wù)體驗(yàn),企業(yè)方則期望能從售后端打造用戶觸點(diǎn)、進(jìn)行更深度的客戶運(yùn)營,發(fā)掘產(chǎn)品的后市場價值。
京東電器發(fā)布的《2022中國電器服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》中指出,電器服務(wù)所起到的作用和價值,已經(jīng)超越了為消費(fèi)者提供便利與保障本身,成為了激發(fā)電器消費(fèi)市場活力的重要因素。
早年前,按照我國家電三包法,空調(diào)的保修期只需要滿足整機(jī)1年,主要部件3年即可,所以空調(diào)廠家大多保修期多為1~3年。
直到2005年,格力將售后服務(wù)升級,首次推出“家用空調(diào)6年免費(fèi)包修”政策,并放到明面上來講,眾多企業(yè)迅速跟進(jìn),紛紛提升了自家售后服務(wù)質(zhì)量。
值得一提的是,“包修”與“保修”一字之差,概念卻全然不同。
“包修”是指在“三包商品”的三包有效期內(nèi),除因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)?shù)纫蛩刂率股唐凡荒苷J褂猛猓S修時消費(fèi)者可以不支付任何費(fèi)用,由廠商提供完全免費(fèi)的維修行為。也就是說,“包修”是法律法規(guī)規(guī)定的無償維修服務(wù),是銷售廠商應(yīng)盡的義務(wù)。而“保修”是經(jīng)銷商與消費(fèi)者自行約定的、若產(chǎn)生維修費(fèi)用需消費(fèi)者自行支付的售后服務(wù)。
簡單來說,“收費(fèi)”與“不收費(fèi)”是消費(fèi)者區(qū)分“保修”與“包修”的關(guān)鍵一點(diǎn)。
2014年格力將“6年免費(fèi)包修”延伸至中央空調(diào)領(lǐng)域,再次擴(kuò)充了空調(diào)的包修品類。目前,大部分企業(yè)的空調(diào)包修期仍停留在6年。
2020年行業(yè)提出家用空調(diào)10年安全使用年限后,緊跟著在2021年,格力空調(diào)又升級推出“10年免費(fèi)包修”政策。
2021年3月6日,格力電器在“家用空調(diào)6年免費(fèi)包修”基礎(chǔ)上增加了包修年限,宣布對2021年3月1日起銷售的家用空調(diào)實(shí)行“10年免費(fèi)包修”,刷新了中國家用空調(diào)行業(yè)承諾的最長包修期。
只不過,和預(yù)期不同,雖然“10年免費(fèi)包修”這一服務(wù)新政在業(yè)界掀起了一股沖擊波,但一年過去,并沒有多少企業(yè)選擇跟進(jìn),即使部分商家將包修延長至十年,卻也加了很多附加條件,比如限制購買周期和產(chǎn)品品類等。
為什么“10年免費(fèi)包修”并沒有像2005年格力推出“6年免費(fèi)包修”時那樣,再次成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象呢?
主要原因有以下三點(diǎn):
首先,不是所有企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量都能扛過“10年”這個坎。
很少有人知道,一臺格力空調(diào)要經(jīng)過近萬名質(zhì)檢員和千余項質(zhì)量檢測程序才能下線出廠,以確保產(chǎn)品質(zhì)量的極致化,出廠合格率達(dá)到100%。
格力通過自主研發(fā),沉淀了上千項的全檢控制技術(shù)。其中冷媒精全數(shù)準(zhǔn)檢測技術(shù),能夠讓格力電器針對冷媒站、冷媒管道、冷媒灌注進(jìn)行全數(shù)檢測,確保冷媒種類使用正確,用量符合要求,無泄漏隱患。
2018格力的“讓世界愛上中國造”完美質(zhì)量模式榮膺第三屆中國質(zhì)量獎,獨(dú)創(chuàng)的質(zhì)量模式獲質(zhì)量領(lǐng)域最高獎榮譽(yù)。而其自主開發(fā)5G+質(zhì)量創(chuàng)新驅(qū)動循環(huán)的智能檢測技術(shù)平臺,實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品全生命周期的數(shù)智化集成管理,確保格力空調(diào)安全100%可靠。
正是對產(chǎn)品的自信,給了格力“10年免費(fèi)包修”的底氣,董明珠曾直言:“敢于提出這樣的政策,是因?yàn)槲覀儚墓亲永镎J(rèn)為,我們的機(jī)器是不需要售后維修的,如果維修幾率大,我們根本不敢提出這個承諾,因?yàn)槲覀冑r不起。”
其次,延長空調(diào)的使用壽命,對部分企業(yè)相當(dāng)于是自斷財路。
1924年圣誕節(jié)期間,歐司朗、飛利浦、通用電氣組成一個名為“phoebus”的壟斷集團(tuán),目的是將壽命本可達(dá)2500小時的燈泡,控制在1000小時左右,以達(dá)到計劃報廢的目的。
而如今計劃報廢成為了工業(yè)上的一種策略,家電行業(yè)也不例外,只要控制住產(chǎn)品的使用壽命,消費(fèi)者在產(chǎn)品報廢后如果還有繼續(xù)使用的需求,會再次購買同類產(chǎn)品,增加公司營收。
再者,部分企業(yè)對售后是轉(zhuǎn)包給維修合作點(diǎn)和專業(yè)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu),銷售、售后、服務(wù)提供方彼此無連接,所以上游廠家售后渠道的掌控力較差,不能及時獲得反饋并調(diào)整。
加上售后過程中,廠家、經(jīng)銷商、服務(wù)方相互踢皮球,消費(fèi)者很難找到負(fù)責(zé)人的一方。畢竟與銷售業(yè)績相比,售后端對企業(yè)的影響相對較小,也就沒有引起企業(yè)的足夠重視。
可銷售業(yè)績固然重要,售后服務(wù),卻是抓住了企業(yè)能否在市場長久發(fā)展的命脈。
10年包修,不僅靠口頭廣告
隨著我國的科技實(shí)力不斷提升、創(chuàng)新體系不斷健全,“中國制造”邁向“中國智造”不再只停留在口頭上。
駐扎在家電領(lǐng)域31年的格力,早早明白了這個道理,把產(chǎn)品賣出去,僅僅是完成了市場競爭的第一個層次,以更長遠(yuǎn)的視角來看,市場總會淘汰投機(jī)取巧的企業(yè)。一個買了兩年就壞的空調(diào),時間一長,品牌口碑壞了,還有誰會去買?
所以升級產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),就是品牌的第一要緊事。
在產(chǎn)品品類上,格力開啟了“多元化”之路。除了大眾最熟悉的空調(diào)外,一并覆蓋了冰箱、廚房電器、環(huán)境電器等全品類家電,以及智能門鎖、洗碗機(jī)、掃地機(jī)器人等智能家居,客廳、廚房、衛(wèi)生間等家里的各個場景,都有格力的身影。
不設(shè)上限的研發(fā)投入,也讓格力掌握了更多的核心技術(shù)。截至 2021 年底,格力電器累計申請國內(nèi)外專利超10萬項。在國家知識產(chǎn)權(quán)局排行榜中,格力電器排名全國第六,家電行業(yè)第一,格力電器也成為中國首家發(fā)明專利授權(quán)破萬件的家電企業(yè)。
這些核心技術(shù),不僅提升了用戶互動性和體驗(yàn)感,更推動人機(jī)交互的主流趨勢,使格力在市場實(shí)現(xiàn)了差異化競爭。
不過,光是產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)還不夠,隨著市場的升級,用戶面臨的所有問題需要得到細(xì)化,得到重視。
比如冬天的閑置或高強(qiáng)度使用,空調(diào)積灰嚴(yán)重,如果不經(jīng)清洗即制冷,可能會出現(xiàn)噪音大、出風(fēng)異味重、制冷效果差等問題;市場上仍然流通著大量老齡化、超期服役的家用電器,可能存在巨大安全隱患等。
為此,格力接連外公布了“家用空調(diào)免費(fèi)清洗”、“廢舊空調(diào)回收”及“以舊換新”活動,并建立了成熟完善的家電回收體系,擁有覆蓋完備的廢舊家電綠色資源化處理的相關(guān)處理技術(shù),并實(shí)現(xiàn)終端直接結(jié)算。僅2021年格力便處理廢舊家電650萬臺/套,位居全國拆解行業(yè)前三。
目前,格力已覆蓋家用空調(diào)的選購、安裝、維修、清洗、回收整個使用周期。
除此之外,目前市場上有很多消費(fèi)者因?yàn)橘徺I了無碼機(jī),而不能享受正常的包修服務(wù),所有格力多年來堅持嚴(yán)打無碼機(jī)、假碼機(jī),以防有不法分子撕掉產(chǎn)品條碼、產(chǎn)品合格證,然后以小充大,獲得暴利,侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
而這些惠民措施,既是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,維護(hù)市場公平,也是為了鼓勵消費(fèi)者選擇,信任國產(chǎn)品牌。當(dāng)下中國,科技和人文的消費(fèi)欲望正在崛起,智造改變著每個行業(yè),新的架構(gòu)突破需要新的范式。
2022年2月21日,第二屆“中國品牌強(qiáng)國盛典”在北京舉行,活動現(xiàn)場發(fā)布了十大“國品之光”品牌榜單,格力電器作為多元化、科技型的全球工業(yè)制造集團(tuán)榮耀上榜。
如今,我們的國貨有著自己的產(chǎn)品競爭力,而民族品牌的崛起已成為行業(yè)重要發(fā)展趨勢,對新一代消費(fèi)者而言,他們可以在的一流的產(chǎn)品質(zhì)量、低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中,找到更多的平衡點(diǎn)。